O quanto o foco no cliente é importante em sua empresa? Aliás, como ter uma equipe focada no cliente?
Antes de responder essa pergunta, gostaria de chamar a atenção para o seguinte fato: já reparou que a parte de atendimento tem um déficit de autoestima enorme?
Por exemplo: quem está no atendimento, muitas vezes acha que aquilo não é tão importante, e o Back Office, por outro lado, pensa que não está atendendo.
Ou seja, a linha de frente do atendimento nutre a ideia de que é mais importante o que acontece no Back Office, que por sua vez, não acha importante o que ocorre no atendimento. Temos muito essa cultura, não é mesmo?
Na verdade, atendimento tem muita relação com autoestima, que por sua vez, está ligada diretamente à conexão. E sempre que me perguntam sobre a metodologia Disney de atendimento e encantamento do cliente, a palavra-chave é conexão.
Em síntese, quando pensamos em cultura e liderança na empresa, a grande sacada é ter uma equipe inteira, de todos os setores, focadas no cliente.
Como fazer isso? Te conto a seguir, acompanhe!
Equipe focada no cliente: conexão emocional
Um exemplo clássico da Disney e que serve de inspiração para qualquer empresa que deseja ter uma equipe focada no cliente é estabelecer um vínculo, uma conexão emocional entre a empresa e seus colaboradores.
Em outras palavras, os colaboradores não trabalham na Disney pelo fato de ganhar um bom salário, mas sim por nutrirem uma verdadeira paixão pela Disney, compreende?
Walt Disney disse certa vez:
“Contrate por atitude. Treine por aptidões.”
A felicidade é a cultura chave da Disney, que se baseia num modelo de negócio circular, onde todos estão conectados e dão aquilo o que recebem.
O fator humano é o que vale, e é o humano que deve ser contratado, sendo que o que se treina é a técnica.
Perceba que há um equívoco em contratar para a empresa, aquele profissional com excesso de técnicas, sem avaliar o perfil comportamental do indivíduo.
Antes de mais nada, é importante verificar se o profissional está alinhado aos valores da empresa, ou seja, se ele acredita no que a empresa acredita.
Defina sua cultura para ter uma equipe focada no cliente
O primeiro passo para estabelecer essa sintonia na empresa é exatamente definir sua cultura e a partir disso, identificar quais membros da sua equipe tem um perfil alinhado a essa cultura.
São essas pessoas que serão os principais líderes do seu negócio. É a partir deles que você inicia o processo de transição de uma cultura que muitas vezes sequer havia na empresa, para aquela definida.
Há um aspecto curioso aqui: não são raras as situações onde após instaurar uma cultura com foco no cliente, você se depare com a necessidade de dispensar o seu melhor funcionário.
“Como assim, Gabriel?” Ficou curioso, né?
Então clica no vídeo abaixo que eu explico melhor, contando uma história que aconteceu com um dos meus clientes.
Obrigado pela atenção e se tiver dúvidas, estou à disposição.
Conheça as palestras de Gabriel Villarreal, um verdadeiro fenômeno da cultura Disney nos negócios
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