Gabriel, agradeço sua gentileza em nos atender. Uma curiosidade: você se lembra do seu primeiro contato com o universo da Disney? O que exatamente te encantou e quando você percebeu que poderia fazer disso um negócio?
Gabriel Villarreal: De pequeno eu assistia um programa na TV preto e branco que passava desenhos da Disney todo domingo. E meus filmes favoritos eram Pinóquio e Peter Pan, a ponto de sempre alugarmos de novo na locadora. Mas o grande momento de conexão com a Disney foi em 1989 onde meus pais, com muito esforço, conseguiram realizar o sonho de ir e de levar seus filhos à Disney. Eu fiquei completamente apaixonado por tudo e achava incrível como aquele lugar me fazia sentir bem e feliz! Minha atração favorita em 1989 foram os Piratas do Caribe, na qual fui 8 vezes seguidas.
Posteriormente pude ir à Disney como adolescente e como jovem adulto. A Disney fez parte de todos os estágios da minha vida. E como empresário não poderia ser diferente. Eu sempre procurei criar uma empresa mais humana, mais sensível às pessoas e que fosse um lugar onde todos se sentissem seguros e felizes. À época não sabia o quanto de Disney tinha nisso, mas bastou ler o primeiro livro sobre Metodologia Disney para que eu descobrisse que eu tinha o “DNA Disney”.
Com os estudos comecei a compreender como tudo aquilo além de ser uma forma especial de se conectar com as pessoas também é uma forma fantástica de atingir resultados! E conforme fui fazendo as mudanças em minha empresa fui desejando saber mais e mais. Tive o prazer de fazer um primeiro curso em Orlando com um grande especialista em Disney. No ano seguinte, tive o privilégio de obter minha primeira Certificação do Disney Institute em Orlando e, de num sentimento incrível de realização, de dar meu primeiro treinamento de metodologia Disney também em Orlando para um grupo de 30 empresários. Sim, meu primeiro treinamento já foi na terra da magia e foi uma experiência fantástica!
A partir de então minha maior paixão é compartilhar todo este conhecimento com as pessoas sempre com uma mensagem que de um lado traz diferenciais para atingir resultados melhores e de outro lado também traz uma mensagem de uma vida mais feliz e realizada.
Hoje eu já possuo 3 certificações pelo Disney Institute e já palestrei na maior parte dos Estados do Brasil e no exterior, o que me enche de orgulho e felicidade.
O atendimento ao cliente é ainda hoje, um item muitas vezes negligenciado por algumas empresas. Afinal, todo mundo tem alguma história ruim para lembrar em relação a algum atendimento que deixou a desejar. Você como especialista no tema, que dicas pode dar para líderes e gestores, além é claro, de contratar a sua palestra (risos).
Gabriel Villarreal: A primeira coisa é compreender que atendimento e vendas são coisas diferentes. Quem está preocupado em vender normalmente não está preocupado em atender. Mas quem está preocupado em atender costuma vender muito!
Vender tem a ver com você, com o seu objetivo, com seus motivos, com suas expectativas.
Atender tem a ver com o cliente, com sua experiência, com suas razões e suas percepções de valor. É sobre conhecer o cliente e entender como o seu atendimento e o seu produto podem representar uma diferença positiva na vida dele. Nisto é de suma importância abrir mão de discursos prontos ou de duelar com o cliente ao ficar rebatendo objeções.
Meu melhor conselho é “Pare de Vender, Comece a Encantar!”. Esta frase pra mim tem um significado especial pra mim pois resume aquilo que eu mais acredito que é aprender a gerar desejo de compra ao invés de insistir em tentativa de venda. Já parou pra pensar que a Disney nunca tentou te vender nada? Reparou que em seus anúncios a Disney nunca fala em preços ou promoções? A Disney é 100% focada em criar o desejo de compra nos seus clientes e por isso toda sua comunicação é direcionada a mostrar experiências incríveis que você pode viver junto à Disney. Não há um processo de venda daquilo, mas há o despertar de um desejo profundo de compra por parte do cliente.
Se fosse resumir em poucas palavras a metodologia Disney, podemos dizer que se trata de priorizar o fator humano nas relações que envolvem Atendimento, Liderança, Propósito, Engajamento, e claro, vendas?
Gabriel Villarreal: Exatamente. Na verdade o começo de tudo é a criação de uma identidade específica que te torne diferente e único para que seus clientes possam também ter uma percepção diferenciada de valor com relação a você. A partir disto, todo o resto é consequência da sua identidade e dos valores que ela representa. Todo momento junto ao cliente é uma oportunidade de reafirmação de identidade e, portanto, todos seus comportamentos devem representar perfeitamente quem você é e como você pode impactar positivamente a vida daquele cliente.
O nome de uma de suas palestras nos chamou especialmente a atenção. O que você pode contar sobre a Corrente da Excelência?
Gabriel Villarreal: A Corrente da Excelência é uma palestra especial pra mim pois foi fruto de uma reflexão longa sobre a existência e a vida das empresas. A corrente representa como um elo se conecta ao outro formando uma sequência em direção à excelência.
Na corrente da excelência eu falo justamente sobre a construção de uma identidade representada por valores claros e como esses valores devem passar por toda a corrente, partindo da empresa para a equipe e da equipe para o cliente. Toda a percepção sobre esses valores é fundamental para a identidade da empresa e isso impacta profundamente em muitos aspectos, principalmente na contratação de colaboradores. Mais do que pessoas qualificadas tecnicamente, precisamos pessoas que possuam valores e comportamentos alinhados com nossa cultura, pois as técnicas podem ser ensinadas, já os valores não. Como dizia Walt Disney, “posso ensinar qualquer coisa a qualquer um, menos a sorrir”.
Pode comentar um dos diferenciais e benefícios que você citou, chamado de Chief Dream Officer – CDO?
Gabriel Villarreal: O CDO-Chief Dream Officer surgiu como uma ideia de representar numa sigla o meu cargo na minha empresa de palestras. As pessoas se acostumaram com a expressão CEO – Chef Eecutive Officer como responsável pelas operações de uma empresa, CFO- Chief Financial Officer como responsável pelo financeiro da empresa. Então eu pensei: “Qual a minha responsabilidade dentro da identidade da minha empresa de palestras?” E percebi que minha maior responsabilidade era justamente de ser o mensageiro do sonho, da magia, da ideia de uma vida mais feliz no trabalho juntamente com uma melhoria constante de resultados.
A partir de então eu decidi que meu cargo passaria a ser CDO – Chief Dream Officer. Sim, eu sou o responsável por levar às pessoas um pouquinho do sonho e da magia que a Disney representa em minha vida e em meus negócios.
Você é uma referência no Mercado Imobiliário, tanto que recentemente uma de suas palestras, na modalidade online, foi para uma empresa famosa do setor, em mais uma parceria com a Palestras de Sucesso. Sendo assim, Gabriel, a que você atribui o sucesso avassalador que você tem no segmento imobiliário?
Gabriel Villarreal: Acho que o principal ponto é o fato de eu ser empresário em outra área, na advocacia, e por isso ter contato com tantos mercados diferentes e conhecer a fundo o dia a dia desses mercados. O mercado imobiliário é um mercado que conheço a fundo e tenho muitos amigos e isso me permite levar minha mensagem de uma forma contextualizada e que de fato se conecte com o cotidiano dos profissionais. É uma forma de mostrarmos na prática como fazer para ter os resultados e entregar uma ferramenta 100% operacional e relevante para cada profissional.
O mercado imobiliário é um dos que eu mais me realizei, tendo participado do ENBRACI em 2017 e do Conecta Imobi, o maior evento do mercado imobiliário da América Latina, nos anos de 2019 e 2020.
Uma de suas frases diz que “Não adianta ter discurso bonito e pautas sobre valores e princípios se você não os praticar.”. Vivemos em uma era de aparências?
Gabriel Villarreal: Vivemos numa era em que os valores começaram a ter um protagonismo muito grande na identidade das pessoas. Porém, em grande parte por conta de redes sociais e excesso de marketing, também acabou se tornando uma era de identidade de aparência, de valores que não se praticam, de discursos desalinhados com comportamentos. Então tem sido muito fácil encontrar empresas e profissionais que pregam valores que não condizem com seus comportamentos. E é nesse contexto que eu costumo dizer que “seus valores não podem ser apenas uma placa pendurada na parede”.
O cliente atual é muito mais atento a como você pratica seus valores e consegue reconhecer quando o que a empresa prega é verdadeiro ou é apenas uma forma de tentar conquistar o interesse do público através de um discurso.
Além de empresas que não querem praticar os valores que pregam, temos também as empresas que querem aplica-los, porém falham. E isto acontece por consequência de erros de recrutamento e de treinamento. É preciso recrutar as pessoas certas, com os valores certos, e treinar essas pessoas para que seus comportamentos sejam capazes de traduzir ao público a veracidade dos valores que sustentam a empresa.
Você disse em uma entrevista que não se deve vender, mas sim, despertar o desejo de compra. Qual estratégia você daria para um empreendedor conquistar esse desejo do cliente, em meio a uma das maiores crises de todos os tempos, como a que vivemos hoje diante da pandemia?
Gabriel Villarreal: Os processos de venda sempre tiveram como base falar sobre o produto. É o produto no centro e o argumento pré-pronto para convencer o cliente a comprar e com o roteiro preparado para rebater qualquer objeção que o cliente tenha com relação ao produto. O produto é o centro de toda a comunicação.
Quando falamos de desejo de compra é justamente o contrário. Todo o discurso deve ser alinhado a que o cliente perceba como sua vida pode sofrer mudanças positivas através do produto. Pode parecer estranho, mas o produto deve ficar em segundo plano e dar protagonismo pra experiência específica do cliente, moldando-se a suas necessidades e deixando claro como o produto pode impactar positiva e significativamente sua vida. Quando o cliente compreender isto, será ele que desejará a compra e será ele que caminhará em direção ao produto.
Eu costumo falar sobre a diferença do gato e do queijo. Imagine que o cliente é um ratinho. O gato é muito eficiente em pegar o rato. Mas o rato não gosta do gato, foge dele, faz o gato ter um esforço muito grande até conseguir seu objetivo. Por outro lado, o queijo atrai o ratinho naturalmente, faz ele criar um desejo e, principalmente, reduz de sobremaneira o esforço para conseguir pegar o rato. O vendedor gato é aquele que todo dia precisa corre atrás do cliente, aquele que precisa todo dia fazer um esforço gigante para conseguir pegar o rato. O vendedor queijo é aquele que aprende a conquistar o rato, a criar uma experiência onde quem vence é o cliente, a gerar um desejo que atraia. O vendedor queijo não só tem muito mais resultado como também usa muito menos esforço para conquistar o cliente.
Gabriel, foi extremamente enriquecedor bater esse papo com você. Obrigado mais uma vez e o espaço é seu. Grande abraço.
Gabriel Villarreal: Eu gostaria de fazer um convite para as pessoas conhecerem uma forma diferente de enxergar a si mesmas, seus negócios, seus produtos e principalmente seu cliente. Há uma forma de criar um relacionamento fantástico entre empresa, colaboradores e clientes que não só resulta em melhores resultados financeiros como também em aumento dos níveis de felicidade do trabalho e de satisfação de clientes. Não é à toa que de cada 10 pessoas que visitam a Disney, 8 pessoas voltam a visitar a Disney mais uma vez. E é importante que todos saibam que são técnicas e conceitos aplicáveis a qualquer tipo de empresa, seja do ramo ou do tamanho que for. É uma visão mais humana e compatível com o momento atual no qual o cliente está cada vez mais exigente com padrões de atendimento e qualidade de produtos. Na Disney dizemos que “concorrente é toda empresa com a qual o seu cliente te compara”. Se seu cliente é bem atendido em outras empresas, independentemente do setor que seja, ele irá comparar o seu atendimento ao deles. Então não adianta apenas ficar de olho nos concorrentes do seu mercado, mas sim é preciso entender que o cliente constantemente recebe experiências positivas de outras empresas de outros setores e que se sua empresa quiser se firmar no coração do cliente deverá também lhe fornecer uma experiência especial. A concorrência não tem mais a ver com o produto, tem a ver com o espaço que cada um ocupa no coração do cliente!
