Você é do tipo de pessoa que costuma discutir os problemas ou buscar soluções? Há uma máxima que diz:
“Fale de soluções, não de problemas.”
Contudo, você sabe exatamente o que isso significa? Quem já teve o prazer de presenciar uma palestra de Gabriel Villarreal sabe que ele se destaca por propor soluções que otimizam os negócios, além de ajudar a promover o encantamento dos clientes. Sendo assim, certamente ele é uma ótima referência para abordar o tema de hoje aqui no blog.
A seguir, mais um show, quer dizer, mais uma aula em forma de conteúdo do magistral Gabriel Villarreal, o número um do Brasil quando se trata de encantar clientes, buscar soluções e ensinar, compartilhar e aplicar a metodologia Disney!
Qual é o preço da razão? Discutir os problemas ou buscar soluções
Quem nunca abriu uma rede social e se deparou com aquela frase que já se tornou um clichê, ou se você preferir, um mantra dos mais replicados e menos praticados, que diz:
“Entre ter razão e ser feliz, prefiro ser feliz”.
Contudo, na vida fora das redes, o que se vê é exatamente o contrário. Há uma verdadeira guerra para ostentar o título de dono da razão, não é verdade?
E o que eu gostaria de salientar no meu post de hoje no blog da querida Agência Palestras de Sucesso, para meus amados leitores e leitoras é que essa ideia sobre razão, também se aplica (e muito), no mundo dos negócios!
Especialmente em relação ao atendimento ao cliente e sua respectiva qualidade. Por exemplo, você já reparou no quanto a qualidade do atendimento é afetada de maneira incrivelmente negativa, quando a empresa ao invés de buscar e propor soluções para os problemas relatados pelos clientes, simplesmente direcionam seus esforços para discutir tais problemas?
Foco na culpa pelo erro: você está cometendo um grave erro!
Quando a empresa simplesmente entra no embate com o cliente, direcionando o foco na culpa pelo erro, empurrando a responsabilidade do problema exatamente para quem sofreu com ele, ou seja, o cliente, independentemente de quem esteja certo ou errado, a empresa deixa de ganhar o coração do cliente. Perde uma oportunidade de solucionar o problema e satisfazer aquele que confiou na marca, no serviço, no produto.
“ Muitas vezes é mesmo culpa do cliente, não é?! Mas do que adianta a culpa ser dele? O que você ganha tendo razão?”.
Experiência do cliente: a culpa pode não ser sua, mas o problema sim!
Na Disney aprendi uma frase fantástica:
“A culpa pode não ser minha, mas o problema é meu”.
Em outras palavras: todo e qualquer problema que ocorra na experiência do cliente é um problema que afeta a empresa, independentemente de quem quer que seja o culpado por isto, correto?
Sendo assim, muito além do que discutir a origem do problema, os responsáveis pelo atendimento em sua empresa devem ter como foco, a melhor maneira de solucionar a situação. O que deve ser o centro do esforço de todos é a satisfação do cliente. Perceba:
O erro é um dos maiores momentos de fidelização do cliente! Você não leu errado não! O erro fideliza!
Eu não disse que errar é legal, muita calma nessa hora!
“Errar é péssimo. Cria um desgaste natural na relação com o cliente e o deixa num estado emocional altamente alterado. Porém, acolher este estado emocional, dar-lhe atenção e tratá-lo com dignidade é uma forma de respeito tão grande que gera boas emoções em seu entorno.”
Veja, é fácil tratar bem o cliente quando as coisas saem certas. No entanto, se você tratar o cliente bem, mesmo na adversidade e erro, deixa claro que sua empresa tem um cuidado mais que especial com o ser humano que está do outro lado!
Ou seja, o cliente passa a ter certeza de que pode confiar na empresa tanto no acerto quanto no erro.
“As maiores empresas do mundo são especialistas nisso: em resolver problemas do cliente independentemente da origem destes problemas. Para a Disney, o atendimento de uma situação de estresse se resume a quatro comandos: Ouvir, Pedir Desculpas, Resolver e Agradecer.”
Mais uma vez, anote os 4 comandos para ter sucesso no atendimento ao cliente diante do surgimento de problemas:
- Ouvir;
- Pedir Desculpas;
- Resolver;
- Agradecer.
Você quer ter razão ou clientes? Se optou pela segunda opção, pare agora mesmo de discutir com cliente e mostrar que ele está errado e você certo. Simples assim.
Conheça as palestras de Gabriel Villarreal, um verdadeiro elaborador de sonhos
Gabriel Villarreal é Chief Dream Officer, e leva a metodologia Disney de forma fantástica para as mais diferentes empresas. Em suma, sua história com a Disney e comunicação perfeita fazem com que suas apresentações sejam mágicas, mas também praticáveis. Desse modo, veja agora o perfil de Gabriel Villarreal e o contrate agora mesmo.
