Atendimento ao cliente em momentos de crise ganha ainda mais ênfase quando o empreendedor entende que esta é a mais importante ferramenta de uma empresa.
Já reparou que uma grande parcela dos cursos de vendas disponibilizados no mercado atual, focam na agressividade as vendas? Aquela história de sempre contornar o cliente para fechar mais vendas, a todo custo, anulando completamente o papel de protagonista do cliente, que é a peça-chave no processo de compra?
Essa visão de vendas precisa ser evitada (e superada), se você quer, de fato, superar momentos conturbados como os de crise. O foco deve ser o cliente, e a melhor forma de criar uma conexão duradoura com ele é por meio do atendimento.
Entenda a seguir, como o atendimento ao cliente em momentos de crise é a sua melhor ferramenta para lidar com a crise, em mais um conteúdo rico do nosso grande especialista no tema, o palestrante de sucesso Gabriel Villarreal.
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Atendimento ao cliente em momentos de crise: seu cliente NÃO é um adversário a ser vencido
Há uma extensa gama de cursos de vendas, que partem da premissa de que o cliente deve ser convencido a todo custo e que se você é um bom vendedor, você é o protagonista e o cliente, um “adversário” que você deve vencer.
Mas, pensa comigo: se você traz soluções com seu serviço e produto, o cliente antes de mais nada, deve ser compreendido em suas dores, não é mesmo? Ele não deve ser “vencido”, não deve “perder”, mas sim, ganhar. Afinal, vendas deve ser, um ganha ganha, correto?
Percebe por que essa visão de vendas não faz sentido, especialmente em momentos de crise?
Palestras de Gabriel Villarreal falam de atendimento
Comentei outro dia no meu perfil no Instagram, que as minhas palestras e cursos não falam absolutamente nada sobre vendas, mas sim sobre atendimento.
“A premissa do atendimento de excelência é o protagonismo do cliente e a valorização da experiência do cliente dentro do processo de compra, mesmo quando o cliente não compra. É enxergar o cliente como um parceiro (e não adversário) e desvendar os reais motivos e emoções ligados à intenção de compra.”
Perceba que na venda, a estrela, os holofotes, estão no vendedor. Já no atendimento, o protagonismo é do cliente.
As técnicas de atendimento que eu apresento são usadas pelas empresas que mais vendem e que mais fidelizam seus clientes
Agora vem a grande sacada sobre atendimento. Curiosamente, as técnicas que apresento os cursos e palestras sobre atendimento, são utilizadas pelas empresas que mais fidelizam clientes e mais vendas executam.
“A Disney, por exemplo, possui uma taxa de recorrência de 80% na visitação de seus parques de diversão… sem nunca tentar vender absolutamente nada.”
Por falar em Disney, você se recorda de alguma propaganda da Disney que seja com objetivo de venda? Certamente não, pois esse tipo de propaganda jamais foi feita.
“O atendimento de excelência faz com que a experiência seja percebida pelo cliente de uma forma especial e única. E uma experiência de sucesso obrigatoriamente conecta o cliente com seus motivos e com suas emoções ao longo do processo de compra.”
Quem atende bem, não só vende mais, como também vende mais vezes.
Considerações importantes sobre atendimento ao cliente em momentos de crise
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“Minha dica é: deixe a crise nos bastidores e vá para o palco pra apresentar o melhor show da sua vida.”
Ninguém quer perder clientes. Sobretudo em momentos de crise, correto? Afinal, isso pode ser fatal para seu negócio.
Para que seus clientes permaneçam com você, será importante aumentar a qualidade do seu atendimento e, principalmente, considerar nisto os aspectos emocionais do cliente com relação à crise.
Um passo determinante para ser bem-sucedido na melhora do atendimento é fazer com que sua equipe esteja focada em compreender as angústias, ansiedades e necessidades de seus clientes.
“A crise requer um atendimento de maior qualidade e eficiência mas, principalmente, de maior compreensão emocional. Isto exige calma e paciência, duas coisas difíceis de encontrar em momentos difíceis.”
A ansiedade e angústia jamais poderão interferir na sua relação com os clientes. Se você apresentar, no entanto, seu melhor show, seu melhor repertório, com o tempo perceberá que elevou a qualidade e criou um novo padrão de atendimento. O resultado disso é que certamente você manterá seus clientes atuais durante a crise e garantirá muitos outros quando a crise passar.
A lição que fica é: o momento de maior dificuldade deve ser sempre o momento de melhor atendimento. Pense nisso e até a próxima!
Conheça as palestras de Gabriel Villarreal, um verdadeiro elaborador de sonhos
Gabriel Villarreal é Chief Dream Officer, e leva a metodologia Disney de forma fantástica para as mais diferentes empresas. Em suma, sua história com a Disney e comunicação perfeita fazem com que suas apresentações sejam mágicas, mas também praticáveis. Desse modo, veja agora o perfil de Gabriel Villarreal e o contrate agora mesmo.
