Um erro estratégico que pode colocar sua marca no limbo!- Por Leandro Waldvogel

Errar faz parte do processo, afinal, muitas histórias de sucesso famosas, tem como pano de fundo, os erros cometidos pelos empreendedores, antes do negócio decolar. 

Contudo, há um erro estratégico que pode colocar sua marca no limbo! 

Antes de mais nada, me responda: como você enxerga o atendimento ao cliente em sua empresa? Você acredita que promove ao seu público, a melhor experiência possível? 

Eu não sei qual foi a sua resposta, mas quero que você saiba: negligenciar atendimento, encantamento e toda a experiência do cliente com seu produto e serviço, pode lhe custar muito caro e até mesmo destruir seu negócio.

Mas, o que é mesmo experiência do cliente? Em tempo: a experiência do cliente é definida pelas interações e experiências que seu cliente tem com sua empresa ao longo de toda a jornada, desde o primeiro contato até se tornar um cliente satisfeito e fiel.

No artigo de hoje, quero conversar com você sobre a importância de focar na experiência do cliente, e quais estratégias você pode usar como inspiração para conquistar ótimos resultados! Vem comigo, você não irá se arrepender! 

Não investir em uma experiência extraordinária  para seu cliente é um erro mortal

Se você me respondeu na pergunta que fiz no começo do artigo, que você promove uma experiência poderosa para seu cliente, parabéns.

No entanto ,se você ficou em dúvida e preocupado com os rumos do seu negócio, eu tenho algo e lhe falar:

Quando se trata de criar uma experiência incrível para o cliente, todas as empresas podem aprender com o modelo Disney.

A Disney é recorrentemente reconhecida mundialmente por sua abordagem mágica à experiência do cliente. Isso faz parte da cultura da marca, e como bem falou o mestre Walter E. Disney :

“Faça o que fizer, faça bem. Faça tão bem que, quando as pessoas virem você fazer isso, vão querer voltar e ver você fazer de novo, e vão querer trazer outras pessoas e mostrar-lhes como você faz o que faz ”.

Hoje, os clientes não baseiam mais sua fidelidade no preço ou no produto. Em vez disso, eles permanecem leais às empresas devido à experiência que recebem.  Se você cometer o erro de não se importar ou não atender as crescentes demandas, os seus clientes irão deixá-lo.

Por isso, a metodologia Disney é considerada um dos cases de sucesso nos negócios e no atendimento e experiência mais impactantes de todos os tempos. 

Benefícios de focar no cliente

Há muitas vantagens quando o foco do seu negócio está no cliente. Por exemplo:

  • As empresas que se concentram na experiência do cliente reduzem a rotatividade e aumentam as receitas , levando a lucros maiores;
  • A melhor experiência promovida  impacta sentimentos e emoções e abrange toda a jornada do cliente;
  • De acordo com uma pesquisa da American Express, descobriu-se que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor;
  • Quanto mais feliz você fica com uma marca, mais tempo fica com ela. Portanto, se você tratar mal seus clientes ou  ignorá-lo, é provável que eles parem de fazer negócios com você. É por isso que as empresas que oferecem uma experiência superior ao cliente superam seus concorrentes.

Diante dessa realidade, talvez você se pergunte: como posso me espelhar nessa metodologia? De que maneira melhorar a experiência para meu cliente? 

Como especialista no tema, te dou algumas dicas preciosas a seguir, me acompanhe.

Encante seus clientes com as lições da Disney!

Deixa de lado seus clientes, entrar “no jogo só por dinheiro”, simplesmente deixará seu negócio fadado ao fracasso. E eu acredito que não é essa a sua intenção, não é mesmo? 

Colocar o cliente em primeiro lugar é sempre bom para os negócios, e é uma característica de uma empresa/marca que está em sua maturidade.

A seguir, selecionei algumas lições da Disney para você aplicar em seus negócios:

Crie o envolvimento de todos os colaboradores 

Não importa se eles estão vestidos como um personagem da Disney ou vendendo souvenirs, cada um dos mais de 130.000 colaboradores da  Disney mantém o foco nos clientes. 

Desde o primeiro instante que ele pisa na Disney, ele recebe uma missão: criar felicidade. Há um treinamento contínuo dos funcionários, empoderando-os com as ferramentas capazes de fazer com que eles executem o melhor atendimento. Isso inclui ainda o estímulo à criatividade para resolver problemas da maneira mais mágica possível. 

Não são raras às vezes há relatos incríveis de histórias sobre algum funcionário que se esforça  ao máximo para proporcionar uma experiência memorável para os visitantes da Disney. Isso acontece, pois, eles estão envolvidos com o propósito da empresa. 

“Ouça com o seu coração. Você vai entender.”

Quem aí conhece a história da Pocahontas? “Ouça com o seu coração. Você vai entender.” Essa foi uma dica dada a ela, e que você pode começar a seguir agora mesmo.

Ouça seu cliente com o coração, e terá muitos insights.

Quando você ouve de verdade, entende as necessidades e faz o máximo (e até além) possível para fornecer as melhores soluções.

A Disney, por exemplo, estimula seus visitantes a fornecerem sugestões de melhorias nas redes sociais, por exemplo. 

Concentre-se nas experiências que mais importam para os clientes

Em toda a jornada típica do cliente de ponta a ponta , seus clientes têm múltiplas interações e experiências. Ao se concentrar em melhorar os pontos que mais importam para eles, (determinando o grau em que eles geram insatisfação ou fidelidade), você pode priorizar os gastos e alocar melhor os recursos.

Empodere seu time!

Estabeleça padrões de qualidade para garantir que seu time tome decisões em tempo real, e que sejam consistentes com seu propósito comum. 

Em seguida, apoie seus padrões de qualidade com diretrizes comportamentais para moldar a experiência desejada. Além disso, permita que sua equipe avalie, treine, reconheça e recompense uns aos outros no trabalho diário. 

Empoderados  dessa estrutura, eles conseguirão lidar com cada encontro com o cliente de uma forma que expresse a visão e os valores da sua empresa.

Agora é com você! Obrigado pela atenção e lembre-se: se quer levar sua empresa para o nível seguinte e aprimorar atendimento e experiência com o cliente, eu tenho diversas soluções por meio de palestras e treinamentos. Conte comigo e entre com contato com o Rachid e a Camila aqui da Palestras de Sucesso! Até logo! 

As palestras de Leandro Waldvogel são um show

Leandro Waldvogel já trabalhou para a Disney, e obteve contato com todo o seu universo mágico. Encantador, o palestrante é alguém que sensibiliza o público de modo a motivar profundamente. Ademais, possui uma carreira internacional consolidada e tem muito a ensinar para o mundo. Por fim, visite o perfil de Leandro Waldvogel, e saia na frente com suas palestras!

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