1- Magistral Leandro, lendário palestrante! Muito nos honra contar contigo no cast da Palestras de Sucesso! Desde já, obrigado em nos atender. Você é um homem de muitas histórias mágicas e encantadoras. Sendo assim, conte pra nós: como um bom storytelling pode ajudar um vendedor ou um líder a ser bem-sucedido em sua carreira e trajetória?
Leandro Waldvogel: Antes de mais nada, quero dizer que estou extremamente honrado e feliz de fazer parte do time da Palestras de Sucesso. Estou neste mercado há muitos anos e nunca trabalhei com uma agência que cuida de seus clientes e palestrantes com tanto profissionalismo, carinho e competência. Tenho certeza de que vocês trazem para o Brasil e aprimoram as melhores e mais bem-sucedidas práticas das melhores agências com que já trabalhei no exterior.
As pessoas sempre têm muitas dúvidas sobre o que realmente é o storytelling. Existem várias respostas para essa pergunta, mas, para o mundo corporativo, storytelling é a forma de transformar ideias em histórias, em narrativas capazes de persuadir, ensinar e inspirar as outras pessoas. Se uma ideia – que pode ser a ideia para um novo produto, um novo serviço, um novo processo, ou qualquer outra coisa – não se transformar em uma história, ela será para sempre apenas isso, uma ideia que existe apenas na sua cabeça, sem causar impactos no mundo real e trazer resultados.
O storytelling é uma ferramenta absolutamente indispensável para qualquer profissional no mercado contemporâneo. Você precisa saber criar narrativas poderosas para ter sucesso em qualquer atividade de uma empresa, de qualquer tamanho. Ninguém compra um produto ou serviço que ainda não conhece, compramos primeiro as histórias que nos contam sobre eles. É impossível ser um grande líder sem o poder do storytelling – são as histórias que criam uma visão de futuro, que ensinam, que empoderam as equipes para enfrentar novos desafios. A inovação precisa do storytelling para se tornar relevante. O atendimento precisa transformar experiências em histórias que valorizem marcas e empresas.
Em um mercado cada vez mais competitivo e em que as relações cada vez mais acontecem por meio das janelas digitais, os profissionais e as empresas que não dominarem essa técnica tão poderosa terão poucas chances de sucesso no nosso mundo.
O storytelling faz parte de todo o meu trabalho há mais de 20 anos, quando pela primeira vez trabalhei para a Disney, nos Estados Unidos. Logo no início da minha carreira, percebi que se eu não desenvolvesse profundamente minha habilidade de usar o storytelling, não teria chances de conquistar espaços na empresa. Ao longo desse tempo todo, eu descobri que dominar essa técnica não seria útil apenas na Disney. Em todas as dezenas de empresas, de todos os setores, pelas quais passei como consultor nessas duas décadas, o storytelling se mostrou como uma ferramenta indispensável para compreender os desafios e para encontrar soluções práticas, que geram resultados extraordinários.
2- De que maneira é possível desenvolver o pensamento estratégico e como se beneficiar dele nos negócios?
Leandro Waldvogel: Bem jovem, fui apresentado a um grande executivo, famoso por seu comportamento sempre muito crítico e direto. Ele me deu um conselho que talvez seja o conselho mais importante que recebi em toda a minha vida. Ele disse que eu deveria aprender algo novo todos os dias, algo realmente novo, que não estivesse necessariamente relacionado às minhas funções na empresas que não fossem os conteúdos formais das faculdades e cursos. Ele me disse que cada dia sem aprender algo novo, é um dia perdido na sua vida. Ele me alertou que, muitas vezes, o que você aprende pode parecer inútil no momento, mas que, ao longo da vida, essas ideias vão conversando em si nas profundezas da sua mente, e, quando você menos espera, você faz análises inovadoras, tem ideias disruptivas, encontra soluções onde elas pareciam não existir – tudo porque você se dedicou a aprender algo novo todos os dias.
Acho que não há dica melhor para se desenvolver o pensamento estratégico do que essa: quanto mais você sabe sobre o mundo, sobre as pessoas, sobre as ideias que vieram antes de nós, mais ferramentas você terá para observar o mundo de uma forma única e estratégica, e, principalmente, é esse conhecimento que vai se acumulando ao longo da vida que torna as pessoas muito mais criativas e inovadoras.
No mundo de hoje, vivemos um paradoxo que deve existir por muito tempo. Vivemos em uma época em que você, ao mesmo tempo, você precisa saber tudo sobre a sua área “técnica”, mas também ser um expert em pessoas, em cultura geral, estar ligado no que está acontecendo no mundo. Pense bem: você pode ser um super especialista em programação, saber tudo de código… e isso é valiosíssimo! Mas se você não tiver pensamento estratégico para perceber exatamente onde você pode aplicar todo o seu conhecimento para criar produtos e serviços úteis e desejados pelas pessoas, você provavelmente ficará para sempre apenas na área técnica, sem poder aproveitar todas as infinitas oportunidades que o mundo de hoje oferece.
Você tem que dominar tudo da sua área, mas tem que ter pensamento estratégico para compreender a dinâmica do mercado, a organização e o mundo em que você vive.
3- Você confidenciou que além da Disney, sobretudo na época da gestão de Bob Iger, alguns nomes lhe servem de inspiração. Caso de Steve Jobs, Ed Catmull, James Clear, Marty Sklar, Tara Swart, John Maxwell, Mark Manson, Jonathan Haidt. O que essas pessoas têm de especial e o que você aprendeu com estes nomes tão impactantes?
Leandro Waldvogel: A minha grande inspiração no mundo corporativo é o Bob Iger, que foi Presidente e CEO da Disney durante duas décadas. Para mim, ele reúne todas as qualidades que um líder precisa ter nos dias de hoje. E eu digo isso pensando realmente em todos os líderes, de todos os níveis hierárquicos, em todas os setores.
Quando Iger assumiu a Disney, no começo dos anos 2000, a empresa estava um caos, com uma cultura dilacerada, negócios dando prejuízo ou maus resultados, um time de liderança que não tinha nenhuma sinergia. A verdade é que no começo dos anos 2000, a Disney era um alvo fácil para grandes empresas que queriam comprar a companhia e desmembrar seus negócios. Seria, sem dúvidas, o fim da Disney como conhecemos. Hoje, A Walt Disney Company é, provavelmente, o melhor exemplo de uma empresa tradicional, que conseguiu compreender os desafios e oportunidades do mundo contemporâneo, e se reinventou sem perder seus valores e sua cultura, para se transformar em um extraordinário exemplo de sucesso e solidez.
O sucesso da gestão de Bob Iger é tão grande que, mesmo diante do maior desafio pelo qual a empresa já passou, a pandemia da COVID-19, os valores e o propósito da liderança e dos times gerenciais foram tão fortes, que a empresa não apenas sobreviveu, mas suas ações se valorizaram e seus negócios inovaram muito durante esse ano tão difícil e inesperado.
Eu acho muito difícil descrever tudo que eu aprendi e tudo que admiro neste executivo, cuja carreira acompanho desde 1999, mas acho que posso tentar resumir brevemente em 5 ideias principais.
Primeiro. Durante toda a sua vida, preste muita atenção ao que você considera serem apenas coincidências. Quase que invariavelmente, essas “coincidências”, os encontros ao acaso, a tarefas que parecem mais triviais, alguns revezes inevitáveis… aproveitar esses momentos aparentemente pontuais é o que provavelmente será a razão do seu sucesso ao longo da vida. Cada situação que você simplesmente “despreza” é, na verdade, uma possível oportunidade que você deixou passar. Eu considero o discurso do Steve Jobs, já doente, na formatura da Universidade de Stanford como um dos melhores conselhos de vida que alguém pode receber. O pai do iPhone disse que a vida raramente faz sentido quando olhamos apenas para as confusões e incertezas do presente, mas quando olhamos para trás, quando olhamos para o nosso passado, todos os pontos parecem que se ligam, o que parecia não fazer sentido, passa a serem os pontos de maior inflexão da sua vida, e você percebe como cada uma das “coincidências” que você aproveitou, as melhores e as piores, fazem a sua história ser incrivelmente única, só sua, e maravilhosa. Eu adoro pensar assim e tentar ver oportunidades em cada instantes da minha vida.
Segundo. Seja uma pessoa legal. É exatamente isso: seja legal, seja uma pessoa que trata as outras com respeito e cortesia, seja alguém que faz bem para as pessoas. Isso não quer dizer que você precisa ser a pessoa mais divertida ou extrovertida do mundo… nada disso! Seja você mesmo, mas seja uma pessoa legal, seja alguém de quem você gostaria de ser amigo. Para Bob Iger, isso não tem preço, vai fazer sua vida ser muito mais fácil e feliz, e não existe nenhuma justificativa para ser um canalha com as pessoas. Iger diz, inclusive, que ser honesto, franco e direto com as pessoas quando você precisa dar um mau feedback, criticar ou mesmo demitir, é uma das formas mais nobres de “ser legal”.
Ser um canalha vai te custar caro, ser legal vai ser um barato e você só vai colher bons frutos ao longo da sua vida.
Terceiro. Acredite sempre nas ideias mais malucas. Você não precisa executar uma ideia que seja realmente maluca, mas quando você faz como a maioria das pessoas e descarta as loucuras imediatamente, você perde a chance de descobrir os caminhos mais promissores e inexplorados para criar coisas incríveis.
Marty Sklar foi um dos mais próximos inovadores que trabalharam diretamente com Walt Disney – ele foi um dos mais famosos imagineers, os executivos que são a alma criativa da Disney. Em uma conversa com Bob Iger, ele disse que os maiores sucessos da empresa nasceram das ideias mais absolutamente malucas e até mesmo impossíveis… mas são essas ideias loucas que provocam nossa mente para encontrar novas soluções, novos caminhos, novas formas de liderar, criar novos produtos, novos serviços.
Olhando de trás para frente, o Disney+ parece uma decisão absolutamente óbvia e inescapável para a Disney. Mas a verdade é que não foi assim. Em uma empresa tradicionalíssima como a Disney, todo mundo olhava feio para o modelo do Netflix e a simples perspectiva de ir para o streaming parecia uma loucura impensável, um sacrilégio quase. Vejam só… o que nasceu como uma ideia maluca, se tornou em um dos negócios mais rentáveis da companhia, salvou o modelo tradicional, agregou novas pessoas, novas oportunidades… reforçou tudo que a Disney sempre foi – e ainda foi indispensável para a empresa durante e pandemia.
As ideias mais inovadoras sempre parecem loucuras à primeira vista. Você pode descartá-las e passar a vida toda perdendo oportunidades, ou você pode olhar para cada uma delas como uma importante provocação para você ser um profissional cada vez melhor e mais relevante.
Ser maluco com responsabilidade vale muito a pena!
Quarto. O tempo existe. Isso parece óbvio, mas é uma das lições mais importantes de todos os grandes executivos de sucesso, especialmente do Bob Iger. Tempo requer duas coisas que são menos comuns do que acreditamos: resiliência e persistência. Iger sempre provoca as pessoas perguntando o que é resiliência e poucas pessoas sabem a resposta. Resiliência é a capacidade de alguns materiais de voltarem à sua forma original depois de serem submetidos a pressões, impactos, etc. Quando você começa um projeto, começa em uma nova posição, lança um novo produto, é natural você estar animado, cheio de energia, esperança, otimismo. Esse é seu estado “original” no início de uma nova jornada. O que acontece com a maioria dos indivíduos, é que as frustrações, os desafios, as dificuldades do caminho vão deformando essa forma original, e fazendo que as pessoas percam aos poucos todas as boas qualidades que as levariam ao sucesso. Essa capacidade de preservar a sua forma original, preservar seu otimismo e energia, mesmo durante uma jornada que sempre vai ter desafios, é a resiliência tão indispensável para todos os profissionais. Tenha a capacidade de preservar seus valores, sua energia, sua confiança e, principalmente, seu otimismo.
E a segunda exigência do tempo é a persistência: a gente vive em um mundo em que existe uma terrível ilusão de que as coisas acontecem rapidamente, de forma imediatista, sem o esforço do tempo. Essa nova geração parece acreditar que muitos “Mark Zuckerberg”s existem por aí, que simplesmente acontecem da noite para o dia. A realidade da imensa – imensa mesmo – maioria das pessoas de sucesso, é que elas acreditam na importância da jornada, do caminho… são pessoas que persistem, enfrentam os obstáculos e, principalmente, têm propósitos e prioridades muito claros. O tempo só trabalha a favor de quem sabe quais são suas prioridades, sabe o que é importante em cada momento, e persiste até conquistar seus objetivos. Apenas para citar uma ideia do Mark Mason que eu gosto muito, o mais interessante da vida é que se você persistir, você pode não chegar ao lugar que você originalmente planejou, mas certamente pode chegar a um lugar muito melhor que ainda nem sonhava.
E, quinto. Não escolha o caminho mais seguro, tome riscos! Não adianta, se você não aprender a arriscar, você dificilmente será uma pessoa de sucesso. O risco é inerente ao sucesso e a uma vida plena de realizações. O mais importante é você saber que você nunca estará pronto para dar o próximo passo na sua vida… se você esperar esse dia chegar para ir atrás dos seus sonhos e das suas ideias, você vai sempre ficar no mesmo lugar. Só arriscando e escolhendo os seus desafios e que você vai aprender a lidar com cada novidade da sua vida.
O Bob Iger diz que as pessoas sempre têm pelo menos três escolhas na sua frente. A primeira é ficar parado no mesmo lugar, na zona de conforto. E, dessa decisão, você certamente vai se arrepender. A segunda é seguir pelas estradas já bem conhecidas e pavimentadas que já foram construídas. Talvez você tenha uma vida segura, caminhando por uma estrada sem muitos percalços, mas, no final desse caminho, você não vai ter muitas coisas para contar, muitas histórias para se orgulhar. A terceira opção que a vida sempre vai colocar na sua frente são as montanhas. Você nunca vai saber exatamente o que existe no topo de cada montanha, você não vai encontrar uma trilha pronta e um caminho direto ao cume. Mas, com toda a certeza, não importa qual montanha, qual desafio você escolher, você com certeza vai aprender desbravando seu próprio caminho ao pico, vai ter uma visão do mundo cada vez mais ampla conforme for subindo, e, não importa a que altura da montanha você chegar, você vai ter criado histórias, enfrentado desafios, criado soluções que farão sua vida ser muito mais rica e interessante.
Todas essas pessoas que admiramos, sem exceção, fizeram isso: fugiram do caminho mais fácil e decidiram escalar uma montanha… e com persistência e resiliência, os resultados sempre foram extraordinários.
4- Recentemente você realizou uma palestra para a empresa Roge Distribuidora, em um evento híbrido, fruto da parceria com a Palestras de Sucesso. O que você pode nos contar sobre este acontecimento e como você enxerga os eventos híbridos, que estão se tornando mais comuns a cada dia?
Leandro Waldvogel: Eu sempre fui um palestrante muito avesso aos modelos telepresenciais. Antes da pandemia, eu confesso que sempre recusei qualquer trabalho neste formato. O que me inspirou sempre foi estar junto do público e eu acreditava que no modelo digital eu perderia esse contato. Era uma barreira que eu mesmo criei e que só foi quebrada durante a pandemia. No começo de 2020, a minha agenda do ano inteiro foi cancelada e eu confesso que senti muito medo. Mas aí começaram a chegar os convites para as palestras telepresenciais, que eram inevitáveis, e resolvi encarar esse desafio pessoal. Na primeira vez neste modelo, que acredito que foi no começo de maio de 2020, eu me lembro do frio na barriga que senti e parecia a primeira palestras que estava dando na vida. Mas eu adorei! Foi uma experiência muito melhor do que eu imaginava, as pessoas se sentem mais à vontade para perguntar e interagir, muitas vezes tem gente das famílias assistindo, e percebi como as pessoas realmente se engajam neste modelo.
Eu acho que as palestras presenciais sempre terão o seu lugar e não vejo a hora de estar novamente interagindo diretamente com as pessoas, vendo suas reações, aprendendo e sentindo a cultura de cada organização; mas acredito que, quando pudermos nos encontrar novamente sem perigo, o modelo telepresencial não vai deixar de existir.
É muito bom poder estar mais vezes com as pessoas, sem depender de grandes eventos ou de grandes interrupções no trabalho. Muitas empresas que antes não podiam disponibilizar palestras para seus times, hoje têm essa possibilidade graças às janelas virtuais. Então eu acredito e espero que daqui para frente os dois modelos convivam, cada um atendendo necessidades e realidades diferentes.
A palestra na Roge Distribuidora foi um momento incrível. A empresa é realmente admirável, com uma organização e uma cultura realmente fortes e voltada para resultados. O evento foi muito bem organizado e consegui trazer o público, que estava em casa, para o palco do evento. Foi muito bom poder ver cada rosto interessado na palestra, rindo, anotando, comentando… Mesmo distantes fisicamente, dava pra ver exatamente a reação de cada pessoa que assistia à palestra de casa. Eu adorei! E, além disso, eles montaram uma estrutura de alta tecnologia e realmente muito profissional. O estúdio montado para o evento permitia uma interação muito íntima com as câmeras, como se estivéssemos olhando nos olhos das pessoas. E todo o cenário contribuiu para proporcionar uma experiência maravilhosa para o palestrante e para quem estava assistindo.
Eu arriscaria dizer que esse modelo “híbrido” consegue reunir o melhor dos dois mundos!
5- Quando você descobriu que tinha em mãos o poder de tocar a vida das pessoas com as histórias? Qualquer pessoa pode usufruir desse poder também? Se sim, como?
Leandro Waldvogel: O Walt Disney tem uma frase que eu gosto muito: muitas vezes um “chute nos dentes” pode ser a melhor coisa da sua vida. E foi exatamente assim comigo… ainda muito jovem, em um outro país, em uma outra língua, eu tive que fazer uma apresentação, contar a história de uma ideia, para um grupo de executivos importantes. Eu lembro de ter me preparado muito, virado noites pensando em como apresentar aquela ideia da melhor maneira possível… Eu cheguei para apresentar bem antes do horário da reunião, em uma sala imponente, em que cada coluna era um personagem da Disney. Pluguei meu PPT, revisei minhas notas… e comecei a apresentar. Eu lembro de me sentir nervoso, mas estava confiante… até que um altíssimo executivo se levanta e diz: “no mundo há muito lugar para más ideias, mas nenhum lugar para más histórias”! Ele se levantou e saiu… e eu tive que continuar com a minha apresentação querendo cavar um buraco no chão e me esconder.
A minha ideia realmente era boa, tanto que foi implementada mais tarde quase que exatamente como eu tinha pensado; mas minha história estava totalmente desestruturada, sem nada de storytelling. Naquele momento eu percebi como não importa o que você faz, o seu poder está na sua história, seu poder de convencer as pessoas, de ser relevante, de contribuir para sua equipe está totalmente ligado ao seu domínio da técnica de transformar ideias em histórias. Eu resolvi estudar muito sobre o assunto, desde os gregos clássicos até o que havia de mais moderno, mas, principalmente, eu comecei a observar intensamente todas as empresas e todos os profissionais que dominavam essa técnica e como todos eles de destacavam do grupo, eram líderes.
Desde então, nos últimos 20 anos, o storytelling esteve presente em tudo que eu fiz: marketing, lançamento de produtos, desenvolvimento de treinamentos, projetos de roteiros para filmes e comerciais, palestras, condução de reuniões e negociações. O storytelling está em absolutamente tudo e é um dos recursos mais indispensáveis para qualquer profissional. Eu sou muito grato a Disney e a esse “chute nos dentes” por ter me colocado neste caminho.
Todos os seres humanos são contadores de histórias. Elas estão presentes em tudo na nossa vida, o problema é que quando chegamos nas corporações parece que nos esquecemos do que fazemos em todos os outros lugares e não usamos o storytelling de uma forma que realmente agregue valor para a empresa e para o profissional. A gente fala desde criança, cresce falando, vive falando… esse é um dos comportamentos mais arraigados em qualquer pessoa. Então, todas as pessoas têm a capacidade de aprender a usar o storytelling de forma muito mais eficiente não apenas no trabalho, mas em tudo na vida. O desafio é que, como acontece com todos os nossos comportamentos, aprender a usar as narrativas de uma forma mais profissional pode não acontecer da noite para o dia, você precisa usar um pouco a ferramenta para se acostumar… mas a verdade é que é tudo muito simples, muito absolutamente “humano”!
O que mais me encanta no meu trabalho é que as pessoas percebem como algo que sempre esteve dentro delas pode ser um poder gigantesco que só precisa ser despertado – isso é muito motivador tanto para as pessoas, quanto para o próprio palestrantes! rs
6- Qual sua primeira lembrança sobre o universo Disney e como você percebeu que poderia fazer disso um negócio?
Leandro Waldvogel: Quando eu era criança eu admito que não tinha um grande envolvimento com a Disney, não ligava muito… mas quando eu tinha uns 14 anos, eu fui para a Disney World com a minha mãe e a minha avó e ficamos em um hotel bem do lado do parque. Eu nunca vou me esquecer de abrir a janela da sacada e ver toda aquela estrutura: os barcos cruzando pra lá e pra cá, os monorails correndo como se fosse uma grande cidade, o parque com tudo que ele movimenta ao seu redor… e eu pensei “uau! que negócio fantásticos! como uma empresa cria tudo isso no meio do nada? como uma só empresa é dona e responsável por tudo isso?”
Eu nunca vou me esquecer dessa sensação, de ver o poder de uma ideia acontecendo naquela magnitude. Aquilo me marcou muito, e passei a ser um curioso pela empresa, pelo negócio que agrega tanto valor com tanta sinergia. Até que um dia, quando eu tinha 20 anos, eu recebi um cartão que mudou minha vida… um cartão com um convite para conhecer a sede da empresa na Califórnia e desde então que eu mantenho uma relação muito próxima com a Disney, nos mais variados papéis. Tive a chance de ter um contato muito próximo e íntimo com alguns dos principais executivos que foram responsáveis por esse crescimento e consolidação a Disney, com aquisições de grandes marcas como Pixar, Marvel, Star Wars, Fox; crescimento dos parques no mundo todo, renascimento dos estúdios, o sucesso do Disney+… tudo isso foi uma experiência que não trocaria por nada.
Lá atrás, eu comecei atuar na parte de treinamento de uma das áreas mais importantes para a área de parques da Disney, uma área que o próprio Walt Disney criou na Disneyland em 1955, o Guest Relations, que cuida da experiência das pessoas que visitam os parques. Isso foi incrível porque você vê no seu dia-a-dia como as coisas nem sempre são perfeitas, como cada peça tem que funcionar perfeitamente para entregarmos uma experiência maravilhosa… nesse papel, eu pude aprender muito sobre “pessoas”, sobre o que realmente é ter empatia, como precisamos encantar todos os nossos clientes o tempo todo: o interno e o externo. Sem encantar seu cliente interno, você jamais vai encantar seu cliente externo.
A verdade é que eu não me lembro muito bem como surgiu o convite para eu dar a primeira palestra… mas foi para um grande laboratório farmacêutico que estava lançando um novo produto. E eu aceitei o convite e fui. A palestra foi um sucesso e desde então eu não parei mais, cada cliente vai indicando pra outro, e pra outro… e, de repente, isso se transformou no negócio dos meus sonhos. Eu sou muito grato por poder falar para as pessoas e poder, mesmo que muito sutilmente, ter um impacto positivo na vida de cada uma delas. Isso é maravilhoso!
Lembra aquela lição do Bob Iger sobre as coincidências? Tá aí um exemplo! Essa oportunidade surgiu de uma coincidência e transformou minha vida!
7-No Brasil, umas das principais queixas no que se refere às vendas, é exatamente o atendimento ao cliente, que via de regra, deixa a desejar. Você é um dos grandes nomes do País dentro do tema encantamento de clientes, e isso está diretamente ligado à maneira pela qual lidamos com as pessoas. Como algum gestor, líder e colaboradores de uma equipe de vendas, que está lendo agora a entrevista, pode melhorar o atendimento ao cliente na empresa em que atua?
Leandro Waldvogel: Eu percebo que as empresas brasileiras investem de maneira desproporcional em vendas e marketing e muito pouco em atendimento – atendimento de verdade, que se preocupa com as pessoas, que tem a missão de resolver de verdade os problemas e encantar seus clientes. Isso é um erro estratégico tão grande que é quase impossível de ser medido.
Primeiro, porque o atendimento começa na venda. Se o vendedor não souber atender bem, atender preocupando-se de verdade com as necessidades e os desejos do consumidor, ele será para sempre um vendedor no máximo mediano. A venda é o primeiro atendimento, é o momento em que você reconhece que o seu cliente/consumidor tem uma demanda que você pode resolver. E, vou além, quando você trata a venda como o primeiro atendimento ao cliente, você cria oportunidades reais onde elas antes não existiam.
Vou dar um exemplo da minha vida… há muitos anos, resolvi deixar o PC e usar computadores da Apple. Cheguei na loja escolhi o modelo do meu novo Mac e, como um bom usuário de PC, fui atrás de um mouse. O vendedor, que já tinha entendido exatamente o que eu queria com essa mudança de computadores, me sugeriu que eu não comprasse um mouse da própria Apple. Isso mesmo! O vendedor me sugeriu que eu não comprasse um produto… ele me explicou que a Apple tinha desenvolvido um novo tipo de “trackpad” e que eu deveria experimentar essa nova tecnologia antes de manter meu comportamento de usar o mouse. Ele me disse que se eu comprasse o mouse naquele momento, eu nunca “me daria” a chance de usar o “trackpad” e ele tinha certeza de que isso seria muito melhor para mim. Se eu não me acostumasse, bastaria voltar à loja e comprar o mouse. Comecei a usar meu novo notebook e nunca mais sonhei em carregar um mouse comigo. Isso contribuiu em muito para eu me tornar um fã da Apple – aquele vendedor não estava preocupado em apenas vender mais produtos, ele estava preocupado em atender as necessidades que eu ainda nem sabia que tinha. Isso me fez criar uma relação de profunda confiança com a Apple, fez que eu mudasse meus hábitos no computador e me “viciar” no produto, e nunca mais pensei em voltar para o PC. Isso é vender com atendimento, com empatia, com compromisso com o propósito da empresa.
Aqui no Brasil não vemos muito isso… acredito que o primeiro passo para criar uma cultura de atendimento poderosa e compreender que marketing, vendas e atendimento precisam andar sempre – sempre mesmo – juntos! Não adianta nada a melhor campanha de marketing se o seu consumidor tem uma experiência péssima com a sua marca. Às vezes, um post em redes sociais já é suficiente para destruir tudo que você tentou construir com o marketing.
Para a Disney, marketing é o investimento para atrair pessoas; treinamento é o investimento para manter as pessoas fiéis e gerar valor para a empresa e para os consumidores. Essas duas coisas nunca podem estar separadas.
Um segundo ponto, é que não é possível ter uma cultura poderosa de bom atendimento se o “cliente interno” também não recebe um atendimento excelente. Atender bem começa dentro de casa, e só com colaboradores encantados que é possível encantar seus clientes externos. Não tem como fugir disso.
Essa lista é muito longa, mas quero frisar só mais um ponto. A maioria das empresas diz o tempo todo que tem foco no cliente, mas, na verdade, elas só falam delas mesmas, dos seus produtos, dos seus benefícios, da marca, etc. Foco no cliente é foco no problema, no desafio do seu cliente! É aí que está a mágica: você precisa compreender qual desafio da vida das pessoas você pode resolver, como você pode ajudar a cada uma delas estar mais próxima de uma experiência que ela muitas vezes ainda nem sabe que existe. Quando você tem foco no “vilão” do seu cliente você cria oportunidade e, especialmente, lealdade. E isso não tem preço!
Excelência no atendimento é a capacidade de transformar cada experiência com a sua marca em uma história memorável e positiva. Isso a gente só faz com empatia, conexão com o propósito da marca, empoderamento das pessoas, e foco no “vilão” do cliente.
8- Como foi sua experiência de ministrar palestras de forma telepresencial que puderam chegar às pessoas no mundo todo durante a pandemia? E falando em pandemia, como você enxerga o futuro dos eventos corporativos numa era pós-pandêmica?
Leandro Waldvogel: Eu acho que já falei um pouco disso… foi uma grande quebra de paradigmas para mim. O que antes eu rejeitava, hoje eu adoro e enxergo como uma grande oportunidade para todos: para as empresas que podem oferecer palestras de uma forma muito mais eficiente e prática; para os colaboradores, que não precisam interromper totalmente suas agendas e podem se beneficiar de muito mais conteúdos; e para nós, palestrantes, que podemos chegar a muito mais empresas e pessoas, desenvolvendo uma forma curiosamente intimista de se conectar com o público. Eu tenho certeza de que esse modelo veio para ficar.
Essa pandemia transformou profundamente o mundo, e essas mudanças vão permanecer na era pós-pandêmica, que eu espero que chegue logo aqui no Brasil. A gente vai poder fazer muito mais eventos durante o ano sem depender de grandes estruturas ou deslocamentos, e isso é ótimo! Eu não tenho dúvidas de como o modelo telepresencial vai agregar muito ao mundo das palestras, mas eu acredito também que nada substitui os eventos presenciais, em que todo mundo se abraça, compartilha experiências, compartilha o calor do encontro. Isso é insubstituível e espero que volte logo.
Existe espaço para os dois modelos, na verdade, eu acho que mais do que “roubar” espaços dos eventos presenciais, os eventos telepresenciais vão adicionar um espaço que antes não existia.
Esse grande desafio pelo qual passamos pode deixar um legado muito positivo para o mercado das palestras e eventos.
9- Explica pra gente por que o Marketing e Treinamento são dois lados da mesma moeda – e o Storytelling é seu DNA?
Leandro Waldvogel: O Jim Cora, que fundou a Disney University, é famoso pela frase que falei há pouco: marketing é o dinheiro que você investe para trazer pessoas para o seu negócio; treinamento é o dinheiro que você investe para elas ficarem. E, para mim, isso resume tudo. Sabe aquela máxima que o melhor marketing é o que você escuta do seu amigo? Então! É exatamente isso… se você não treina sua equipe para encantar no atendimento, você pode até atrair pessoas para a sua empresa, mas depois de passar por uma má experiência no contato com a sua organização, a “voz do povo” vai destruir todos os seus esforços de construção de marca. E é ainda pior… por exemplo, se você decide abrir conta em um banco que te bombardeia na televisão dizendo que lá os clientes são felizes e bem tratado, mas, quando você chega na agência, o atendimento é péssimo, essa discordância entre o marketing e a realidade cria um dano muito grande a sua imagem. As coisas precisam conversar, você precisa entregar a sua promessa; senão a promessa vira uma dívida de opinião pública terrível.
Hoje em dia, mais do que nunca, grande parte do marketing, dos atributos da marca, são formado na relação direta com o consumidor. Atender bem não é apenas tratar de um problema específico, de um cliente específico: atender bem é gerar valor para a sua marca, um valor gigantesco, praticamente impossível de ser conquistado de uma outra forma.
10- Pra encerrar, qual a jornada mais importante da sua vida?
Leandro Waldvogel: Olha… eu tento fazer a minha vida ser uma jornada o tempo todo. Sou um inquieto e nunca paro de inventar novos desafios para a minha vida. Eu sempre digo isso: os desafios que você cria para você mesmo são os degraus que vão te levar para o sucesso, para um lugar de realizações. Não adianta apenas esperar os desafios que a vida colocar na sua frente, esses são quase sempre inevitáveis e temos que aprender com eles. Mas os desafios que você cria para a sua vida, escolher o “difícil” em vez da zona de conforto, é isso que vai te conduzir por jornada incríveis, únicas e memoráveis.
Quando eu tinha uns 25 anos, resolvi deixar tudo para trás e ser diplomata, entrar no Itamaraty – uma carreira pública, sólida, sem riscos. Uma ótima carreira. Foi uma decisão ótima, seria impossível descrever o quanto eu aprendi nos anos que passei negociando mudanças climáticas na ONU. Mas eu senti que esse caminho seguro e direto da diplomacia não era para mim, via os embaixadores mais velhos e não conseguia me enxergar em nenhum deles. Deixar o Itamaraty, na Embaixada em Londres, para voltar a “correr meus riscos”, tomar essa decisão e ter que lidar com a família, os amigos, os colegas… ter que assumir a minha escolha, mesmo que não fizesse sentido para mais ninguém, foi a decisão mais difícil e mais importante da minha vida. E também a mais certa!
11- Muito grato, Leandro! Obrigado pela aula e o espaço é todo seu para deixar um recado e mensagem aos leitores.
Leandro Waldvogel: Cada um de nós tem a chance de construir uma vida única, rica de experiências, e que só fará sentido para você. Cada dia que você não dá pelo menos um passinho na direção da história que você quer escrever, é uma página a menos da sua vida que você vai escrever. Só você é responsável pela sua história, pelas suas conquistas e pelas suas derrotas. E, não importa quem você seja, você sempre tem a chance de transformar sua vida em uma história extraordinária.
