Não que eu deseje, longe de mim, mas é fato: em algum momento, sua empresa provavelmente receberá uma reclamação do cliente. A boa notícia é que lidar com isso de maneira positiva e construtiva ajudará a manter seus clientes.
Tenha em mente que clientes insatisfeitos com o seu produto ou serviço não reclamarão com você muitas vezes, mas sim, com os outros.
Gerenciar reclamações de clientes e resolvê-las rapidamente, buscando sempre a solução do problema, resultará em processos de negócios assertivos e te ajudará a evitar um boca a boca negativo.
Te conto mais a seguir, acompanhe como resolver um problema com o cliente.
Solucionar problemas do cliente pode te ajudar a fidelizá-lo
É importante que você encare a situação de frente, quando ela surgir. Se você quer ser bem-sucedido (a) nesta empreitada, precisa considerar que os clientes que reclamam geralmente estão apenas procurando uma solução para um problema frustrante.
Isso pode ser evitado? Em boa parte das vezes sim. Para tanto, você precisa fornecer um excelente atendimento ao cliente, e se esforçar ao máximo para não apenas suprir a demanda, mas entregar ainda mais do que o esperado para seus clientes.
Diante dos problemas desafiadores, não fuja e não delegue a culpa. Apenas mantenha a calma, respire e siga alguns passos que lhe conto a seguir.
Solucione os problemas dos clientes com as seguintes etapas
Ouça o cliente
Deixe o cliente expressar sua reclamação sem interrupção. O maior erro é querer cortar o cliente antes que ele termine a narrativa. Pratique a escuta ativa e procure identificar o motivo que gerou o problema e reclamação.Provavelmente não é sobre você, portanto, não leve para o lado pessoal.
Reconheça o erro e problema
Diante da reclamação e do problema, após escutá-lo, comunique-se enfatizando que compreende a questão e que sente muito pela situação.
Tudo o que um cliente insatisfeito quer é exatamente isso: sua atenção e compreensão. Ao dar isso ao cliente, ele ficará mais receptivo à sua solução.
Resolva o problema com o cliente
Proponha ao cliente, soluções reais , ou seja, nada de falsas promessas. Diga somente aquilo que você pode fazer. Pergunte ao cliente qual seria o seu desejo. Ouça e se coloque no lugar do cliente, sempre com empatia.
Feito isso, agradeça o cliente por ele comprar de você. Contornando a situação e deixando o cliente satisfeito, ele contará isso aos outros, se tornando muitas vezes o que chamo de cliente que vende.
Concluindo
Com esta simples metodologia,ao demonstrar compreensão, oferecer soluções e reconhecer o erro e problema, você pode lidar com qualquer reclamação, solucionando problemas do cliente e ainda podendo fidelizar o cliente.
Você já teve que lidar com este tipo de problema com o cliente? O que fez para solucionar? Me conta? Abaixo eu relato uma história de quando eu errei com o cliente. Aperte o play e confira o desfecho!
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