Já parou para pensar sobre a necessidade de dominar determinadas estratégias de gestão de conflitos? O “embate”, que é muito comum no mundo dos negócios, também é recorrente se pensarmos no contexto de uma clínica. Afinal, alguns médicos nunca foram treinados para isso. O que fazer diante das ocorrências conflituosas? Nosso especialista, Dr. Willy França, revela em seu post de hoje, algumas das principais estratégias de gestão de conflitos, confira!
Gestão de conflitos no consultório: a empatia não pode se perder
Eu sei que evitar conflitos é o sonho de consumo de muitos profissionais de alta performance, contudo, isso nem sempre é possível.
Como médico e conhecedor de gestão de conflitos neste cenário, via de regra entendo o quanto estamos sujeitos a conflitos de toda espécie em nossa prática diária.
Eu gostaria de chamar a atenção para um ponto importante:
“Algumas estratégias devem ser observadas e aplicadas para que a empatia não se perca e a confiança e respeito se mantenham.” – Dr. Willy França
Uma tática para lidar com a situação de conflito no consultório
Tive um incrível aprendizado com o prof. Conor Neil, um irlandês que dá aula na Universidade Iese em Barcelona. Sabe o que ele me ensinou?
Quando estamos diante de um conflito, é preciso parar e contemplar a pessoa e o desaforo que foi falado por 4 segundos.
Durante esses 4 segundos, conseguimos pensar em um argumento tangível, e não simplesmente em uma resposta.
Minha estratégia é não responder na mesma “vibração”, no mesmo tema, mesma fala da pessoa “desaforada”.
“Espere os 4 segundos e não discorde se possível, dê razão ao seu interlocutor e no final, devolva um argumento de caráter intangível.”
Gostou da técnica? A seguir, eu te conto sobre 3 estratégias para gestão de conflitos.
As estratégias para gestão de conflitos
- A resposta deve manter a empatia a todo custo, não responda de pronto, não tenha a resposta “na ponta da língua”, como muitos fazem;
- Procure demonstrar humildade e segurança, arrogância só afeta a confiabilidade do cliente em você e não fideliza;
- Devolva um argumento intangível, que ele não possa tocar, medir e nem comparar. Isso não é improviso, é treino.
Eu falo mais sobre o assunto, de forma mais abrangente em minhas palestras, não deixe de conferir. Um grande abraço do seu amigo, Dr. Willy França.
