Está em busca de dicas práticas sobre atendimento ao cliente? Que tal então receber as orientações de um dos mais renomados profissionais do mercado, o palestrante de sucesso Gui Ávila?
No post de hoje, ele nos fala sobre como executar um atendimento de alto nível em seu negócio e ainda chama a atenção para uma falha recorrente em diversas empresas que prejudicam bastante o atendimento. Preparado? Então sem mais delongas, vamos ao que interessa!
Como transformar as pessoas e inspirá-las a viver em alta performance? – Por Gui Ávila
Dicas práticas sobre atendimento ao cliente
Hoje trago um post bem prático e que será de grande valia para você que tem consciência de que o atendimento ao cliente não é um diferencial. Na verdade, prestar um atendimento excelente é o mínimo que você deve oferecer ao seu público, se você deseja de fato, ter uma empresa de relevância no mercado.
Sendo assim, tome nota de algumas dicas rápidas e fundamentais que retirei da entrevista concedida aqui mesmo para o site, e caso você ainda não as pratique, coloque-as em sua rotina de atendimento com a máxima urgência, ok?
A tão falada e pouquíssimo praticada empatia
A primeira dica é quase que um clássico: se coloque no lugar do outro. Ouça com os ouvidos do outro, enxergue com os olhos do outro e sinta com o coração do outro
Estamos na era da velocidade, portanto, agilize a vida do seu cliente
Sim, velocidade importa. Ninguém quer entrar em um “chat ao vivo” e ficar esperando 15 minutos para algum atendente aparecer.
Precisamos de transparência
Chega a ser até engraçado, as pessoas não conseguem “ver” a transparência, mas parece que elas conseguem “sentir”.
Seja transparente com as pessoas: elas notam e agradecem. Não tenha medo de demonstrar vulnerabilidade (alô, Brené Brown!). Se o cliente está passando por um problema, não invente conversa fiada, não tente procurar motivos onde não existe.
Atitude proativa
Tenha proatividade para agir e resolver o que precisa ser resolvido. Seja a mudança. Se você é líder, crie uma cultura em que as pessoas não tenham medo de errar. Os clientes possuem mais tolerância do que a gente imagina quando notam um esforço verdadeiro em agir e resolver o problema
Foco no problema, e não na solução
Pode ser estranho e contra intuitivo dizer isso, mas você precisa manter o foco no problema, e não na solução. Se uma pessoa quer uma furadeira, entenda que o que ela precisa é do furo na parede. Ou melhor, ela precisa do quadro pendurado. O objetivo é resolver o problema do quadro que precisa ficar pendurado na parede, então a pessoa vai lá e compra uma furadeira. Você pode atender essa pessoa e vender para essa pessoa, mesmo sem comercializar furadeiras. É só você entender que o que ela quer não é uma furadeira, mas sim o quadro pendurado na parede. Você precisa resolver o problema, independente da solução. A solução é o meio, resolver o problema é o fim.
Nas minhas palestras eu compartilho várias outras coisas, como a regra 10/5 do Ritz Carlton, e o “Sorriso de 1 milhão de dólares”.
Atenção às falhas!
Acredito que a principal falha quando pensamos no atendimento ao cliente é não ter uma cultura com foco no cliente.
Nunca subestime o poder de uma cultura forte. Cultura é a base de tudo, é o que define e sustenta a mentalidade, a estratégia e a execução da empresa.
Se você quer ser realmente bom em atendimento, comece pela fundação: pela cultura da empresa.
“Aqui na Ensinio, por exemplo, um dos nossos 6 valores que formam nossa cultura é “Mágica para nossos clientes”. Queremos que as pessoas tenham uma experiência verdadeiramente mágica com a Ensinio, e estamos falando sério. Não queremos cumprir com expectativas, queremos superar expectativas.” – Gui Ávila
Ao acompanhar nossas métricas e feedbacks dos clientes, vejo como que realmente vivemos a nossa cultura. Um dos principais motivos que garantem esse sucesso é que toda essa mentalidade de criar uma experiência mágica e superar expectativas está enraizada na nossa cultura, no que define a nossa maneira de pensar e de agir.
Pense nisso. Faz sentido? Compartilha, faça a boa informação chegar às pessoas. Grande abraço, nos vemos em minhas palestras.
