Palestras de Sucesso Entrevista Richard Vâun – Parte 2

14. Há profissionais excelentes tecnicamente que não conseguem fazer suas ideias avançarem dentro das empresas. O que falta na comunicação de quem sabe muito, mas não consegue conquistar atenção, credibilidade e adesão?

RESPOSTA: Primeiro tem que analisar se HÁ diretrizes na empresa que explicam COMO enviar suas ideias e sugestões para que possam chegar às mãos das pessoas certas SEM se queimar com seu supervisor direto, destacando o(s) benefício(s) claro(s) para a empresa, pois não adianta chegar todo animado com a sua ideia maravilhosa na pessoa errada, que vai responder: “Gostei, mas não é da minha área…”

Tem que analisar MUITO BEM para QUEM você vai entregar sua ideia. Se for uma ideia inédita, maravilhosa e com grande possibilidade de dar resultado, quer dizer que VOCÊ é mais inteligente que o seu superior e até mesmo a Diretoria, que ganha 20 vezes mais por mês – isso cria insegurança, ciúmes e até medo de perder algum prestígio… Então, em primeiro lugar, TENTE envolver a pessoa diretamente acima de você; mas se ela não quiser te ajudar, MANDE para a Diretoria mesmo, se você acredita 100% no POTENCIAL da SUA IDEIA que poderia beneficiar todo mundo!!!

Tem que analisar honestamente a sua ideia e a capacidade de traduzir o seu conhecimento técnico em uma ideia viável. Alguns especialistas falam uma linguagem muito específica com a qual pessoas em cargos altos e de liderança nem sempre são familiarizadas; isso faz com que a pessoa se sinta “inferior” a você (intimidad a) – então a comunicação eficaz é empática. Você precisa mostrar DA MANEIRA MAIS SIMPLES POSSÍVEL como a SUA ideia resolve o “problema” de quem está te ouvindo. Não foque em detalhes logo no início, pois a ideia morre na apresentação. Quando fazia um “pitching” com Silvio Santos, eu precisava explicar em 5 linhas COMO funcionava o programa de televisão e aí eu deixava ele fazer perguntas.

Você também tem que ver se a sua timidez de repente pode atrapalhar a aproximação: quanta gente “congelava” quando finalmente se encontrava cara a cara com Silvio Santos. Procure mencionar sua ideia com pessoas com ACESSO DIRETO à pessoa para quem você deve dar a sua ideia – de repente ESTA PESSOA vai deixar “escapar” que você tem uma ideia maravilhosa e que deveria ser ouvido…

15. O que Silvio Santos entendia sobre atenção e comunicação que continua válido para líderes, vendedores, empresários e criadores de conteúdo atualmente?

RESPOSTA: Silvio Santos entendia que atenção é o bem mais escasso do mundo. O telespectador tem um controle remoto na mão e pode mudar de canal QUANDO quiser. Ele capturava e mantinha a atenção porque falava a língua do povo, usava piadinhas, histórias, novidades e sempre com emoção. Isso continua válido para qualquer líder e criador: se não conquistar a atenção nos primeiros segundos, o resto não importa. Comunicação é disputa de atenção antes de ser disputa de ideia.

Ele também entendia muito de HÁBITO e TIMING e não deixava a coisa esfriar quando queria comprar ou vender alguma coisa. Ele era RÁPIDO, ÁGIL e sabia SIMPLIFICAR processos longos.

UMA vez que consegue a ATENÇÃO, você faz a COMUNICAÇÃO e, para MANTER a atenção, precisará de conteúdo e produtos RELEVANTES, pois o cliente tem a concorrência como opção. O Silvio Santos não estava no ar 24 horas, 7 dias por semana – tinha outros produtos na grade…

16. Storytelling pode aproximar pessoas, mas também pode virar apenas entretenimento. Como contar uma boa história de maneira que ela ajude a vender uma ideia, ensinar algo ou provocar uma decisão?

RESPOSTA: O bom storytelling funciona quando há a POSSIBILIDADE de aplicação prática na vida real OU na imaginação do ouvinte. Não conte SÓ para entreter: conte para fazer a pessoa se IDENTIFICAR na história e sentir que precisa agir para “ter isso também”…

A estrutura é simples: situação (real) → problema (real) → proposta para a virada → resultado final.

Se a história não provoca uma decisão ou mudança de comportamento, é só entretenimento.

Silvio Santos mostrava no seu programa do Baú da Felicidade os clientes que ganharam um sorteio ou um prêmio na Tele Sena, que é o storytelling CLÁSSICO – ele mostrava a vida da pessoa (contada por ela mesma) e criava emoção e esperança para quem ainda não comprou a Tele Sena.

Incluir elementos na história como “ainda bem que isso não aconteceu comigo” (na venda de carros blindados) ou “eu também posso ganhar: é só comprar” (na venda da Tele Sena) faz MUITA DIFERENÇA e, se fechar com um “eu entendo perfeitamente o seu problema e/ou situação e temos uma solução para isso”, você achou um ponto de identificação que pode usar a seu favor para convencer o cliente a comprar o seu produto. Só que essa técnica vem com um porém: você precisa saber “ler” a pessoa durante o storytelling, por meio de expressões faciais, perguntas, reações, semblantes, risadas, choques, medos, vermelhidão etc.

Uma vez identificado, você começa o processo de convencimento da necessidade de o cliente comprar o seu produto ou contratar o seu serviço.

17. Você afirma que comunicar bem também é liderar. Quais erros de comunicação mais prejudicam líderes que sabem o que querem alcançar, mas não conseguem fazer a equipe compreender ou comprar a ideia?

RESPOSTA: Falar demais e ouvir de menos é FATAL!!!!. Silvio Santos falava “Ah, lá vem outro Santos Dumont” quando a pessoa falava demais ou “Ai… senta que lá vem história”. Meia palavra do Silvio Santos bastava – ele não fazia longas comunicações e reuniões internas ou telefonemas intermináveis: explicava a ideia, mas perguntava no final da fala se você entendeu o que ele quis dizer, como “garantia” de que ELE explicou direito.

Usar jargão ou uma linguagem que sua equipe não entende também não funciona – cria uma sensação de que são burros. Mudar de direção sem explicar o porquê e não dar feedback claro também é um negativo. Todo mundo sabe que o Silvio Santos mudava a grade de programação muitas vezes SEM aviso prévio ou explicação para ninguém, mas também não culpava NINGUÉM quando o plano dava errado… Mas isso é EXCEÇÃO….

O líder que sabe o destino, mas não consegue mostrar o caminho, perde a equipe na metade da viagem… Clareza e consistência vencem carisma isolado SEMPRE!!! Explicar e mostrar benefícios para a equipe ajuda E MUITO a conquistar apoio para o seu plano. Outro GRANDE ERRO é ser “blasé”, irônico, cínico e desdenhar da concorrência…

18. Uma das características que você destaca na liderança de Silvio Santos era a simplicidade. Como simplificar uma decisão ou uma mensagem sem transformar um problema complexo em algo superficial?

RESPOSTA: Quando você simplifica algo (um problema complexo), o problema parece menor do que realmente é e ainda manda um recado de que analisou o problema de cabo a rabo, que ENTENDEU o problema, que DESTILOU A ESSÊNCIA sem perder a noção da complexidade e que agora precisa da equipe para AJUDAR na SOLUÇÃO do problema. Isso traz a sensação de “sou útil” e “precisam de mim para resolver isso” nos integrantes da sua equipe. E, mesmo se o Silvio Santos já tivesse a solução (mais ou menos) na sua mente, ele perguntava como a pessoa resolveria essa situação (o que não deixa de ser uma técnica de motivação).

Você não transforma o problema em algo superficial; você remove o que é ruído. Silvio tomava decisões complexas com frases simples porque já tinha pensado em tudo profundamente antes – enquanto cortava o cabelo no Jassa, quando dirigia o seu próprio carro, enquanto comia sua torrada simples com queijo no camarim e até mesmo durante a gravação dos seus programas: ele ficava no “piloto automático” na hora de gravar. Tanto é que, às vezes, ele ligava durante a gravação (saía do palco para ligar do camarim) para dar uma determinação que não poderia esperar. Está certo que Silvio Santos era WORKAHOLIC e a mente dele NUNCA parava – tem isso também –, mas se eu tiver de resumir o modus operandi do “Patrão” na solução dos MUITOS problemas que enfrentava no dia a dia como dono de VÁRIAS empresas, seria:

Simplicidade sem profundidade… é superficialidade – casca vazia…

Simplicidade com profundidade é genialidade…

E Silvio Santos era GENIAL.

Outra coisa que acontece quando você SIMPLIFICA um problema é que seu funcionário ou subordinado, ou qualquer pessoa, vamos dizer, vai pensar: “Nossa… eu entendi esse problema… que é tão complexo… Eu posso até tentar ajudar” – e isso cria proatividade. Se você mostra o problema como ele é, complexo e muito difícil de resolver, e ainda usa palavras difíceis, as pessoas vão pensar: “eu não entendi nada… então não posso ajudar”…

19. Liderar pelo exemplo é uma expressão bastante utilizada. Na prática, quais comportamentos fazem uma equipe acreditar que o líder realmente pratica aquilo que cobra?

RESPOSTA: A equipe se sente motivada e acredita no seu líder quando o vê fazendo coisas que não precisaria fazer por ser o dono, o gerente etc. Silvio Santos dava O EXEMPLO – chegava cedo, dirigia o seu próprio carro, trabalhava de verdade, não ostentava luxo (nas roupas, no carro), tomava iniciativa, FALAVA COM QUALQUER UM que ele queria, desde membros da Diretoria até qualquer funcionário que entendia do assunto sobre o qual ele queria uma informação, e ele MANTINHA o seu padrão simples – mesmo quando ninguém está olhando. Então, os funcionários viam isso e pensavam: “Por ele ser tão rico e tão famoso, poderia ter um motorista, um avião, um helicóptero, mas não – ele mesmo vem dirigindo de Morumbi para o trabalho, depois de passar no Jassa, come seu bife e torrada no CAMARIM e não no Restaurante Executivo e por aí vai…”

Dar exemplo não é só discurso: é comportamento repetido, verdadeiro e constante. Quando um líder falha no exemplo, a cultura desmorona rápido.

20. O atendimento ao cliente costuma ser tratado como responsabilidade de uma área específica. Por que você defende que a experiência do cliente começa muito antes do SAC e também depende da relação entre os chamados clientes internos da empresa?

RESPOSTA: Porque o SAC é praticamente sempre o final da experiência do cliente com a empresa – quando ela quer reclamar, pedir informação que um atendente ou funcionário (interno) não deu (o que já revela a lacuna na comunicação) e por aí vai… Se as áreas não se conversam entre si, isso vaza para o cliente final.

Exemplo: quando Silvio Santos gravava os seus programas de sorteio, vários “clientes internos” do Grupo Silvio Santos já tinham se comunicado para que, no dia da gravação com Silvio Santos no palco, as coisas acontecessem da melhor forma: desde a confirmação dos ganhadores por parte da Tele Sena, a chegada deles no SBT, os fretados com as colegas de trabalho do auditório, o restaurante para os lanches e o almoço dos participantes, maquiagem, vestuário, equipe de produção do programa e qualquer outro “cliente interno” para que o show pudesse ser gravado.

Silvio Santos entendia que todo mundo dentro da empresa é cliente de alguém e que, quando o atendimento interno é ruim, o externo nunca será excelente. A experiência começa na porta da empresa, não no SAC.

21. Quais pequenos erros de atendimento e relacionamento mais costumam destruir confiança e fidelização mesmo quando o produto ou serviço é bom?

RESPOSTA: Prometer e não cumprir não é um “pequeno” deslize – é um erro FATAL!! Não retornar uma ligação ou mensagem, tratar o cliente como “número” ou “mais um”, transferir o problema em vez de resolver e não pedir desculpas de verdade quando erra são erros colossais. Um produto bom não salva um relacionamento ruim. As pessoas perdoam falha técnica, mas não perdoam indiferença. Uma experiência boa é contada em média 3 vezes, mas uma experiência ruim TODO MUNDO tem que ouvir – várias vezes – e as coisas aumentam para pior cada vez que a experiência ruim é contada… Quem conta, aumenta um ponto…

Mentir, omitir, enrolar, comparar são outras palavras que contribuem para a experiência ruim de um cliente. Comparação causa INDIGNAÇÃO…

22. Você chegou ao Brasil sem falar português, construiu uma nova carreira, entrou no SBT por uma oportunidade inesperada e, décadas depois, precisou novamente iniciar um novo ciclo profissional. O que sua trajetória ensina sobre carreira para quem hoje teme começar de novo?

RESPOSTA: TEM QUE TER RESILIÊNCIA, PACIÊNCIA e INSISTIR até o dia em que acaba na mesa do IML; aí não adianta mais… Também enxergue tudo como APRENDIZAGEM e uma OPORTUNIDADE para crescer – mesmo quando a lição é dura, “injusta” e difícil de aprender!!! Parece “clichê”, mas responde à eterna pergunta: por que estamos aqui na Terra? TODA e QUALQUER aprendizagem ajuda na CONSTRUÇÃO DA SUA EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL e da vida.

Quando a vida te dá um “chacoalhão”, não desanime, CONFIE no seu taco, USE a seu favor TUDO o que aprendeu com a experiência que acaba de terminar (emprego, casamento, amizade). Não ache que tudo será para SEMPRE!!! Em inglês se fala “Don’t take things for granted”, que significa algo como: não ache que as coisas vão ser garantidas e para sempre, pois TUDO tem um começo, meio e fim. O europeu normalmente planeja o seu enterro com bastante tempo de antecedência, pagando um plano desde jovem, pois sabe que a ÚNICA certeza que temos na vida é que VAMOS MORRER um dia… No Brasil TEM gente que faz isso, mas geralmente ainda é tabu falar da morte (que vem a qualquer hora para todos nós aqui na Terra).

Minha trajetória ensina que recomeçar não é fraqueza; na verdade é um “teste de competência consigo mesmo”. Quando saí da Holanda para trabalhar em navios de cruzeiro, eu nunca tinha navegado em nenhum navio e pensei: se eu ficar enjoado no mar, tomo um remédio contra náusea. Trabalhei e viajei durante 6 anos no Caribe e NUNCA passei mal durante essa fase da minha vida.

Quando cheguei ao Brasil, eu não falava português, não tinha onde morar, não tinha emprego (em parte por falta de domínio da língua), não tinha família ou amigos, sem “network” ou rede de apoio e, para ser honesto: sem plano definido para nada (ainda)…

A oportunidade calhou e MUITO na minha vida porque eu estava aberto, preparado e disposto a crescer e agregar valor na minha vida pessoal e profissional. Quem teme recomeçar geralmente está preso ao conforto do conhecido. Quem não quer água morna e sombra, mas o mercado recompensa mais quem tem coragem de recomeçar (uma ou várias vezes), pois reflete coragem, poder de improviso e a capacidade de criar uma estratégia do nada em um ambiente totalmente desconhecido ou fora do normal na vida da pessoa.

23. Você demonstra preocupação especial com a próxima geração. Além do conhecimento técnico, quais competências os jovens deveriam começar a desenvolver agora para conseguir criar oportunidades, apresentar ideias e construir boas relações profissionais?

RESPOSTA: Os jovens precisam: desenvolver a capacidade de ouvir de verdade e não só escutar; precisam desenvolver o storytelling sincero, pois todo mundo quer ser, ou já é, “famosinho”; ter inteligência emocional; criar uma rede de networking; ter mentalidade de DONO.

Precisam aprender inglês URGENTE e chinês também (né); apresentar uma ideia em 3 minutos; construir relações de confiança com pessoas experientes no trabalho, pois tudo isso vale muito mais em um jovem do que qualquer diploma isolado que ele possa ter. O mercado está cheio de jovens preparados tecnicamente, mas vazio de relacionamento e clareza.

Eles precisam entender que não têm só direitos – têm OBRIGAÇÕES também; que a vida não é (só) uma festa; que aqueles vídeos de ostentação no TikTok são mentiras; que fazer algo diferente não te faz ser esquisito, mas pode te destacar no cardume; que modinha passa; que o dinheiro é RESULTADO do esforço, não a GARANTIA; que seus pais já viveram muito antes de eles nascerem; que a internet nem sempre existiu e o que fazer quando um dia a internet FALHA (falta de energia, conexão etc.); saber quanto é 20 × 14 sem calculadora; aumentar seu “attention span” (tempo de concentração); e que o Brasil VAI FICAR BEM e que é um país onde falta MUITA coisa (ainda), o que cria oportunidade, enquanto outros países têm uma saturação de produtos e serviços que reduz a possibilidade de se destacar, pois “já existe lá”…

Tem que prestar atenção quando uma pessoa mais experiente fala, pois ela serve como espelho para o futuro. Tem que aprender que trabalhar NÃO É CHATO, mas que EXISTEM empregos melhores em termos de condições de trabalho e remuneração – mas precisa fazer a ancoragem…

24. Depois de acompanhar de perto a construção e também a transição de um grande grupo empresarial, quais lições ficam sobre sucessão e legado? O que empresas e famílias empresárias deveriam evitar para que uma organização sobreviva à ausência de seu fundador?

RESPOSTA: TEM que determinar a data (ano, mês e dia) em que você vai PARAR de trabalhar ou ficar no comando. Assim, os herdeiros não ficam com “vergonha” de assumir o lugar do fundador ou dono que criou o império. O fundador precisa construir uma estrutura com pessoas que funcionam sem a presença (imediata) dele.

Empresas que dependem demais do carisma ou da presença do fundador morrem com ele. O SBT tem o dedo do Silvio Santos em tudo e, quando ele faleceu, houve uma grande perda de “várias pessoas” ao mesmo tempo – se algo assim existe: da PESSOA dele, do ARTISTA Silvio Santos, do PAI das filhas, do MARIDO da Dona Íris e do LÍDER desde a concepção do Grupo Silvio Santos. Evite centralizar tudo, documente a cultura, forme sucessores cedo e separe família de gestão com muita clareza. Legado verdadeiro é a organização continuar forte na ausência do criador.

25. Que mensagem você gostaria de deixar aos empresários, líderes, vendedores, empreendedores e jovens profissionais que sabem que precisam mudar, inovar ou aproveitar novas oportunidades, mas ainda estão esperando o momento perfeito para agir?

RESPOSTA: Não existe momento perfeito. Existe momento de decisão. Enquanto você espera as condições ideais, alguém menos preparado, mas mais corajoso, pode ocupar o seu espaço. Silvio Santos nunca esperou o “momento perfeito”. Ele criava o momento. A mensagem final é simples: comece agora com o que você tem, ajuste no caminho se for necessário e quem espera demais costuma chegar tarde….