1- Não vou nem falar o quanto você é um palestrante incrível e diferenciado, tampouco sobre sua habilidade ímpar de realizar palestras impactantes, marcantes e memoráveis, afinal, quem ainda não sabe disso deve estar fora da órbita. (risos). Obrigado pela gentileza em nos atender, Bruno Gonçalves, e parabéns pelo trabalho incrível que tem realizado na esfera corporativa. Para começar, quais as 5 maiores lições que você pode destacar referentes ao legado de Walter Elias Disney?
Walt era um sonhador nato, um cara que se preocupava em realizar primeiro e com o dinheiro muito depois. Ele chegou a vender as suas animações pelo valor de custo pois “esqueceu” de colocar o lucro, tamanha era sua paixão pelo que fazia. Sabendo desta característica, eu diria que a primeira grande lição é fazer o que se ama, pois assim as chances de você entregar um trabalho fora da curva, excelente e encantador é muito maior. Hoje tem gente ganhando dinheiro com tudo, literalmente tudo, então por que você não pode pegar essa sua paixão e transformar em negócio? Walt achava que tinha chegado tarde demais no mercado das animações e olhe o que ele fez! Se você é bom em algo e isso o faz feliz você achou o trabalho que fará feliz.
A segunda lição que eu destacaria, e ela ensina muito sobre como as coisas acontecem na vida e tem ligação com a primeira lição, é foque NO QUE e não no dinheiro. Parece clichê, mas o dinheiro será consequência de um trabalho de excelência. É claro que essa lição se aplica somente se você já tem pelo menos o seu sustento. Não podemos romantizar a pobreza extrema e culpabilizar quem não tem o que comer. Mas de maneira geral, foque em fazer o que você faz com excelência e qualidade que o dinheiro virá. A vida de Walt Disney mostrou isso. Lembra? Ele esqueceu de colocar o lucro no produto dele pois a felicidade dele estava em faze-lo.
Como terceira lição do seu legado eu diria que você deve entender e descobrir a linha tênue entre teimosia e perseverança. Você acredita na sua visão de negócio de toda a sua mente e coração? Vá em frente! Walt não se deixava abalar pela mídia o chamando de louco por querer fazer o primeiro longa metragem animado, A Branca de Neve e os sete anões, e fez mesmo assim! Resultado? Mudou a indústria e hoje é o recordista em estatuetas de Oscars recebidas. Isso aconteceu também quando ele mesmo desenvolveu uma câmera para as suas animações, que na época eram filmadas, e fez isso sem ser engenheiro ou coisa do tipo. E também fez quando criou o primeiro parque temático da história, a Disneyland (não confunda parque temático com parque de diversão). Se aquilo é o que você acredita, vá em frente!
A quarta lição sobre o legado do tio Walt é acreditar nas pessoas. Walt chegou a acreditar tanto nas pessoas que foi passado para trás e teve uma de suas obras roubadas, o “Oswald, o coelho sortudo”, por confiar demais. Mas isso não o abalou. Ele sabia que o sonho que ele sonhava não podia ser só dele e por isso ele abraçava as pessoas com esse sonho e as fazia sonhar com ele. Uma das frases mais icônicas dele, e minha preferida é “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade”
E a última grande lição é atenção aos detalhes. Walt era conhecido por sua atenção meticulosa aos detalhes. Ele entendia que, para criar experiências verdadeiramente memoráveis, era necessário cuidar de todos os aspectos, por menor que fossem. Prestar atenção aos detalhes e garantir que cada elemento esteja alinhado com a sua visão geral pode diferenciar uma empresa, ou pessoa, de sucesso da concorrência.
2- Você comenta que “gente feliz dá lucro!”. Quais estratégias uma empresa, por meio de seus gestores e líderes, pode adotar, no sentido de contribuir com a felicidade de seus colaboradores e assim, alavancar seus resultados e crescer no mercado?
Eu poderia responder essa pergunta com apenas uma palavra: “EMPATIA”. Se colocar no lugar do liderado de fato, “calçar os seus sapatos” e entender DE VERDADE como é a vida dele na empresa. Fazendo isso os líderes vão entender onde o calo aperta e vão mudar suas atitudes e exigências. De forma mais profunda e usando o jargão corporativo eu diria que a estratégia geral é criar uma experiência de trabalho positiva para o colaborador para que ele crie uma experiência positiva para o cliente. E quando digo isso digo que devemos criar essa experiência para todos os colaboradores, não só os que entram em contato com o cliente diretamente. Veja só alguns dados que provam que gente feliz significa mais produtividade e por isso mais dinheiro no bolso da empresa: A consultoria McKinsey & Company conduziu uma pesquisa em 2015 que analisou o impacto da felicidade dos funcionários nas empresas. A pesquisa envolveu mais de 1.000 empresas em todo o mundo e descobriu que empresas com funcionários felizes têm um desempenho financeiro melhor do que empresas com funcionários infelizes. Aqui estão alguns dados específicos da pesquisa:
- A felicidade dos funcionários está correlacionada com a satisfação dos clientes: a pesquisa da McKinsey descobriu que empresas com funcionários felizes têm uma probabilidade 10% maior de obter uma alta pontuação na satisfação do cliente do que empresas com funcionários infelizes.
- A felicidade dos funcionários está correlacionada com a retenção de funcionários: a pesquisa descobriu que empresas com funcionários felizes têm uma probabilidade 50% maior de reter seus funcionários do que empresas com funcionários infelizes. A retenção de funcionários pode levar a uma redução nos custos de contratação e treinamento, o que pode aumentar a lucratividade das empresas.
- A felicidade dos funcionários está correlacionada com a produtividade: a pesquisa descobriu que empresas com funcionários felizes têm uma produtividade 20% maior do que empresas com funcionários infelizes. A produtividade pode levar a um aumento na produção e no desempenho da empresa.
- A felicidade dos funcionários está correlacionada com o lucro: a pesquisa descobriu que empresas com funcionários felizes têm um lucro operacional 21% maior do que empresas com funcionários infelizes. O lucro operacional é a receita menos os custos operacionais, e é um indicador importante da saúde financeira da empresa.
E essa é apenas uma das pesquisas sobre o assunto.
Algumas estratégias importantes:
– aplicar o feedback constante e honesto. Não fazendo o que geralmente fazem que é o FODEBACK. Feedback também pode ser positivo.
– Salário digno. Ninguém é feliz passando fome. Deixe de ser mão de vaca com quem precisa encantar seu cliente.
– Cultura corporativa. Como é o ambiente de trabalho da empresa? Não só o espaço mas também aquele clima que fica no ar? De confiança? De credibilidade? Ou paira no ar aquela vontade de sumir e ir para casa para fugir de um ambiente tóxico?
3-Hoje muito se fala acerca das competências e habilidades para liderar. Diante de sua extensa bagagem e experiência, quais são os atributos que compõem um líder de verdade, aquele ser humano, sem romantizar? O que um profissional que almeja ocupar essa posição deve considerar para atingir esse objetivo e o que aquele que já chegou ao posto precisa fazer para evoluir e melhorar, para se tornar uma referência e inspiração para o time?
Ninguém aguenta mais os DINOCHEFES. Aqueles chefes da década de 90, sacas? O diferencial para a liderança em tempos de inteligência artificial e tecnologias absurdamente inovadoras é fazer o que a tecnologia não faz: ser humano. O diferencial é humano. Diferente do que pensam, o papel do líder não é gerar resultado, e sim CUIDAR DO TIME, cuidar das pessoas! O líder precisa garantir que todo mundo esteja bem para trabalhar bem para , aí sim, o time gerar resultado.
Portanto eu destacaria algumas habilidades, mas antes preciso dizer que o líder tem que jogar chibata no lixo antes de liderar. As habilidades são:
Comunicação clara. Um líder eficaz deve ser capaz de se comunicar claramente com sua equipe. Isso inclui ser capaz de transmitir a visão da empresa de maneira clara e concisa, além de ser capaz de dar feedback construtivo e direcionamento claro para a equipe.
Empatia: um líder eficaz deve ser capaz de se colocar no lugar de seus funcionários e entender suas perspectivas. Isso ajuda a construir relacionamentos mais fortes e a aumentar a confiança e a lealdade da equipe.
Habilidade de delegar: um líder eficaz deve ser capaz de delegar tarefas e responsabilidades aos membros de sua equipe, confiando em sua capacidade de realizar essas tarefas de forma eficaz.
E acho que uma das mais importantes é INTELIGÊNCIA EMOCIONAL e o nome já diz tudo.
4- Podemos dizer que humor, informalidade e emoção são os pilares de uma palestra com o famoso “efeito UAU”? O que uma empresa deve se preocupar em ter para conquistar esse efeito diante de seus clientes, desde o atendimento até a entrega do produto e serviço?
Humor, informalidade e emoção são, entre outros, os pilares de uma boa palestra e também de uma boa vida. Eu diria que isso é coisa de GENTE, coisa do ser humano. Eu acredito que o efeito UAU se conquista justamente com humanização. Ninguém aguenta mais falar com robôs e respostas mecânicas e automáticas em call centers. O segredo é ser caloroso, aberto ao cliente, escutar o cliente, se interessar pelo problema dele em todos os pontos da cadeia até a entrega do produto. Mais uma vez, o segredo é ser humano. Nós somos animais sociais e não precisa de muito para nos encantar, basta querer e, claro, ser HUMANO.
Resumindo: Uma empresa deve se preocupar com as pessoas para criar esse efeito UAU. Cuide bem das pessoas e essas pessoas vão cuidar bem do seu cliente. A partir daí podemos criar mil estratégias para treinar esses colaboradores para encantar o cliente. FOCO NAS PESSOAS é o segredo.
5- Cite 5 ações estratégicas que uma organização pode considerar para:
- Fidelizar clientes
– Escutar o cliente. Às vezes o que o cliente quer é diferente do que você acha que ele quer. E escutar envolve perceber, ver, reparar e entender, não somente “ouvir”.
– Investir em pessoas. Invista nas pessoas que vão se relacionar com o seu cliente. Contrate pessoas pelo seu caráter, pelo que gostam de fazer e as treine para fazer cada vez melhor.
– mapear a jornada do cliente. Entenda todos os passos do cliente na sua empresa. Quais os pontos de contato? Onde eu estou errando? Onde não estou errando mas posso melhorar?
– Entregar o básico. Antes de encantar eu preciso entregar o que eu prometi. Então antes de fidelizar o cliente, entregue a ele o que você prometeu. Depois disso vem o passo da fidelização, de entregar mais.
– Diferencie-se. O que seus concorrentes fazem? Maravilha! Isso que ele faz é a sua base e agora você vai entregar a seu cliente algo que ele não recebe em lugar nenhum. Sabe aquele: “Ah mas no meu mercado todo mundo faz assim?” Pois é, como diria sua mãe, você não é todo mundo. - Manter seus melhores talentos na empresa e evitar o turnover
– Terei que ser repetitivo. Pessoas! Pessoas, pessoas e pessoas. Foque nas pessoas. Seja humano. Você trataria alguém que você ama como a sua empresa trata seus funcionários? Não é para passar a mão na cabeça, mas sim sobre ser humano. Isso é o básico.
– Mapear a jornada do colaborador. Desde o processo seletivo até quando ele deixa a empresa depois de um tempo. Ele tem suporte? Ele tem infraestrutura para fazer o trabalho? Ele tem um espaço adequado? Como ele chega na empresa? Será que é realmente necessário fazer ele passar por horas de trânsito em um ônibus lotado ou você pode facilitar a vida dele com o homeoffice ou pelo menos com o trabalho híbrido?
– Employer Branding. O marketing do RH. Como a empresa se posiciona no mercado de trabalho? Aqui o negócio é criar uma marca empregadora para fazer com que os talentos queiram trabalhar na empresa e se orgulhem dela quando conseguirem.
– Feedback recorrente e de preferência individual. Lembra? Nada de FODEBACK. O feedback é necessário para o colaborador melhorar ou mudar o que não está acertando.
– Lembre que geralmente o colaborador se demite do líder e não da empresa. Treine a liderança e EXIJA que ela seja HUMANA. Contrate líderes por essa capacidade
6- Qual foi o sorriso mais difícil de conquistar em sua coleção? E qual dica você daria para aquele empreendedor que só tem colecionado lágrimas?
Adorei a pergunta. Vou começar pelas lágrimas. Se você só coleciona lágrimas você está indo pelo caminho errado e o futuro tende a não ser gentil com você. MUDE! Mude de negócio, mude de estratégia, mude como você trata as pessoas, mude como você enxerga o cliente. Mude URGENTEMENTE.
O sorriso mais difícil de conquistar e o mais valioso para mim é o da minha esposa, sem dúvidas. Mas acho que, no mercado, o mais difícil de conquistar foi o de uma empresa que eu atendi quando minha esposa estava em coma na UTI. Foi a palestra mais difícil da minha vida pois eu tive que sorrir para conquistar o sorriso da plateia, mesmo querendo chorar. Nem de longe foi uma das minhas melhores palestras, mas eu consegui usar o que estava acontecendo como motivação para encantar aqueles colaboradores, que por coincidência, eram de uma instituição de saúde.
7- Baseado na metodologia Disney, como lidar com os erros e falhas, no atendimento, na prestação de serviços e nos relacionamentos em geral?
Abrace o erro. Não tem como evitar que eles aconteçam. Tem como evitar que eles se repitam, que os mesmos erros aconteçam, mas impedir que eles venham a existir é impossível. Aplique o que eu chamo de VALE CAGADA. Dê a chance do seu time errar. Quem não erra não inova.
Agora quanto ao erro diretamente com o cliente é fazer como a Disney faz: acerte tanto que quando errar a o cliente vai te perdoar.
Os líderes não devem fazer vista grossa ao erro, ele deve ser apontado em uma sessão de feedback para que a pessoa aprenda com ele e tente não repetir. Essa sessão deve ser em particular e NUNCA devemos chamar atenção de um liderado em publico e muito menos na frente do cliente. Preciso dizer que não deve rolar gritos e nem socos na mesa? Ah claro, algo importante: Seu time acertou? Parabéns para ele! Seu time errou? A culpa é sua, líder.
8- Há em algumas empresas, um certo conflito entre o trabalho remoto, presencial e híbrido. Em um cenário onde boa parte dos colaboradores preferem o home office, e a empresa impõe o presencial, qual seria o gesto de bom senso a ser adotado pela gestão da empresa?
Adoro esse tema. A empresa precisa entender que ela não é a última bolacha do pacote. Principalmente essa nova geração não aceitará esse tipo de imposição e a empresa perderá talentos. Eu acredito que a empresa tem que descer do salto e conversar de igual para igual com os colaboradores. Existe a necessidade de trabalhar presencialmente quantos dias? Por qual motivo? Que parte do time? Claro que meus encontros presenciais são importantes, mas eles custam horas de trânsito, stress e um monte de coisas que as pessoas detestam. Portanto, tudo isso deve ser levado em conta. Lembrando que, infelizmente, existem posições que o home office não é possível.
9-Bruno, quando começou o seu envolvimento com o Walt Disney e toda essa linda relação que resulta em um trabalho tão encantador como o seu?
Eu acredito que todas as crianças da década de 80 e 90 tiveram seu primeiro contato com a Disney em casa através dos desenhos que passavam de manhã na TV aberta. E não foi diferente comigo. Eu cresci assistindo Mickey, Pateta e outros desenhos da Disney e indo ao cinema assistir as animações que lançavam. Toda aquela magia sempre deixou meu coração quentinho.
Eu cresci e comecei a achar que aquilo era coisa de criança, me formei em engenharia e toquei minha vida profissional nessa área. Até que em 2014 eu fui visitar os parques da Disney em Orlando pela primeira vez: deu match na hora. Eu fiquei boquiaberto com a organização, limpeza e principalmente com as pessoas trabalhando felizes. Eu saí dessa viagem querendo aprender cada vez mais sobre aquela empresa e principalmente sobre a história do Walt Disney.
Desde então foram mais de 100 livros sobre o assunto, cursos livres, a formação no Disney Institute e inclusive trouxe minha esposa para essa paixão. Hoje ela trabalha no time de marketing global da IBM mas nas horas vagas ajuda as pessoas a planejar suas viagens para a Disney. Juntos já somamos mais de 200 entradas individuais nos parques da Disney pelo mundo.
10-”Você não vende o que você vende”. Como despertar esse mindset no líder, no colaborador, no empresário, na equipe de atendimento e de vendas?
Esse mindset começa no propósito da empresa e de cada um. Entender que você não está ali APENAS pelo dinheiro é fundamental para descobrir o que você vende de fato. Já reparou que quem foca muito no dinheiro geralmente não o alcança? Nas empresas é vital que o empreendedor saiba, antes de tudo o porque ele faz o que ele faz. No colaborador, na equipe, é vital contratar pessoas que se identifiquem com o esse porque da empresa. E se a empresa ainda não descobriu é preciso um processo de olhar para seus clientes e entender o impacto que o produto ou serviço tem na vida desses clientes. E o mesmo vale para a equipe! Mesmo que não haja uma relação direta de parte da equipe com os clientes, é preciso trazê-los para frente e mostrar a eles o impacto que eles causam no cliente, mesmo quando não enxergam ou não têm contato com os mesmos. Para entender o que se vende basta olhar a reação do cliente comprando ou usando seu produto.
(Continua…)
