1- Olá, Aline! Estamos emocionados em recebê-la aqui na Palestras de Sucesso. Gratidão por nos ceder um pouquinho do seu tempo, que sabemos, é bem disputado. De início, contra pra gente, quando você se interessou pela publicidade, comunicação, marketing, atendimento ao cliente e mais precisamente, pelo encantador universo das palestras?
Aline Oneda: Eu que agradeço! Na época do ensino médio, fiz o ensino técnico em Administração de empresas e me encantei pelo universo da propaganda e do marketing, o poder de levar uma nova ideia para as pessoas, de transformar vidas e pensamentos. Na época da faculdade, nos estágios que fiz eu já percebi o quanto atender bem, muda o relacionamento com o seu cliente. E com o passar dos anos, eu tive isso mais claro que o se relacionar bem, o encantar o cliente é ainda mais prazeroso para quem o faz, do que para quem recebe. Pois, nós como seres humanos, temos prazer ao ajudar o outro. Por isso, que minha missão é que mais gente perceba que através do atendimento, do encantamento do cliente, podemos transformar o mundo do outro e ter uma vida mais feliz com isso.
2- Como mulher, qual é a sua visão em relação ao empreendedorismo feminino, bem como pautas relacionadas ao empoderamento das mulheres no mundo dos negócios?
Aline Oneda: Eu vejo um mundo fantástico, em que podemos decidir o percurso de nossa história. Sem depender do julgamento de outras pessoas, nós decidimos onde queremos chegar. Por isso, cada dia mais mulheres migram para o mundo do empreendedorismo, para serem donas de suas histórias. Nós decidimos se queremos ter ou não ter filhos, sem precisar que alguém nos pergunte se temos uma rede de apoio, com quem a criança fica. Além de decidirmos a forma que devemos nos vestir, como nos portar. Não é um mundo fácil, tem seus desafios, mas a liberdade para eu ser quem eu sou e chegar onde eu quero, de acordo com meus resultados, é o que me fazer persistir.
3- Você é uma das grandes referências em atendimento ao cliente. Sendo assim, conta pra nós: como uma empresa pode, de fato, prestar um atendimento ao cliente em nível top máximo das galáxias? O que deve ser feito e o que deve ser exterminado de uma vez por todas?
Aline Oneda: Primeiro é que atender bem um cliente, tem que ser uma missão pessoal. Uma missão que vá além das metas financeiras da empresa. Cada colaborador precisa perceber que o seu trabalho é importante para a vida do outro, independente de sua posição dentro da empresa. Por exemplo: a agilidade no atendimento, a empatia e a forma como um(a) recepcionista de um hospital conduz um atendimento ao paciente, é tão importante quanto o atendimento do médico. Ambos salvam vidas. Tendo isso claro, é organizar os processos para que o atendimento ocorra da melhor forma possível.
4- Qual é o segredo para transformar clientes comuns, em vendedores do seu negócio?
Aline Oneda: É cada cliente perceber que o seu trabalho existe para ele, para satisfazer as necessidades dele e jamais ao contrário. Sirva seu cliente com entusiasmo, dando o melhor de si. O cliente que percebe isso, automaticamente falará do seu negócio para outros clientes. E o ciclo de transformar mais clientes comuns, em vendedores do seu negócio acontece.
5- Recentemente temos visto casos de denúncias, reclamações e até mesmo situações de violência, em empresas que até então, eram vistas como de ótima reputação. Pensando na gestão de uma marca, nos dê a sua percepção: uma vez manchada a imagem de uma empresa, há maneiras de reverter a situação e recuperar a reputação? Se sim, de que forma?
Aline Oneda: Sempre há maneiras de reverter uma situação, se for verdadeira a intenção de melhorar e não passar mais por este tipo de situações internas.
Uma empresa é o espelho dos valores de quem trabalha ali, por isso é importante, desde o inicio ter claro o que se espera de cada um e o que comportamento não é aceitável de forma alguma dentro da organização.
E quando algo acontecer, tome providencias, retire do time as pessoas responsáveis por tal situação, independente de quem seja. Busque a real solução do problema, peça desculpas e mostre a solução para o mercado.
6- Aline, para quem está lendo nossa entrevista e tem aquele desejo de montar o próprio negócio, conta pra gente: Como empreender de uma maneira mais eficiente?
Aline Oneda: Entenda que você precisa buscar conhecimento sempre, tanto técnico, quanto comportamental. Esses conhecimentos são primordiais para garantir o sucesso do seu negócio. Por isso, encontre um tempo para se aperfeiçoar, dê um jeito, o futuro do seu negócio depende disso. E sempre que possível, contrate consultorias em áreas distintas. Contrate pessoas boas para te mostrar melhorias no seu negócio que você ainda não percebeu.
7- Como colocar o cliente no centro do negócio?
Aline Oneda: Sempre fale do seu cliente, quem é ele, o que faz da vida e o que pensa. Em cada situação na sua empresa, pense “o que meu cliente acharia disso?” Pergunte, busque esta resposta. Não se apegue ao seu produto ou serviço, se apegue ao seu cliente. E ele que decidirá se comprará ou não de você, a opinião dele é a mais importante de todas.
8- Li uma frase sua, que achei admirável: “Atender um cliente é algo nobre, é cuidar do outro que você nem conhece ainda”. O que você pode nos dizer sobre esse pensamento?
Aline Oneda: Muitas pessoas acham que atender é algo menos importante, do que outros trabalhos. E estão enganadas, todo trabalho atende alguém. E nos estamos lá para cuidar, para zelar por alguém que nem conhecemos, muitas vezes. Quer algo mais nobre que isso?
9- Infelizmente, é muito comum entrar em uma loja ou qualquer estabelecimento comercial, por exemplo, e ser atendido por alguém com um semblante, digamos assim, muito pouco “simpático”. Não sei você, mas pessoalmente, até me retiro do local algumas vezes, me sinto repelido. Como o responsável pelo negócio pode reverter esse tipo de situação? Você acha possível ou não há como controlarmos?
Aline Oneda: Sempre há como minimizar os riscos de ter alguém da equipe pouco simpático no momento do atendimento. Para atender direto o cliente final, contrate pessoas que gostam de pessoas, que gostam de conversar, de estar ali na linha de frente do negócio. Como uma pessoa que não gosta disso, conseguirá passar o dia todo feliz, sendo simpático com os clientes? Além de sempre cuidar da motivação de sua equipe, cuidar dele, como gostaria que eles cuidassem de seus clientes. Não dá para ser hipócrita nessa parte e dizer para seu colaborador sorrir para o cliente, sendo que você é grosseiro e injusto com eles.
10- Nos bastidores, você citou duas mulheres como inspiração: Cláudia Vale e Natália Arcuri. Conta pra gente como as ideias e ensinamentos dessas pessoas refletem positivamente em seu belíssimo trabalho.
Aline Oneda: A Claudia Vale é pioneira na área de Experiência do Cliente no Brasil, ajuda na formação de diversos profissionais nessa área. Trouxe ensinamentos riquíssimos para nós, em como avaliarmos, criarmos um processo eficiente para garantir a satisfação constante de nossos clientes. E a Natália Arcuri, tem um brilho no olhar, uma sede incansável de transformar a forma como o brasileiro lida com o dinheiro. Ela levantou essa bandeira antes de todos, fazendo algo que seria impossível e hoje é real. Eu me inspiro muito em pessoas que começaram algo do zero, levantaram um tema pouco falado. Acho que muito por eu ter uma visão diferente sobre atendimento e ter esse sonho grande de transformar o atendimento no Brasil e ajudar as pessoas a serem mais felizes em seus trabalhos.
11- Obrigado por ser tão atenciosa e gentil como todos da equipe. O espaço é seu para deixar um recado final e mais uma vez, obrigado por compartilhar conosco e com os leitores do blog seu rico conhecimento.
Aline Oneda: Obrigada pela oportunidade de contar sobre o que eu acredito tanto! E para você que leu essa matéria até aqui, peço a sua ajuda para continuarmos transformando o atendimento. Elogie cada bom atendimento que recebeu e elogie diretamente para pessoa que te atendeu, dará mais forças para ele(a) continuar nesse caminho. Sabemos que não é fácil estar na linha de frente de um atendimento, nunca sabemos que tipo de cliente chegará até nós.
