Rodrigo Bocardi contou que o BocaTV chegou a receber entre 400 e 500 vídeos por dia enviados pela população. São moradores mostrando problemas do bairro, pedindo ajuda, denunciando situações, sugerindo assuntos e relatando acontecimentos que, muitas vezes, não chegariam a uma redação pelos caminhos tradicionais.
O número chama atenção, mas talvez fique ainda mais interessante quando retiramos o jornalismo da história por alguns minutos.
Imagine uma empresa recebendo diariamente centenas de relatos espontâneos sobre aquilo que incomoda seus clientes.
Pessoas explicando onde encontraram dificuldade, o que não entenderam, qual promessa não correspondeu à experiência, que parte do atendimento gerou irritação e o que poderia ter sido feito melhor. Muitas organizações pagam pesquisas justamente para tentar descobrir informações parecidas.
Quando elas chegam espontaneamente na forma de reclamação, comentário ou pedido de ajuda, a reação costuma ser bem diferente: a prioridade vira responder rápido, encerrar o contato e reduzir o volume de problemas visíveis.
A experiência de Rodrigo Bocardi ajuda a enxergar essa contradição. O BocaTV cresceu a partir de uma relação na qual o público não aparece somente como audiência. As pessoas também mostram onde a pauta está, e o volume de material recebido obriga a equipe a selecionar, verificar, comparar relatos e perceber assuntos que começam a se repetir.
Existe uma boa pergunta escondida nessa história para qualquer empresa: quando um cliente reclama, você está diante apenas de um problema que precisa ser resolvido ou de uma informação sobre o negócio que dificilmente chegaria até você por outro caminho?
Se 500 clientes por dia explicassem o que está dando errado, sua empresa tentaria apenas diminuir o barulho ou começaria a investigar por que tanta gente está dizendo coisas parecidas?
O cliente pode estar dizendo muito mais do que a pesquisa consegue perguntar
Empresas desenvolveram maneiras bastante sofisticadas de conhecer consumidores. Aplicam pesquisas de satisfação, acompanham indicadores, estudam comportamento, analisam dados de navegação e criam diferentes mecanismos para descobrir o que as pessoas pensam sobre produtos, serviços e atendimento.
Tudo isso tem utilidade. Existe, porém, uma fonte de informação muito menos organizada e frequentemente ignorada: aquilo que o cliente decide contar sem que ninguém tenha perguntado.
Uma reclamação no atendimento pode revelar que determinada etapa do processo está confusa. Uma pergunta repetida nas redes pode mostrar que a comunicação não explicou algo tão bem quanto a equipe imaginava.
Um vendedor que ouve a mesma objeção durante semanas pode perceber uma mudança de comportamento antes que qualquer relatório chegue à diretoria.
A chamada voz do cliente parte justamente da tentativa de reunir e interpretar esse tipo de material. O desafio não está somente em coletar opiniões, mas em descobrir padrões e fazer com que aquilo que foi ouvido chegue a quem possui condições de rever processos, comunicação ou decisões.
Esse detalhe muda bastante a função do atendimento. Um SAC pode existir apenas para responder pessoas insatisfeitas e encerrar contatos. Também pode funcionar como um dos lugares em que a empresa percebe primeiro aquilo que começa a dar errado.
Encerrar cinquenta reclamações iguais não significa resolver o problema
Imagine que cinquenta clientes procurem uma empresa no mesmo mês porque não entenderam determinada cobrança. Cada um recebe uma explicação, o atendimento esclarece o valor e todos os chamados são encerrados.
O relatório operacional pode parecer bom. A equipe respondeu todo mundo.
Só que cinquenta pessoas precisaram pedir ajuda para entender a mesma coisa.
Pode ser que ali exista desde um problema de comunicação, ou ainda que a descrição da cobrança esteja ruim. Pode haver uma etapa anterior criando uma expectativa diferente ou uma informação importante escondida num lugar que ninguém lê.
Quando cada ocorrência é vista isoladamente, a operação termina cinquenta conversas. Quando alguém coloca essas conversas lado a lado, aparece uma pergunta completamente diferente: por que estamos precisando explicar a mesma coisa tantas vezes?
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O crescimento do BocaTV obrigou a equipe de Bocardi a enfrentar algo parecido em outra escala. Centenas de vídeos não podem ser tratados como centenas de acontecimentos sem qualquer relação entre si. À medida que o material se acumula, determinadas regiões aparecem com mais frequência, alguns tipos de problema voltam a surgir e certos assuntos começam a formar um desenho mais claro.
Uma empresa não precisa receber 500 contatos por dia para fazer esse exercício. Cinco clientes relatando a mesma dificuldade já merecem atenção. Uma objeção que aparece toda semana deveria ser registrada. Uma devolução que se repete pelo mesmo motivo pode estar dizendo mais sobre o produto do que a classificação genérica usada pelo sistema.
Uma empresa pode resolver centenas de reclamações individualmente e continuar repetindo exatamente aquilo que provoca todas elas.
O problema chega inteiro ao cliente e dividido aos departamentos
Existe outra dificuldade que aparece quando uma empresa cresce. A experiência do consumidor atravessa diferentes áreas, mas cada departamento costuma enxergar somente uma parte dela.
Marketing recebe comentários detalhados, Vendas identifica objeções recorrentes, Atendimento registra reclamações frequentes, Financeiro acompanha atrasos e contestações, Operações identifica gargalos e retrabalho, e Produto reúne pedidos de ajustes e melhorias.
Para o cliente, tudo isso pertence à mesma empresa. Internamente, essas informações podem passar meses separadas.
É justamente aí que alguns sinais desaparecem.
Imagine uma campanha que promete facilidade. O marketing comemora o alcance, vendas recebe novos pedidos e o resultado inicial parece positivo.
Algumas semanas depois, o atendimento percebe que muitos clientes não conseguiram usar o serviço como imaginavam, mas essa informação fica registrada apenas como aumento de chamados. Sem conexão entre as áreas, a empresa consegue celebrar uma campanha ao mesmo tempo em que os clientes explicam que a promessa criou uma expectativa difícil de cumprir.
A ponta costuma perceber isso cedo porque está exposta às situações concretas antes que elas sejam resumidas num indicador.
Um vendedor nota quando as perguntas mudam. Um atendente percebe quando o tom das reclamações fica diferente. Uma pessoa que trabalha numa loja entende rapidamente se determinada promoção está confundindo o público.
Quanto mais alto o problema sobe na hierarquia, maior é a chance de chegar resumido.
O que começou com “eu não consegui fazer isso e perdi duas horas tentando” pode terminar numa apresentação como “crescimento de 8% nos contatos sobre utilização”.
O número ajuda a organizar a informação, mas parte da experiência desaparece durante o caminho.
Uma reclamação não precisa estar correta para conter informação útil
Clientes erram, é normal. Eles Interpretam regras de maneira equivocada, pedem coisas que a empresa não oferece, fazem comparações ruins e, algumas vezes, exageram bastante na maneira como descrevem uma situação.
Nada disso obriga a empresa a concordar com toda reclamação.
Existe, mesmo assim, uma pergunta interessante quando determinada interpretação começa a aparecer muitas vezes: por que tantas pessoas estão entendendo isso desse jeito?
Talvez a regra esteja correta, mas esteja mal explicada, o produto funcione exatamente como foi projetado, mas a publicidade tenha criado outra expectativa e a empresa considere uma etapa óbvia porque seus funcionários repetem aquele processo todos os dias, enquanto o cliente está fazendo aquilo pela primeira vez.
Uma reclamação não é necessariamente um diagnóstico confiável sobre a causa do problema. Ela é um relato da experiência de alguém.
Quando vários relatos diferentes apontam para o mesmo lugar, ignorá-los porque os clientes “não entenderam” pode ser justamente a maneira mais cara de não entender o cliente.
Métricas de atendimento podem ensinar a equipe a fazer a conversa terminar
Tempo médio de resposta, número de chamados encerrados, tamanho da fila e taxa de resolução ajudam a acompanhar uma operação. Seria difícil administrar atendimento sem algum tipo de medição.
A pergunta é o que acontece quando esses números passam a determinar sozinhos o comportamento da equipe.
Se o atendente é pressionado principalmente para diminuir o tempo de cada conversa, investigar um problema recorrente pode parecer perda de produtividade. Se o setor precisa aumentar a quantidade de tickets encerrados, a prioridade tende a ser encontrar uma resposta que permita fechar o chamado.
A conversa termina, mas a causa pode continuar funcionando normalmente.
É possível ter um atendimento rápido dentro de uma empresa que continua irritando seus clientes pela mesma razão.
Por isso, a discussão sobre atendimento ao cliente ganha outro aspecto quando olhamos para o caso de Bocardi. Quem atende não é somente alguém posicionado depois que o problema aconteceu. Essa pessoa também ocupa um lugar privilegiado para perceber quando determinados problemas começam a aparecer com frequência.
A diferença está em existir algum caminho para que essa observação saia da conversa individual e chegue a quem pode fazer alguma coisa a respeito.
Escutar não significa fazer tudo o que o cliente pede
O crescimento do BocaTV trouxe uma limitação óbvia: não existe equipe capaz de investigar e publicar tudo o que chega quando centenas de vídeos são enviados diariamente. É preciso selecionar, verificar, comparar versões, ouvir pessoas envolvidas e escolher quais situações merecem atenção.
Empresas enfrentam uma escolha parecida.
Escutar o cliente não significa aceitar toda sugestão.
Uma reclamação isolada pode exigir apenas solução individual. Quando a mesma situação aparece repetidamente, talvez seja hora de investigar. Um pedido frequente pode mostrar uma necessidade que o produto não atende. Uma dúvida recorrente pode pedir uma explicação melhor antes mesmo de pedir qualquer alteração no serviço.
O trabalho está em separar frequência de barulho, preferência individual de padrão e opinião de evidência.
Esse processo exige critério justamente porque ouvir melhor não significa obedecer mais.
Escutar o cliente não significa executar cada pedido. Significa perceber quando relatos diferentes começam a contar a mesma história.
O público deixou de ser apenas quem recebe a mensagem
A experiência recente de Bocardi também chama atenção por outra razão. O BocaTV começou recebendo vídeos e relatos diretamente das pessoas e depois expandiu sua presença regional. Em 2026, essa lógica passou a aparecer também na nova fase profissional do jornalista no SBT, ligada a uma proposta de jornalismo próximo da população e com participação direta do público.
Existe uma mudança de papel aí.
Durante muito tempo, empresas pensaram comunicação quase sempre a partir de uma sequência conhecida: a marca produz uma mensagem, publica e espera que as pessoas recebam.
Hoje, o consumidor participa ativamente da construção da reputação de uma marca: ele avalia, compara, publica vídeos, recomenda produtos, aponta defeitos, explica como usar e compartilha reclamações publicamente.
Responde dúvidas de outros consumidores.
Em alguns setores, existem clientes capazes de explicar detalhes de utilização que uma parte da própria equipe comercial desconhece.
Isso torna a experiência do cliente também uma fonte de conhecimento sobre o produto.
Nenhuma empresa precisa tratar consumidores como funcionários voluntários. Precisa apenas reconhecer que uma parte do que acontece com seus produtos já está sendo documentada fora dos seus relatórios internos.
Talvez a empresa já tenha os dados e ainda não tenha a conversa
Uma organização pode possuir milhares de informações sobre clientes e continuar dizendo que precisa conhecê-los melhor.
Existem conversas no WhatsApp, avaliações no Google, motivos de cancelamento, comentários em redes sociais, pedidos de devolução, registros de atendimento, perguntas para vendedores, pesquisas de satisfação, e-mails e observações feitas pelas equipes da ponta.
O problema é que esses registros frequentemente vivem em sistemas diferentes e pertencem a departamentos diferentes.
Quando ninguém consegue colocá-los na mesma mesa, a empresa acumula dados sem acumular compreensão.
A tecnologia ajuda a organizar volumes muito grandes e pode identificar assuntos que aparecem repetidamente em mensagens, atendimentos e avaliações. Ainda assim, nenhuma ferramenta decide sozinha o que a organização fará quando encontrar um padrão desconfortável.
Essa é a parte que não pode ser terceirizada.
Se centenas de consumidores apontam para o mesmo problema e a empresa prefere não mexer nele, já não existe falta de informação. Existe uma decisão de conviver com aquilo.
A maior dificuldade pode começar depois que a empresa aprende a ouvir
Existe um motivo pelo qual ouvir clientes de verdade pode ser desconfortável: algumas respostas obrigam a empresa a revisar ideias das quais gosta bastante. Por exemplo:
- O produto não seja tão fácil quanto a equipe acredita.
- Atendimento cordial não compense um processo complicado.
- Campanha muito elogiada internamente tenha criado expectativas que a operação não consegue cumprir.
- Um recurso que consumiu meses de trabalho seja pouco importante para quem compra.
Em reuniões internas, essas conclusões podem encontrar resistência porque já existem investimento, esforço, orgulho profissional e decisões anteriores envolvidos. É mais confortável imaginar que o público ainda não compreendeu a proposta e em alguns casos, realmente não compreendeu.
Quando muita gente não compreende, porém, a dificuldade de compreensão também passa a ser um dado sobre a proposta.
O caso Bocardi traz uma pergunta interessante para liderança
Quem ocupa cargos de decisão costuma receber informação já organizada.
Isso é necessário porque ninguém consegue acompanhar pessoalmente cada cliente, cada venda e cada atendimento de uma empresa grande.
O risco começa quando o resumo substitui completamente o contato com aquilo que está acontecendo.
Um indicador de satisfação pode mostrar queda de três pontos.
Ouvir algumas conversas explica por que as pessoas estão irritadas.
Um relatório mostra aumento de cancelamento.
Ler os motivos escritos pelos clientes pode revelar que existe algo muito específico acontecendo.
Líderes não precisam abandonar relatórios e passar o dia acompanhando atendimento. Talvez precisem criar momentos em que a realidade chegue até eles com um pouco menos de filtro.
A história de Bocardi funciona bem aqui porque sua proposta de comunicação parte justamente da proximidade com quem está relatando o problema. A população não aparece apenas como estatística sobre a cidade.
Ela mostra a rua, grava o buraco, relata a espera e apresenta aquilo que considera urgente.
Empresa alguma conseguirá tratar todos os consumidores dessa maneira individualmente. Pode, porém, evitar o erro de conhecer pessoas somente pelas porcentagens que elas produziram.
O melhor relatório da empresa pode estar espalhado em centenas de conversas
Existe uma diferença grande entre pedir feedback e saber o que fazer quando ele chega.
A primeira parte é relativamente fácil.
A segunda exige que alguém organize relatos, perceba repetições, compare informações de áreas diferentes e faça perguntas que nem sempre serão agradáveis.
Por isso, o caso do BocaTV oferece uma comparação tão boa.
Receber 400 ou 500 vídeos por dia poderia ser apenas um problema operacional. Quando esse volume começa a mostrar padrões, regiões, necessidades e assuntos recorrentes, ele passa a dizer alguma coisa sobre aquilo que está acontecendo fora da redação.
Com clientes ocorre algo parecido. Uma reclamação isolada pede atenção e uma sequência de reclamações parecidas pede curiosidade.
Quando a mesma dificuldade aparece durante meses, em diferentes canais e com pessoas diferentes, continuar tratando cada ocorrência individualmente pode ser uma escolha cara.
A empresa não precisa concordar com tudo o que escuta, mas precisa garantir que aquilo que as pessoas dizem não desapareça simplesmente porque o chamado recebeu o status de “encerrado”.
Uma reclamação pode ser apenas um caso. Quando o mesmo relato aparece dezenas de vezes, talvez o cliente esteja mostrando um problema que a empresa ainda insiste em enxergar separadamente.
No fim das contas, empresas já recebem uma quantidade enorme de informações sobre aquilo que clientes pensam, sentem e enfrentam. Nem sempre o problema está em conseguir mais dados. Pode estar na capacidade de aproximar sinais que hoje chegam separados e perceber o que eles dizem quando vistos em conjunto.
A experiência construída por Rodrigo Bocardi com a participação direta do público ajuda a lembrar que a ponta costuma falar muito antes que determinados problemas ganhem tamanho suficiente para aparecer nos relatórios principais.
A questão é se alguém está prestando atenção enquanto eles ainda são pequenos.
Por isso, a pergunta que abriu este artigo continua valendo: se 500 pessoas por dia explicassem espontaneamente aquilo que está incomodando, decepcionando ou dificultando sua relação com a sua empresa, você enxergaria uma crise de atendimento ou uma das fontes de informação mais completas que possui sobre o próprio negócio?
Perguntas frequentes
O que é feedback do cliente?
Feedback do cliente é a informação que consumidores oferecem sobre sua experiência com uma empresa, produto, atendimento ou serviço. Ela pode aparecer em pesquisas formais, avaliações, reclamações, comentários, conversas com vendedores ou contatos espontâneos.
O que significa voz do cliente?
Voz do cliente, também conhecida pela sigla VoC, é a prática de reunir e interpretar aquilo que consumidores relatam sobre necessidades, expectativas, dificuldades e experiências. O interesse está menos em acumular comentários e mais em encontrar padrões que possam orientar decisões.
Toda reclamação deve provocar uma mudança na empresa?
Não. Frequência, contexto, viabilidade e relação com a proposta da empresa precisam ser considerados. Uma reclamação isolada pode pedir somente uma resposta individual, enquanto o mesmo problema repetido em diferentes canais merece uma investigação mais ampla.
Como Rodrigo Bocardi se conecta ao tema?
O BocaTV passou a receber centenas de vídeos enviados espontaneamente pela população. O volume exige triagem, verificação e comparação entre relatos, oferecendo um bom exemplo de como informações que chegam da ponta podem mostrar assuntos recorrentes antes que eles sejam percebidos por outros meios.
Rodrigo Bocardi realiza palestras corporativas?
Sim. O perfil de Rodrigo Bocardi na Palestras de Sucesso apresenta sua atuação no mercado de palestras e eventos.
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Rodrigo Bocardi
O que muda quando a comunicação deixa de falar somente para as pessoas e passa a prestar atenção no que elas têm a dizer?
Rodrigo Bocardi leva para eventos corporativos experiências acumuladas em décadas de jornalismo, televisão, entrevistas, prestação de serviço e contato direto com o público.
