No universo do B2B, a experiência do cliente B2B vai muito além de atender demandas; ela conecta usuários, colaboradores e fornecedores em uma cadeia de valor que determina o sucesso das empresas.
Imagine uma cadeia de dominós. Se uma peça cair, as demais sentem o impacto em cascata.
Nos negócios B2B, cada relacionamento (com clientes, com colaboradores e com fornecedores) funciona assim.
Ignorar um elo pode derrubar todo o sistema. Muitas empresas focam apenas no consumidor final e deixam de lado aqueles que garantem a entrega: equipes internas e parceiros da cadeia de suprimentos.
A expansão do conceito de Customer Experience (CX), defendida pelo palestrante e consultor brasileiro Sergio Frias, propõe olhar além do consumidor: ele fala em cadeia da experiência.
Continue lendo para saber como essa abordagem amplia o olhar sobre CX e revela oportunidades para transformar a relação com clientes, colaboradores e fornecedores.
Por que a experiência do cliente corporativo exige um olhar ampliado
Há décadas as empresas investem em ferramentas e processos para aprimorar o atendimento ao consumidor. Contudo, estudos mostram que 80 % dos custos das organizações vêm de compras e fornecedores e que falhas nas relações internas impactam diretamente o cliente final.
Portanto, aprimorar a experiência do cliente B2B exige olhar para além do consumidor e alinhar stakeholders. A consultoria Simply Stakeholders explica que stakeholders são indivíduos ou grupos impactados ou que influenciam um negócio (clientes, colaboradores, acionistas, fornecedores, distribuidores e comunidades).
Focar apenas em consumidores e funcionários deixa outras partes vitais desassistidas.
Frias resume bem esse raciocínio:
“Uma equipe que trabalha com propósito move montanhas. Uma que trabalha apenas por obrigação tropeça nas pedras”.
A frase, direcionada à liderança servidora, também se aplica à relação com fornecedores e parceiros. Quando todos estão conectados a um propósito claro, servir bem ao cliente,o engajamento aumenta e os resultados se multiplicam.
Stakeholder experience: conceito e importância
O termo stakeholder experience ainda é pouco conhecido, mas descreve a soma das percepções e interações de todos os atores de uma empresa.
Segundo o portal Simply Stakeholders, gerenciar stakeholders permite aumentar o conhecimento, reduzir riscos e alinhar objetivos, porque cada grupo oferece informações, recursos e perspectivas diferentes.
Quando se trata de negócios B2B, o cuidado com fornecedores e equipes internas não é opcional: é estratégico.
Essa visão encontra eco nas práticas de Frias. Em entrevista à CXBuzz, ele afirmou que o segredo da experiência memorável é entender as expectativas dos clientes e trabalhar para atendê-las, combinando empatia e dados.
Para isso, é necessário envolver todas as áreas, mapear processos, ouvir diferentes vozes e, sobretudo, nunca perder o toque humano.
Em seu checklist para uma boa estratégia de CX, o primeiro item é criar um programa robusto de experiência do colaborador, garantindo que a pessoa certa esteja no lugar certo.
Na sequência, ele recomenda envolver a liderança, promover benchmarking, revisar processos, atualizar ferramentas, desenvolver pessoas, mudar a cultura para a centralidade no cliente e mapear a jornada.
Experiência do colaborador: energia que alimenta a CX
A experiência do colaborador influencia diretamente o sucesso do cliente. Frias explica que a liderança servidora cria propósito nos colaboradores, potencializando engajamento e gerando experiências memoráveis.
O líder servidor não busca controle, mas oferece suporte e valoriza as pessoas. Quando os colaboradores sentem que têm voz e que seu trabalho tem significado, engajam‑se mais e os clientes percebem o cuidado em cada interação.
Outro ponto enfatizado por Frias é o empoderamento.
“Quando o colaborador percebe que tem poder de decisão, ele se sente valorizado e motivado a dar o seu melhor”.
A autonomia cria um ciclo virtuoso, estimulando criatividade e inovação. Em tempo, a cultura de propósito conecta colaboradores à satisfação do cliente.
Frias resume:
“colaboradores conectados a um propósito trabalham com paixão e se tornam os melhores em servir”.
Essa conexão gera engajamento interno e, consequentemente, engajamento do cliente.
Experiência do fornecedor: o elo invisível da competitividade
Você já parou para pensar na experiência do fornecedor? Enquanto muito se discute Customer Experience, Employee Experience e User Experience, poucos dão atenção à relação com quem abastece a empresa.
Frias, especialista em Supply Chain, lembra que a dependência de fornecedores nunca foi tão crítica: custos, qualidade, prazos e inovação estão ligados ao quanto esses parceiros se sentem valorizados.
A supplier experience é descrita como uma fronteira estratégica; empresas que cuidam de sua rede de suprimentos colhem mais qualidade, inovação e fidelização de fornecedores.
CX em times internos: integrar processos e dados para uma jornada fluida
CX em times internos vai além de treinamento; envolve alinhar processos e sistemas para que as equipes colaborem sem fricção.
Frias defende o uso de tecnologia e dados de forma empática: empresas precisam coletar informações de múltiplos canais, como pesquisas, e‑mails, chats e redes sociais, e analisá-las com sensibilidade.
Só assim é possível transformar dados em insights e guiar ações que atendam às expectativas reais.
Durante a pandemia, Frias observou que a transformação digital salvou muitos negócios, mas alertou para a importância de preservar o contato humano.
As empresas tiveram de se reinventar rapidamente; algumas ficaram pelo caminho, outras fizeram transições competentes.
O consumidor aceitou uma experiência reduzida por algum tempo, mas já exige a mesma ou melhor qualidade de antes. O desafio agora é entregar experiências memoráveis, combinando conveniência digital com um toque humano.
Como alinhar colaboradores, fornecedores e clientes na mesma jornada
A visão de Frias sobre a cadeia da experiência pode ser desdobrada em passos práticos:
- Mapeie a jornada de todos os stakeholders – Identifique os pontos de contato de colaboradores, fornecedores e usuários; descubra fricções e oportunidades de melhoria.
- Desenvolva uma cultura de propósito – O propósito deve unir a equipe em torno da satisfação do cliente e inspirar parceiros externos. Use histórias e exemplos para mostrar como cada ação impacta o resultado.
- Promova comunicação transparente – Governança aberta e metas compartilhadas com fornecedores evitam silos e reduzem riscos. O mesmo vale para a comunicação interna.
- Ofereça autonomia com responsabilidade – Conceder poder de decisão aos colaboradores motiva e acelera soluções.
- Invista em tecnologia humanizada – Utilize plataformas omnichannel para coletar dados e inteligências artificiais para analisá-los, mas lembre-se de que o toque humano é insubstituível.
- Reconheça e valorize parceiros – Estabeleça programas de reconhecimento para fornecedores e colaboradores; pequenos gestos fomentam lealdade e inovação.
- Aprenda com feedbacks – Frias enfatiza que responder reclamações e agir sobre feedbacks impacta mais que publicidade. Trate todos os stakeholders como fonte de aprendizagem.
Experiência do cliente B2B: o que esperar do futuro do Customer Experience no B2B
O futuro do Customer Experience corporativo será marcado por integração e personalização.
Segundo Frias, as empresas que utilizarem tecnologias omnichannel para coletar dados e inteligência artificial para analisá-los, sem perder o toque humano, serão as que prosperarão.
A pandemia reforçou a necessidade de resiliência: clientes querem a conveniência digital, mas não abrirão mão de interações humanas significativas.
No B2B, a tendência é que experiência do cliente corporativo, experiência do colaborador e experiência do fornecedor se fundam em uma abordagem única de stakeholder experience.
As empresas que compreenderem essa interdependência e investirem em programas para cada elo da cadeia conquistarão vantagem competitiva.
Conectando a cadeia da experiência
A experiência do cliente B2B não é um departamento isolado, mas uma filosofia que permeia toda a empresa.
Sergio Frias nos lembra que criar experiências memoráveis exige olhar para toda a cadeia: empoderar colaboradores, valorizar fornecedores e entender as expectativas dos usuários.
Ao integrar essas dimensões, as empresas constroem relações de confiança, inovam mais e entregam valor superior.
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Suas palestras combinam teoria e prática, casos reais e ferramentas que inspiram líderes a criar experiências extraordinárias para clientes, colaboradores e fornecedores.
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