Sergio Frias – President & CEO
Com uma carreira notável em gigantes da indústria aeroespacial como Embraer, Bombardier e De Havilland, Sergio Frias é um nome consolidado no mundo das palestras corporativas, especializado em Experiência do Cliente (CX), Supply Chain e transformação organizacional.
Desde 2002, ele tem viajado pelo mundo, da Europa aos EUA, da China ao Canadá, compartilhando suas estratégias inovadoras em mais de 100 palestras.
Sua experiência prática e teórica o torna uma fonte de conhecimento cobiçada por empresas que buscam excelência em serviço e inovação.
Formação Acadêmica
Sérgio possui uma base acadêmica sólida que suporta sua expertise profissional. Formou-se em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da USP e avançou seus estudos com uma Pós-Graduação em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas – FGV.
Além disso, ele complementou sua educação com Mini-MBAs em Operações pela Fundação Vanzolini e Advanced Management pela McGill, e acumulou conhecimentos especializados em Negociação pela Kellogg, Vendas pela Harvard, Design Thinking pelo MIT, Experiência do Cliente pelo Disney Institute, e Clientologia pela Seeds of Dreams.
Agora, como Presidente da CX Hub, ele lidera uma consultoria que auxilia organizações a refinar suas estratégias de CX. Sua abordagem integra teoria e prática, transformando conceitos complexos em ações aplicáveis que resultam em melhorias tangíveis na experiência do cliente.
🎯 Público-alvo
As palestras de Sergio Frias são altamente demandadas por líderes de grandes corporações como Honda, Airbus, ArcelorMittal e Suzano.
Sua audiência é composta por top management, incluindo diretores, vice-presidentes e C-Levels, além de gestores que buscam ampliar seus conhecimentos em CX.
Eventos abertos atraem profissionais de vários níveis interessados em compreender as últimas tendências do setor. A interação em eventos corporativos proporciona a Sergio oportunidades valiosas de entender os desafios dos clientes e oferecer soluções personalizadas.
🗣️ Estilo das palestras
Com uma abordagem visualmente estimulante e fundamentada em experiências práticas, Sergio oferece palestras carregadas de conteúdo, utilizando slides ricos em imagens e vídeos ilustrativos.
Ele combina exemplos reais, histórias marcantes e dinâmicas de grupo para garantir que os participantes saiam com insights claros e aplicáveis. Seu estilo direto e informativo é constantemente elogiado por sua clareza e profundidade, tornando o conteúdo memorável e impactante.
💪 Benefícios e Diferenciais
- Visão abrangente de negócios: Experiência prática em supply chain, produção, qualidade, logística e gestão estratégica.
- Metodologia NICE: Criador da metodologia que transformou a Embraer no topo do ranking de qualidade em serviço ao cliente.
- Experiência multicultural: Capaz de ministrar palestras em Português e Inglês, adaptando seu conteúdo para diferentes culturas.
- Aplicação prática: Abordagem fundamentada na experiência como VP da Embraer, combinando estratégia e prática para garantir resultados.
- Storytelling: Usa narrativas envolventes para ilustrar conceitos e práticas de CX.
📜 Publicações
Sergio Frias é coautor de várias obras importantes que refletem sua expertise e visão sobre gestão e inovação:
🚀 Momentos marcantes da carreira
- Transição para a Indústria Aeroespacial (1999): Início de uma jornada internacional, deixando a indústria do tabaco.
- Vice-presidência na Embraer (2006): Liderança na transformação global da cadeia de valor e criação da Metodologia NICE.
- Fundação da CX Hub (2020): Nova etapa de sua carreira, focada na paixão por CX e transformação empresarial.
🔗 Links do palestrante
- Website: www.cxhubconsulting.com
- LinkedIn: Sergio Frias
- Instagram: @sergiofrias_official
🎙️ Palestras e conteúdos
No radar do palestrante, destacam-se os seguintes temas:
- Conceitos básicos de CX
- Definições e princípios de CX
- Diferenças entre serviço ao cliente, sucesso do cliente, suporte ao cliente, experiência do cliente, experiência do usuário, centralidade do cliente, atendimento ao cliente e jornada do cliente
- Falácias de CX
- Universalidade dos conceitos de CX
- Importância de CX em números
- Tendências afetando CX
- Arte e negócios: as duas faces de CX
- CX no ambiente B2B
- ESGX: experiência do cliente como o quarto pilar da sustentabilidade
- Os quatro pilares de CX (processos, ferramentas/tecnologia, pessoas e cultura)
- CX x Eficiência Operacional: não é uma escolha
- Cadeia de valor e cadeia da experiência
- Experiência do colaborador
- A pessoa certa no lugar certo
- Balanço entre pessoas e tecnologia
- Tecnologia para humanizar o atendimento
- Experiência do paciente
- Mapeamento da jornada do cliente
- Segmentação de clientes
- Personas
- O cliente feliz
- Experiência do usuário
- Definição de satisfação
- Expectativa
- Percepção de valor
- Conquistar, manter e recuperar clientes
- Recomendação
- Recuperação do atendimento
- Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, Churn etc.) e pesquisas
- A magia Disney
- Storytelling
- O verdadeiro significado de servir
- Liderança servidora
- Estratégia de talentos
- Conceituação de atendimento
- Funcionamento do cérebro humano
- Presença afetiva negativa predominante
- Bagagem do cliente
- Viés da negatividade
- Paradoxo da escolha
- Sentimento do cliente (pré-venda, venda e pós-venda)
- Angústia da espera no atendimento
- Resposta: “close the loop”
- Pecados mortais no atendimento
- Comunicação: assertiva, não-violenta, escuta ativa e programação neurolinguística
- Mecanismo da comunicação
- Gatilhos de proteção
- Pontos cegos comportamentais
- Filtros e temperamento: impacto no atendimento
- Perspectiva
- Percepção de valor
- Proposta de valor
- Estratégia de preços
- Atributos de valor
- Valor na venda: valor de atração e valor de conversão
- Valor de retenção: valor de fidelidade
- Tipos de ganho
- Ampliação da percepção de valor: conversão e meios duradouros
- Perfis de clientes
- Cliente como negócio: conquistar, reter e recuperar
- Ciclo de vida do cliente
- Vender o que queremos vender ou o que eles querem comprar
- Conceito de cultura
- Conexão com propósito
- Ambidestria organizacional
- Conflito de interesses
- Construção de uma nova cultura
- Rituais e agenda
- Papel da liderança na criação e manutenção da cultura
- Artifícios para a transformação: Hall da Fama, Hall da Vergonha, Tropa de Elite, Exército, “Feel the Pain” e co-criação de soluções
- Supplier Experience
- CXK: revisão crítica de processos
- NegoCX: negociação com base nos princípios de CX
- FeedbaCX: feedback com base nos princípios de CX
🎬 Vídeo
