A experiência do cliente começa muito antes do atendimento, sendo moldada por processos internos e a colaboração organizacional, segundo Sergio Frias.
Imagine um restaurante com um garçom atencioso, mas pratos servidos frios e pedidos atrasados. Apesar do esforço da linha de frente, a experiência como um todo é frustrante.
Essa metáfora simples ilustra o ponto defendido por Sergio Frias, especialista em transformar organizações pelo foco no cliente.
Frias, cuja carreira começou em Operações, traz uma visão que vai além do atendimento ao cliente. Para ele, a verdadeira experiência é construída por processos internos robustos e pela sinergia entre áreas como Logística, Marketing e Suporte.
Continue lendo para descobrir como essa perspectiva pode revolucionar a experiência do cliente na sua empresa.
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Atendimento: Essencial, mas Não Isolado
Atendimento de qualidade é a peça mais visível na jornada do cliente. Mas, para Frias, ele depende de uma base sólida de colaboração organizacional.
“A qualidade das experiências entregues pelo atendimento depende diretamente do alinhamento de toda a organização”, explica ele.
Problemas comuns, como atrasos logísticos, interfaces digitais complicadas ou um contrato cheio de burocracias, são falhas internas que comprometem a experiência.
Para Frias, o erro está em delegar todo o peso do encantamento do cliente às equipes de call center ou balcões de atendimento.
“Por mais que a empresa tenha um profissional bem-intencionado no atendimento, isso não consegue superar um sistema que não funciona”.
Essa visão expande o conceito de experiência do cliente: ela começa muito antes da interação direta. Desde o planejamento até o pós-venda, cada área precisa operar com um objetivo comum.
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O Papel Estratégico dos Processos Internos
Frias defende que processos internos estruturados são a espinha dorsal da experiência do cliente. Ele compartilha exemplos claros:
- Um setor de Suprimentos ineficaz pode gerar falta de produtos, frustrando clientes.
- Erros do Financeiro em cobranças prejudicam a credibilidade da empresa.
- A Logística, quando desorganizada, compromete prazos, impactando negativamente a percepção do cliente.
Por outro lado, processos alinhados entregam resultados consistentes. Imagine uma empresa que facilita devoluções, oferece suporte técnico eficiente e entrega no prazo. Esses diferenciais criam fidelização.
Frias também destaca a importância de tecnologias que integrem equipes, como ERPs e CRMs, para otimizar fluxos. A colaboração organizacional, impulsionada por ferramentas certas, gera um impacto direto e positivo no cliente.
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A Visão de Frias: A Experiência É Multissetorial
Diferentemente de profissionais com histórico exclusivo em atendimento, Frias começou sua carreira em áreas como Logística, Produção e Qualidade. Isso lhe deu uma perspectiva única sobre como cada setor influencia a experiência do cliente.
Por exemplo:
- O Jurídico pode simplificar contratos para reduzir barreiras na aquisição de serviços.
- O Marketing, ao entender as dores do cliente, pode ajustar comunicações para maior clareza e empatia.
- Recursos Humanos, ao promover uma cultura de foco no cliente, engaja equipes para trabalharem em sintonia.
Essa vivência multissetorial permite que Frias enxergue a contribuição de cada área, criando estratégias mais completas. “Engajar toda a organização em torno do sucesso do cliente é mais que desejável; é imprescindível”, afirma ele.
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Como Transformar a Organização pelo Foco no Cliente
Para implementar o foco no cliente, Frias sugere um modelo de transformação baseado em três pilares:
- Diagnóstico Organizacional: Identificar pontos de fricção nos processos internos.
- Integração entre Áreas: Promover encontros regulares para troca de insights entre equipes.
- Capacitação Contínua: Treinar colaboradores para entenderem como suas ações afetam o cliente.
Frias enfatiza que o sucesso começa pela liderança. “Gestores precisam se comprometer com mudanças que beneficiem o cliente e alinhar suas equipes em torno dessa visão.”
Empresas que adotam essas práticas não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também aumentam receita e reduzem custos operacionais.
Quero uma Palestra de Sergio Frias
Se a sua organização busca elevar o nível da experiência do cliente, Sergio Frias é o palestrante ideal. Sua abordagem prática combina vivência corporativa e soluções personalizadas.
Como CEO e consultor, ele já ajudou empresas líderes a transformar culturas organizacionais e criar experiências memoráveis.
Em suas palestras, Frias explora como alinhar equipes, integrar processos internos e construir uma experiência do cliente que transcende o atendimento.
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