Como alinhar estratégia de vendas, proposta de valor e centralidade no cliente pode transformar resultados

No mundo corporativo, há um dilema recorrente: empresas que insistem em vender o que querem oferecer, sem considerar o que o cliente realmente deseja comprar. 

Esse descompasso, além de custar vendas, corrói a confiança e abre espaço para concorrentes mais atentos.

Sergio Frias, Presidente & CEO da CX Hub Consulting e referência internacional em Experiência do Cliente (CX), traz uma provocação essencial: quem ignora o cliente, ignora o próprio negócio. 

Com mais de duas décadas de atuação global em empresas como Embraer, Bombardier e De Havilland, além de experiência como professor e conselheiro em CX, Frias é categórico: alinhar estratégia, escuta ativa e proposta de valor é a chave para transformar a relação empresa–mercado.

Dois Caminhos Estratégicos

O dilema das empresas: produto ou cliente?

Grande parte das organizações ainda estrutura sua estratégia de vendas a partir de dentro para fora, ou seja, com foco em metas internas e produtos já formatados. 

Nessa lógica, a pergunta que norteia as ações é: “Como vender o que já temos?”

No entanto, como destaca Frias em suas palestras, esse modelo tende a fracassar porque não responde à questão mais importante: 

“O que o cliente realmente quer comprar?”. 

Desconsiderar essa reflexão cria um ruído capaz de se traduzir em queda de conversão, baixa fidelização e perda de relevância.

A importância da escuta ativa

Em entrevista ao portal CXBuzz, Frias resumiu o segredo de uma boa experiência de consumo:

 

Esse ponto conecta diretamente ao dilema estratégico: sem escuta ativa e sem mapeamento das expectativas, a proposta de valor perde força. 

Afinal, em boa parte do tempo, uma boa venda não nasce de um pitch agressivo, mas da capacidade aguçada de ouvir, interpretar e agir com inteligência.

Feedback como ativo estratégico

Outro ponto reforçado por Frias na mesma entrevista é o tratamento dado às reclamações:

“As empresas precisam entender que reclamações, ou feedbacks dos clientes, precisam ser respondidos ou transformados em ação. Tomar uma atitude diante de uma reclamação provavelmente terá um impacto positivo muito maior nos seus clientes do que sua propaganda ou cortes de preços.”
(CXBuzz)

Em outras palavras: feedback é ouro bruto, pronto para ser lapidado, de acordo com a maneira que a empresa lida com esse “tesouro”.

A empresa que valoriza a voz do cliente conquista credibilidade e constrói relações mais duradouras do que qualquer campanha publicitária poderia sustentar.

Proposta de valor: onde tudo converge

Para Frias, a proposta de valor deve ser construída a partir da jornada do cliente. Não basta ter um produto ou serviço de qualidade,  é preciso mostrar como esse valor se conecta às necessidades e dores reais do público.

Sua visão prática se traduz em uma lista de ações que podem nortear qualquer empresa:

• Colocar o cliente no foco;
• Mapear a jornada completa e entender cada ponto de contato;
• Garantir que a tecnologia apoie, mas nunca substitua o toque humano;
• Transformar a recuperação de falhas em oportunidades de encantamento;
• Criar momentos memoráveis que façam o cliente voltar.

Essa abordagem reforça que a centralidade no cliente não é apenas “a coisa certa a fazer”, mas a mais inteligente do ponto de vista estratégico.

Quando vender deixa de ser insistência e se torna serviço

O dilema estratégico, vender o que queremos ou o que eles querem comprar,  se resolve quando a empresa passa a entender vendas não como um processo de convencimento, mas como um ato de serviço.

Ao oferecer algo que responde ao que o cliente realmente valoriza, a empresa:

• Eleva sua taxa de conversão;
• Cria fidelização de longo prazo;
• Diferencia-se num mercado saturado;
• Transforma clientes em promotores da marca.

Palavras finais

Empresas que escolhem insistir em vender apenas o que querem se tornam prisioneiras de sua própria miopia estratégica. Já aquelas que se dedicam a compreender o comportamento de compra, alinhar proposta de valor e cultivar a escuta ativa conquistam o futuro.

O dilema se resolve com uma decisão clara: colocar o cliente no centro da estratégia, e não no rodapé da apresentação de vendas.

📌 FAQ – Vender o Que Queremos ou o Que Eles Querem Comprar?

1. Por que muitas empresas insistem em vender o que querem, e não o que o cliente deseja?
Porque seguem metas internas e produtos pré-formatados, ignorando a escuta ativa e as reais expectativas do cliente.

2. Qual o impacto dessa postura no negócio?
Queda de conversão, perda de fidelização, clientes frustrados e espaço aberto para a concorrência.

3. Como alinhar a proposta de valor ao que o cliente deseja?
Mapeando a jornada, ouvindo feedbacks, entendendo expectativas e entregando soluções que realmente atendam às necessidades.

4. Reclamações são um problema ou uma oportunidade?
Uma oportunidade. Como disse Sergio Frias, agir sobre uma reclamação gera mais impacto positivo do que propaganda ou cortes de preço.

5. O que diferencia uma empresa centrada no cliente?
A capacidade de unir estratégia, empatia e execução — transformando vendas em serviço e experiências em memórias duradouras.

Veja Sergio Frias em ação

Assista a este trecho de uma live com Sérgio Frias, em que ele reforça a importância do alinhamento entre departamentos, especialmente vendas e pós-vendas, para garantir que a oferta realmente responda às necessidades do cliente:

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Sergio Frias é especialista em estratégia de vendas, proposta de valor e centralidade no cliente, com palestras impactantes e personalizadas para líderes e equipes que buscam resultados reais.