Descubra como o encantamento do cliente nasce da fusão entre eficiência operacional e momentos inesquecíveis, segundo o especialista Sergio Frias.
“Você encanta, ou entrega?”.
Durante muito tempo, essa pergunta ecoou pelos corredores das empresas como se houvesse apenas dois caminhos: emocionar o cliente ou garantir que tudo funcione bem.
Mas e se o verdadeiro segredo da experiência ideal estiver justamente na intersecção desses dois mundos?
É exatamente essa a proposta do especialista em CX estratégico Sergio Frias, CEO do CX Hub e um dos palestrantes mais requisitados do país.
Com passagens de peso pelo mercado aeronáutico e uma carreira marcada por inovações em Customer Experience, Frias mostra que o encantamento do cliente acontece quando há harmonia entre processos bem estruturados e interações memoráveis.
Continue lendo para entender por que você não precisa escolher entre emoção e eficiência, e como usar esse equilíbrio para gerar resultados reais.
O falso dilema entre emoção e execução
Imagine assistir a um espetáculo de mágica. Tudo é deslumbrante até o momento em que o truque falha. O problema não está na proposta de encantar, mas na falta de estrutura por trás da execução.
Sergio Frias usa essa metáfora para quebrar um mito comum nas empresas: a ideia de que eficiência operacional e experiência encantadora não podem coexistir.
Segundo ele, o verdadeiro diferencial competitivo está em saber fazer bem, e fazer bonito.
“O encantamento nasce quando o cliente sente que tudo funciona e ainda é surpreendido com algo a mais”, comenta Frias, em algumas de suas entrevistas.
O que as pessoas buscam quando falam em “encantamento do cliente”?
A intenção de busca para o termo encantamento do cliente costuma estar ligada a perguntas como:
“Como criar uma experiência memorável?”, “O que surpreende de verdade?” ou “Como fidelizar através da emoção?”.
Essas buscas revelam algo fundamental: os usuários querem mais do que satisfação. Eles querem emoção, vínculo e lembrança positiva.
Sergio Frias propõe que a resposta está em um modelo de CX estratégico, onde processos bem definidos criam previsibilidade e liberdade para que a equipe entregue experiências com alma.
Como unir encantamento e eficiência na jornada do cliente
Mapeamento de jornada com lupa cirúrgica
Tudo começa com entender os pontos de contato. Desde o primeiro clique até o suporte pós-venda, cada etapa precisa ser mapeada, otimizada e humanizada. Só assim o encantamento vira parte da rotina, e não um esforço pontual.
Pontos de encantamento bem posicionados
Aqui entra o “efeito surpresa”. Frias sugere inserir pequenos momentos de impacto — personalizados e alinhados ao perfil do cliente, exatamente onde ele não espera.
Pode ser uma ligação de agradecimento, um presente simbólico ou até uma interface digital mais emocional.
Dados que guiam, emoções que conectam
O uso de KPIs que combinam NPS, CSAT e métricas de operação é essencial. Frias recomenda cruzar dados técnicos com dados emocionais para prever comportamentos e personalizar as ações de CX.
Cultura interna: o coração do encantamento
Segundo Frias, encantamento do cliente começa com encantamento da equipe. Times alinhados, que entendem o propósito, entregam mais que serviço: entregam valor. Por isso, treinamentos internos e comunicação transparente são cruciais.
Da Embraer ao palco: onde operação e emoção se encontram
Durante sua jornada em grandes empresas do setor aeronáutico, como Embraer, Bombardier e De Havilland, Sergio Frias criou metodologias que aliavam engenharia de processos à arte de encantar. O resultado? Clientes satisfeitos e fiéis, produtos premium e experiências memoráveis.
Um de seus cases mais emblemáticos envolveu a criação de um processo de pós-venda que reduziu o tempo de resposta em 40%, sem abrir mão da personalização no atendimento. Isso é equilíbrio em CX na prática.
Encantar com propósito: CX e sustentabilidade
Nos últimos anos, Frias tem levantado a bandeira da integração entre Customer Experience e ESG. Ele cunhou o termo ESGX, defendendo que empresas que encantam com propósito, e não só com eficiência, têm maior capacidade de fidelização e atração de novos públicos.
É encantamento, sim. Mas com propósito, consistência e impacto.
Equilibrar encantamento e eficiência é possível, e necessário
O encantamento do cliente não é o oposto da eficiência. Ele é o que acontece quando processos bem executados criam espaço para a emoção, a surpresa e o vínculo.
Sergio Frias prova que não se trata de escolher entre um ou outro, mas de encontrar o ponto de encontro.
E nesse cruzamento, mora a mágica.
Curtiu o conteúdo?
Então não guarda só pra você! Compartilhe com alguém que precisa repensar o jeito de fazer CX. E se quiser continuar essa conversa, deixe um comentário aqui no blog — vamos adorar trocar ideias com você!
Por que as palestras de Sergio Frias estão transformando empresas
As palestras de Sergio Frias são reconhecidas por unir inspiração e aplicabilidade. Com uma didática envolvente e repertório de negócios e storytelling, ele consegue conectar conceitos técnicos com exemplos reais, extraídos diretamente do campo de batalha corporativo.
Empresas que participaram desses encontros reportaram melhora no clima organizacional, aumento de engajamento de equipes e reestruturações bem-sucedidas nas áreas de atendimento e experiência.
Quero uma palestra de Sergio Frias
Sergio Frias é referência internacional em Customer Experience Estratégico. Com passagens de destaque pela indústria aeronáutica e um currículo robusto em design thinking, cultura organizacional e performance, suas palestras unem dados, emoção e storytelling.
Ideal para:
- Eventos corporativos que buscam provocar ação imediata
- Empresas em transformação digital ou reorganização de atendimento
- Líderes que precisam inspirar suas equipes com visão e propósito
Sua abordagem é visual, prática e emocionalmente engajadora. Cada apresentação é feita sob medida, com foco no que o público realmente precisa ouvir — e aplicar.
Agende agora no site da Palestras de Sucesso. Invista em um conteúdo que vai além do discurso e gera resultado.
Gostou do artigo? Imagine ter este palestrante em seu evento ou empresa! Clique no botão e peça uma cotação!
