“A verdadeira transformação empresarial começa quando colocamos o cliente no centro de todas as nossas decisões.”
No mundo dos negócios, a experiência do cliente (CX) está se tornando cada vez mais crucial para o sucesso sustentável. Em uma conversa reveladora, Sergio Frias, palestrante e consultor de renome, compartilhou insights profundos sobre como a centralidade do cliente pode revolucionar empresas, aumentando tanto a satisfação dos clientes quanto os lucros. Em um detalhado panorama, Frias explica as etapas fundamentais para implementar essa transformação com eficácia. Acompanhe!
Início da Transformação: Sensibilização e Workshops
Você já parou para pensar no que consiste uma Consultoria de Transformação para a Centralidade do Cliente, e quais os benefícios de investir nela, bem como os possíveis resultados a se esperar?
De acordo com Sergio Frias, “a consultoria em geral inicia com uma Palestra de Sensibilização, ou seja, uma provocação que esclarece os conceitos básicos sobre CX, de forma que todos entendam do que se está falando quando falamos da Transformação.”
Posteriormente, um Workshop com um grupo menor de pessoas tenta aterrissar os conceitos, aplicando-os na realidade do negócio.
“Em seguida, temos um programa de capacitação para CX, que entrega cursos diferentes para áreas diferentes da organização, como curso de Atendimento para a linha de frente, curso de Percepção de Valor para Marketing e Vendas e curso de conceitos básicos de CX para áreas de Operação”, explica.
Estes cursos podem ser oferecidos através de vídeo aulas pré-gravadas, cursos presenciais ou virtuais síncronos.
Entendendo o Cliente: A Chave para Negociações Eficazes e Experiências Memoráveis – Com Sergio Frias
Mentorias e Diagnóstico de Maturidade
Além disso, Frias menciona que “em alguns casos, incluímos mentorias, individuais ou em grupo, que podem ser acompanhadas de um projeto usando a Metodologia Ágil para resolver um problema localizado de CX.”
Paralelamente, algumas empresas contratam um módulo de Diagnóstico de Maturidade para CX, que inclui a aplicação de uma ferramenta digital de Avaliação de Maturidade. “Essa avaliação traz à tona as diferenças entre 10 áreas do negócio, do ponto de vista de maturidade, o que permite criar planos de ação específicos por áreas”, comenta o Presidente da CX Hub.
Planejamento Estratégico e Estratégia de Talentos
“Fazemos uma Revisão Crítica do Planejamento Estratégico da empresa, para entender se há Objetivos Estratégicos associados aos Clientes e em seguida avaliamos as Metas e Métricas de Clientes”, diz.
Esta avaliação dá origem aos orçamentos e planos de ação para a melhoria da experiência do cliente.
Também avaliamos ou criamos uma Estratégia de Talentos para reforçar a operação e ajudar na mudança da Cultura da empresa para o Foco do Cliente. “Por fim, avaliamos a Cultura e os Rituais da empresa para estruturar a Transformação desta Cultura”, afirma Sergio.
Mapeamento da Jornada do Cliente e Revisão de Processos
Em parceria com a Falconi, a maior consultoria de gestão do Brasil, Frias realiza o Mapeamento da Jornada do Cliente, a Revisão Crítica dos Processos e a Revisão da Matriz Tecnológica.
“O objetivo é otimizar a aplicação da tecnologia para humanizar o atendimento e todos os demais processos da organização, buscando a aplicação de tecnologia com propósito”, esclarece.
Coordenação e Benefícios da Centralidade do Cliente
“A transformação para a Centralidade do Cliente requer a coordenação dos esforços de todas as áreas da empresa”, enfatiza Sergio.
“Quando fazemos este esforço com todas as áreas, todas estas áreas passam a falar a mesma língua, o que aumenta a produtividade, diminui desperdícios e retrabalho, aumenta o engajamento dos colaboradores e o resultado é a entrega de experiências de excelência aos clientes.”
Clientes satisfeitos tendem a voltar para novas compras, pagar mais caro e recomendar a empresa a amigos e familiares.
“O resultado final tende a ser aumento de receita, acompanhado de redução de custo, o que gera uma margem de lucro maior”, conclui.
Esta prática contínua garante a sustentabilidade do negócio, tornando a empresa resiliente e preparada para o futuro.
Clarificando Conceitos: Experiência do Usuário vs. Centralidade do Cliente
Diante deste cenário, uma pergunta recorrente se refere a diferença entre Experiência do Usuário e Centralidade do Cliente:
“A confusão em relação aos conceitos relacionados à Experiência do Cliente de forma geral é enorme. Muitas pessoas acreditam que Experiência do Usuário, Serviço ao Cliente, Sucesso do Cliente, Suporte ao Cliente, Jornada do Cliente, Centralidade do Cliente, são sinônimos de Experiência do Cliente. Não são! São partes da Experiência do Cliente. São as partes que compõem CX.” – ressalta o palestrante.
“A Experiência do Cliente é tudo aquilo que o cliente passa enquanto em contato com a marca, produtos, serviços e interfaces de uma empresa, o que gera emoções e, portanto, memórias”, afirma Sergio.
“No caso particular de sua pergunta, a Centralidade do Cliente é um conceito, que serve ao propósito de colocar o Cliente, suas vontades, necessidades, desejos, ambições e expectativas no centro de tudo que a empresa faz, ou seja, a prática de considerar o Cliente antes de cada decisão e de cada ação, buscando sempre a forma que gera mais felicidade e satisfação no Cliente.”
Em síntese, adotar a Centralidade do Cliente como estratégia central não apenas revoluciona a forma como uma empresa opera, mas também assegura seu crescimento sustentável e sucesso a longo prazo. As práticas e insights compartilhados por Sergio Frias oferecem um caminho claro para empresas que desejam se destacar e prosperar em um mercado cada vez mais competitivo e centrado no cliente.
Links do palestrante
Links do palestrante- Website: www.cxhubconsulting.com
- LinkedIn: Sergio Frias
- Instagram: @sergiofrias_official
Quero uma Palestra de Sergio Frias!
Com uma carreira notável em gigantes da indústria aeroespacial como Embraer, Bombardier e De Havilland, Sergio Frias é um nome consolidado no mundo das palestras corporativas, especializado em Experiência do Cliente (CX), Supply Chain e transformação organizacional. Desde 2002, ele tem viajado pelo mundo, da Europa aos EUA, da China ao Canadá, compartilhando suas estratégias inovadoras em mais de 100 palestras. Sua experiência prática e teórica o torna uma fonte de conhecimento cobiçada por empresas que buscam excelência em serviço e inovação.
Não perca a oportunidade de transformar seu negócio com as valiosas insights de Sergio Frias.
Gostou do artigo? Imagine ter este palestrante em seu evento ou empresa! Clique no botão e peça uma cotação!
