A resposta curta: não dispute o tom. Tente descobrir o que está por trás dele.
Com Patricia Capeluto
Quando a outra pessoa aumenta o tom, critica, acusa ou entra numa postura defensiva, responder na mesma frequência costuma piorar a negociação.
O caminho mais produtivo é separar a forma agressiva da informação que existe por trás dela, ouvir antes de contra-atacar e conduzir a conversa novamente para o problema que precisa ser resolvido.
Essa orientação está diretamente ligada ao trabalho de Patricia Capeluto, especialista em comunicação, negociação e resolução de conflitos, mediadora judicial e professora convidada de instituições como Fundação Dom Cabral e Sebrae.
Em uma entrevista concedida à Palestras de Sucesso, Patricia explicou que frequentemente expressamos incômodos por meio de críticas, julgamentos, acusações e culpa.
Quando isso acontece, a fala pode soar agressiva e provocar automaticamente uma postura ofensiva ou defensiva no interlocutor.
O desafio começa justamente aí: evitar que a reação do outro determine a sua.
Antes de responder, tente entender o que está sendo defendido
Uma fala agressiva pode esconder pressão, medo de perder alguma coisa, frustração, sensação de injustiça, necessidade de reconhecimento ou simplesmente dificuldade para comunicar um incômodo.
Isso não torna a agressividade aceitável. Significa apenas que reagir exclusivamente ao tom pode fazer com que o verdadeiro problema nunca seja discutido.
Patricia resume essa ideia ao defender que é necessário olhar “por debaixo da superfície” para compreender o que está mobilizando a outra pessoa. Essa leitura permite conduzir novamente o diálogo para um terreno em que algum acordo seja possível.
A lógica também aparece nas recomendações do Program on Negotiation da Harvard Law School, que trata a capacidade de ouvir como uma competência crítica em negociações difíceis. Um dos problemas mais comuns é justamente interromper o interlocutor para mostrar imediatamente por que ele está errado, em vez de primeiro compreender seu argumento.
Tem conhecimento e experiência que podem virar uma palestra?
A Assessoria Palestras de Sucesso ajuda profissionais a estruturar temas, posicionamento e autoridade para ampliar sua atuação no mercado corporativo.
Escutar não significa concordar
Esse talvez seja um dos equívocos mais frequentes em situações tensas. Algumas pessoas acreditam que ouvir o argumento do outro significa aceitar sua versão, ceder ou demonstrar fraqueza.
Não significa.
Em outro conteúdo publicado pela Palestras de Sucesso, Patricia explica que escutar não é concordar. A escuta serve para compreender expectativas, problemas, interesses e aquilo que tem valor para a outra pessoa. Com essas informações, a resposta tende a se tornar mais precisa.
Imagine um fornecedor dizendo, em tom irritado: “Vocês sempre fazem isso. Essa empresa não respeita ninguém.”
Responder “isso não é verdade, você está exagerando” provavelmente criará uma segunda discussão: agora será necessário decidir também se a empresa “sempre faz isso” e se o fornecedor “está exagerando”.
Uma resposta mais útil procuraria trazer o diálogo para algo observável: “Quero entender o que aconteceu neste caso. O problema foi o prazo combinado ou a falta de retorno depois dele?”
A conversa deixa de girar em torno de acusações genéricas e volta para um problema que pode ser tratado.
Não transforme a negociação numa investigação sobre quem é o culpado
Patricia também chama atenção para uma armadilha típica das conversas difíceis: entrar no diálogo tentando responder três perguntas, quem está certo, quem está errado e de quem é a culpa. Quando toda a energia fica concentrada nisso, encontrar uma saída passa a ser muito mais difícil.
Negociação exige defender interesses, naturalmente, mas não deveria se resumir à tentativa de derrotar o outro.
Patricia Capeluto, em sua abordagem de negociação, costuma valorizar a cooperação, bem como a compreensão das necessidades das partes e construção de acordos, em vez de uma lógica limitada de ganhar ou perder.
Isso muda bastante a pergunta que orienta a conversa. Em vez de “como provo que estou certo?”, passa a ser mais útil perguntar “o que precisa acontecer para conseguirmos sair daqui com um acordo aceitável?”.
Há um momento em que é necessário colocar limite
Compreender o que está por trás de uma fala agressiva não significa tolerar humilhação, ameaça ou desrespeito indefinidamente.
Uma negociação produtiva precisa de algum limite de comportamento. Quando a forma de interação impede qualquer conversa, interromper e estabelecer esse limite pode ser necessário.
É possível dizer com firmeza que existe disposição para discutir o problema, mas não para continuar uma conversa baseada em ataques pessoais. Assertividade não exige agressividade.
Essa combinação entre firmeza e capacidade de compreender o interlocutor aparece no próprio posicionamento profissional de Patricia, cujo trabalho busca transformar conversas difíceis em diálogos assertivos sem apagar as necessidades das partes.
A melhor resposta nem sempre é a mais rápida
Quando alguém fala de maneira agressiva, existe uma vontade natural de responder imediatamente. O problema é que rapidez emocional e qualidade de negociação nem sempre caminham juntas.
Escutar alguns segundos a mais, formular uma pergunta específica e separar o problema concreto da maneira ruim como ele foi apresentado pode economizar uma discussão inteira.
Em negociações difíceis, o objetivo não é demonstrar que ninguém consegue falar daquele jeito com você. Também não é aceitar qualquer comportamento em nome da paz.
É conseguir manter clareza suficiente para não entregar ao outro o controle sobre a sua reação.
E, quando ainda houver espaço para acordo, usar a conversa para encontrá-lo.
Sua equipe precisa lidar melhor com negociações, conflitos e conversas difíceis?
Leve Patricia Capeluto para o seu evento e trabalhe comunicação, negociação, confiança e resolução de conflitos com aplicação direta à realidade das equipes.
