Quando falamos sobre experiência do cliente global, o que você imagina? Expandir para outros países é empolgante, mas exige muito mais do que traduzir um site.
A forma como a gente se comunica, atende e encanta o cliente muda bastante de um lugar para o outro.
E é justamente sobre isso que o especialista Sergio Frias tem falado em seus eventos e treinamentos: adaptar a experiência do cliente é essencial para fidelizar e conquistar novos mercados, especialmente quando pensamos na experiência do cliente global.
A seguir, veremos como adaptar a experiência do cliente global para diferentes culturas, com insights do especialista em CX, o palestrante internacional Sergio Frias.
1. Experiência do cliente global implica em entender o que a cultura local valoriza
Cada mercado tem seu jeito de se relacionar. O que é visto como eficiência na Alemanha pode parecer frieza na América Latina.
No Japão, a comunicação é mais sutil. No Brasil, o cliente espera proximidade. Entender essas nuances ajuda a criar conexões reais.
Mais do que traduzir palavras, a marca precisa traduzir sentimentos. Isso passa por linguagem, tom de voz, formas de tratamento, canais de atendimento e até mesmo pela forma como você apresenta sua proposta de valor.
2. Ajuste cada etapa da jornada do cliente
Não adianta ter um site traduzido se a experiência do cliente for igual em todos os países. No Brasil, por exemplo, o WhatsApp é o canal preferido.
Na Europa, o uso do e-mail é algo bem forte. Em países árabes, apps como o Telegram são comuns. O mesmo vale para o tom da linguagem: você pode ser informal aqui e precisar de formalidade total em outros mercados.
A adaptação precisa acontecer em cada ponto da jornada: navegação, atendimento, formas de pagamento, pós-venda. Tudo influencia na percepção de valor.
3. Forme equipes com visão global e escuta local
Experiência do cliente não é responsabilidade só da área de atendimento. Times de produto, marketing, vendas e suporte precisam estar alinhados à realidade de cada país.
Aqui entra a importância de ter times diversos, com formação multicultural e fluência nas línguas e costumes locais.
Frias reforça que entender o contexto é mais importante do que seguir scripts. Isso se consegue com treinamento constante, troca entre os escritórios e uma cultura de escuta ativa.
4. Use tecnologia com empatia
Automatizar é essencial para escalar, mas isso não significa robotizar a relação. A tecnologia deve servir para aproximar, não distanciar.
Chatbots multilíngues, assistentes com reconhecimento de linguagem natural, análise de sentimentos com ajuste cultural… Tudo isso ajuda. Mas é preciso garantir que essas soluções sejam desenhadas com base na cultura local.
5. Meça com o olhar certo
Comparar KPIs entre países sem considerar o contexto é um erro comum. Um NPS considerado alto no Brasil pode ser mediano na Alemanha. O tempo de resposta ideal varia entre mercados.
O segredo é definir benchmarks locais e adaptar os indicadores globais à realidade de cada região. Isso dá uma visão mais precisa de onde está o problema e o que pode ser aprimorado.
6. Fidelize com significado
Ninguém fideliza cliente só com desconto. A conexão emocional é o que faz um cliente voltar. E essa conexão depende de representação.
Criar programas de fidelidade com recompensas relevantes para cada público, participar de eventos locais, valorizar datas e simbolismos regionais… Tudo isso mostra que a marca está presente de verdade. Sergio Frias destaca esse ponto em todas as suas palestras: cliente fiel é aquele que se sente visto.
Sergio Frias: do palco para a estratégia global
Com experiência em grandes multinacionais e mais de 100 eventos no currículo, Frias compartilha de forma leve e prática como adaptar a jornada do cliente ao redor do mundo.
Nas suas palestras, ele mistura dados, storytelling e muitos exemplos de campo. Seja no Brasil, EUA ou Europa, a mensagem é clara: quem adapta a experiência do cliente para a cultura local fideliza mais e cresce melhor.
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