Palestras de Sucesso Entrevista Gui Ávila

1- Você disse que tem como objetivo desenvolver o potencial humano para transformar as pessoas e inspirá-las a viver em alta performance. Quais as melhores estratégias a gestão ou a liderança da empresa podem utilizar para obterem sucesso nessa mesma empreitada, além, é claro, de contratarem suas palestras (risos)?

Eu diria que as pessoas entregam seu máximo potencial quando sentem que estão construindo algo maior e são protagonistas dessa construção. Importantíssimo entender isso.

Com essa premissa, a liderança deve trabalhar em estratégias para construir uma cultura que empodere as pessoas e faça elas se sentirem envolvidas e parte do que estão construindo. É importante transmitir senso de responsabilidade e garantir autonomia para tal, manter um ambiente em que as pessoas sintam pertencimento, incentivar a diversidade dos times e garantir que as pessoas não tenham medo de errar.

O Fosc, meu sócio aqui na Ensinio, sempre diz que se você entrar em uma orquestra de música e perguntar para a pessoa que está “simplesmente batendo pratos” o que ela está fazendo, ela não vai dizer que está “batendo pratos”. Ela vai te dizer “Eu estou tocando a nona sinfonia de Beethoven”. Uma empresa é uma orquestra: cada pessoa contribui com um “pedacinho”, mas é graças ao trabalho de toda a equipe que a música acontece. Importante que todas as pessoas da equipe entendam que música é essa.

Pessoas boas gostam de resolver grandes desafios, e querem autonomia para isso. Inclusive, durante nossos processos seletivos na Ensinio, eu sempre digo que “Vários problemas importantes que a Ensinio vai resolver ainda não têm solução e, por isso, estamos contratando pessoas que não têm medo de enfrentar desafios praticamente impossíveis. Esperamos que você seja uma delas!”

Vou dizer exatamente o que fazemos aqui:

• Contratamos pessoas competentes. Tudo começa com pessoas boas. Pessoas em primeiro lugar. Invista em um bom processo seletivo, isso é fundamental.
• Apresentamos grandes desafios de maneira clara e simples. Esses desafios são justamente os objetivos “macro” e de longo prazo da empresa (e muitas vezes nós definimos esses objetivos juntos). Mantenha a transparência e deixe bem claro os objetivos da empresa. As pessoas precisam saber exatamente o que a empresa quer alcançar e quanto tempo há para isso. Importante ter um painel de indicadores (KPIs e OKRs) transparente para a empresa inteira poder consultar.
• Damos autonomia para elas executarem. Cada time (ou “squad”) possui total autonomia para definir seus próprios métodos e estratégias, desde que não fira a cultura da empresa, claro.

Cada empresa possui uma cultura diferente, mas aqui na Ensinio nós gostamos de autonomia micro e direcionamento macro: todas as pessoas estão em direção aos objetivos da empresa, mas cada time possui muita autonomia.

Por fim, na Ensinio sempre damos muita autonomia para as pessoas mudarem de times. Queremos que cada um esteja fazendo aquilo que mais gosta, lidando com o que te dá mais paixão. Eu realmente acredito que o importante é contratar pessoas boas. O que elas vão fazer tecnicamente é apenas um detalhe, rs. Queremos “pessoas incríveis capazes de resolver grandes problemas”, porque sabemos que desafios para resolver nunca vão faltar, e pessoas boas conseguem lidar com qualquer desafio que aparecer.

2- Compartilhe com a gente 5 dicas práticas sobre atendimento ao cliente e comente sobre as principais falhas que você identifica nas empresas em relação ao tema.

Vamos lá, algumas dicas rápidas sobre atendimento ao cliente:

1. Empatia. Se coloque no lugar do outro. Ouça com os ouvidos do outro, enxergue com os olhos do outro e sinta com o coração do outro.
2. Velocidade. Sim, velocidade importa. Ninguém quer entrar em um “chat ao vivo” e ficar esperando 15 min pra algum atendente aparecer.
3. Transparência. É engraçado, as pessoas não conseguem “ver” a transparência, mas parece que elas conseguem “sentir”. Seja transparente com as pessoas: elas notam e agradecem. Não tenha medo de demonstrar vulnerabilidade (alô, Brené Brown!). Se o cliente está passando por um problema, não invente conversa fiada, não tente procurar motivos onde não existe.
4. Pró atividade. Tenha pró atividade para agir e resolver o que precisa ser resolvido. Seja a mudança. Se você é líder, crie uma cultura em que as pessoas não possuem medo de errar. Os clientes possuem mais tolerância do que a gente imagina quando notam um esforço verdadeiro em agir e resolver o problema.
5. Foco no problema, e não na solução. Pode ser estranho e contra intuitivo dizer isso, mas você precisa manter o foco no problema, e não na solução. Se uma pessoa quer uma furadeira, entenda que o que ela precisa é do furo na parede. Ou melhor, ela precisa do quadro pendurado. O objetivo é resolver o problema do quadro que precisa ficar pendurado na parede, então a pessoa vai lá e compra uma furadeira. Você pode atender essa pessoa e vender para essa pessoa, mesmo sem comercializar furadeiras. É só você entender que o que ela quer não é uma furadeira, mas sim o quadro pendurado na parede. Você precisa resolver o problema, independente da solução. A solução é o meio, resolver o problema é o fim.

Nas minhas palestras eu compartilho várias outras coisas, como a regra 10/5 do Ritz Carlton, e o “Sorriso de 1 milhão de dólares”.

Sobre as falhas, acredito que a principal é não ter uma cultura com foco no cliente. Nunca subestime o poder de uma cultura forte. Cultura é a base de tudo, é o que define e sustenta a mentalidade, a estratégia e a execução da empresa.

Se você quer ser realmente bom em atendimento, comece pela fundação: pela cultura da empresa. Aqui na Ensinio, por exemplo, um dos nossos 6 valores que formam nossa cultura é “Mágica para nossos clientes”. Queremos que as pessoas tenham uma experiência verdadeiramente mágica com a Ensinio, e estamos falando sério. Não queremos cumprir com expectativas, queremos superar expectativas. Acompanhando nossas métricas e feedbacks dos clientes, vejo como que realmente vivemos a nossa cultura. Um dos principais motivos que garantem esse sucesso é que toda essa mentalidade de criar uma experiência mágica e superar expectativas está enraizada na nossa cultura, no que define a nossa maneira de pensar e de agir.

3- Você recomenda algum processo ou metodologia para gestão de metas?

Adoro falar sobre metas, rs! Mas ó, cuidado com a maneira como você entende o que é uma meta. A maioria das pessoas (inclusive em posições de liderança) definem metas pensando em tarefas, e não em resultados. Por exemplo, se você tem como objetivo “ter clientes muito felizes”, talvez pense em definir metas como “oferecer suporte por live chat” ou “responder tickets de suporte em no máximo 1 hora”. Esse é um grande erro, porque nada garante que se você fizer todas essas coisas você vai, realmente, ter clientes muito felizes.

É fundamental que você entenda a diferença entre tarefa (output) e resultado (outcome). Tarefa é aquilo que você faz, que não necessariamente possui algum valor. Resultado é aquilo que possui valor. Ir para a academia é uma tarefa, entrar em forma é um resultado. Assistir aula é uma tarefa, aprender um idioma é um resultado.

A maioria das pessoas são orientadas a tarefas, porque, de fato, completar tarefas nos faz sentir bem. Mas o que importa não são as tarefas, mas sim os resultados que essas tarefas proporcionam.

Para parar de mensurar tarefas e começar a mensurar resultados, sugiro fortemente substituir modelos de metas como “Metas SMART” por uma metodologia de OKRs e KPIs.

KPIs significa “indicadores-chave de performance” (Key Performance Indicators). São as métricas que mais importam para a saúde da empresa, e formam um verdadeiro painel de indicadores que permite visualizar os departamentos e times que estão no caminho certo, e os que precisam agir para mudar a direção. Números como NPS (Net Promoter Score), MRR (Monthly Recurring Revenue), LTV (Life Time Value) e Churn costumam fazer parte dos indicadores principais de todas as empresas, mas cada operação possui suas particularidades, então a liderança deve selecionar os indicadores que mais fazem sentido.

OKRs, significa “objetivos e resultados-chave”(Objective and Key Results). Basicamente, você define um objetivo e seus diversos resultados-chave. Geralmente, cada objetivo possui no máximo 5 resultados-chave. Um objetivo precisa ser ambicioso, desafiador, inspirador e não mensurável. Por exemplo: “Oferecer uma experiência mágica para nossos clientes” ou “Aumentar o valuation”. E como você vai saber se realmente alcançou esses objetivos? É por isso que existem os resultados-chave. São eles que definem exatamente o que precisa ser atingido para não ter dúvidas que o objetivo foi alcançado. Um resultado-chave não pode gerar dúvidas se foi ou não atingido.

No exemplo dos clientes felizes que falei no início, defina um KPI para indicar o que é, afinal, ter clientes “muito felizes”? Podemos estabelecer que os clientes estão muito felizes quando o NPS está acima de 9. Perfeito, então agora temos um painel que exibe esse NPS o tempo inteiro, em tempo real. E aí criamos um OKR da seguinte maneira: o Objetivo é “Ter clientes muito felizes” e o resultado chave é “Conseguir NPS acima de 9, em uma pesquisa com no mínimo 300 respostas”.

Agora você sabe exatamente quando chegou lá. Ações como “suporte por live chat” ou “responder tickets em 30 minutos” são apenas iniciativas, para alcançar os KRs e atingir o Objetivo. As iniciativas são tarefas (“outputs”) e o Objetivo é o resultado (“outcome”).

Veja abaixo exemplos de boas práticas na hora de criar um OKR:

Benefícios dos OKRs:

• Clareza. Sabemos exatamente o que importa;
• Performance. Resultado positivo na performance das pessoas e nos resultados da empresa;
• Cultura. Ajuda a sair da mentalidade de output e ir para outcome. Cria foco, transparência, e responsabilidade. E tudo isso contribui para aumento da performance e engajamento das pessoas;
• Alinhamento. Os diferentes departamentos e times ficam alinhados com os objetivos da empresa;
• Contratações. Os OKRs podem (e devem) ajudar a decidir sobre as novas contratações.

Sugiro que procure entender mais sobre OKRs e KPIs, existem excelentes artigos por aí 🙂

4- No seu livro “Shortcuts” você fala de persuasão e influência. Persuadir e influenciar muitas vezes são associadas a coisas ruins. O que você pensa sobre isso?

Na maioria das vezes, as palavras “persuadir” e “influenciar” têm conotação negativa. Muitas pessoas pensam que influenciar e persuadir significam convencer uma pessoa a fazer o que ela não quer ou não deveria fazer. Está errado.

A influência é a base de muitas coisas. Não há como ter uma carreira de sucesso sem ter influência; não há como ser um empreendedor de sucesso sem ter influência; não há como ser um bom pai ou mãe para os seus filhos sem ter influência; não há como ser um bom líder sem ter influência.

Assim, para que alguém utilize seus produtos, experimente seus serviços, aceite suas ideias e invista em seus negócios, é preciso ser influente e saber comunicar para despertar motivação.

Persuasão e influência não são palavras do mal. Como muitas coisas na vida, é você quem determina o rumo de suas ações. Pessoas com muito dinheiro podem fazer muito mal. Mas isso significa que dinheiro é ruim? Não. Pessoas com muito dinheiro também podem fazer o bem. Pessoas com poder podem fazer o mal. Mas isso significa que poder é ruim? Não. Pessoas com poder também podem fazer o bem. Pessoas com muita inteligência e esperteza podem fazer o mal. Mas isso significa que inteligência e esperteza são ruins? Não. Pessoas com muita inteligência e esperteza também podem fazer o bem.

É a mesma coisa com a persuasão e a influência. Líderes, como Mahatma Gandhi e Martin Luther King, utilizaram a influência para fazer o bem. Mas é claro que há os utilizam a influência para o mal, infelizmente.

Você pode exercer influência de duas formas: por meio da força ou por meio do prestígio. Quando estabelecemos força, exercemos influência porque 14 os outros nos consideram fortes e poderosos. Quando alcançamos prestígio, também nos tornamos influentes, mas por outro motivo: porque os outros nos respeitam e nos admiram.

Bom, de agora em diante, vamos deixar a primeira opção de lado e utilizar a palavra “influência” para se referir à segunda opção: influência por meio do prestígio. A liderança está cada vez mais para o lado da influência e cada vez menos para o lado da coação e coerção. Hoje, liderar é influenciar e persuadir. Influenciar é a diferença entre você liderar e você chefiar. Líderes usam influência; chefes usam poder. A gestão deve ser feita por influência e não por poder.

Robert Cialdini, professor emérito de Psicologia e Marketing na Universidade do Estado do Arizona, disse: “A influência é a arte de persuasão”. Se quiser ser influente, é preciso dominar a arte da persuasão. Imagine estas situações:

• Você é professor e seus alunos não prestam atenção à aula. Você não deveria persuadi-los a prestarem atenção à aula?
• Você é empreendedor e teve uma ideia maravilhosa para um novo projeto. Você não deveria persuadir os investidores a acreditarem em sua ideia?
• Seu amigo quer atravessar uma estrada bastante movimentada com carros em altíssima velocidade. Você não deve persuadi-lo a não atravessar?
• Seu filho não quer fazer o dever de casa. Você não deve persuadi-lo a estudar?

Falando em filhos, a diferença no comportamento dos filhos pode ser a diferença entre quem é o mais influente: você ou o novo “colega”. Se quiser controlar sua vida, se quiser ser modelo para aqueles com quem se preocupa, você tem de aprender a ser persuasivo. Se você abdica da responsabilidade, há muitos outros prontos a preencherem a vaga.

Da mesma forma que um pai pode persuadir seu filho a ingerir alimentos saudáveis, também pode persuadi-lo a ingerir veneno. Técnicas de persuasão são como uma faca: você pode usá-la como utensílio na cozinha ou para ferir alguém. Uma faca afiada nas mãos de um cirurgião pode salvar uma vida, mas nas mãos de uma pessoa mal intencionada pode tirar uma vida. A chama de uma vela pode ser a luz em momento de escuridão, mas também pode ser o fim de uma casa.

Como qualquer ferramenta poderosa, as técnicas de persuasão podem ser utilizadas para o bem ou para o mal. A premissa básica deste livro é que você vai utilizar essas técnicas para vender produtos e serviços de excelência. Grandes poderes precisam ser acompanhados de grandes responsabilidades.

No meu livro “Shortcuts: Aperte os Gatilhos”, compartilho muitos insights de persuasão e de influência para você fazer o bem, conquistar clientes apaixonados, inspirar coisas boas, motivar pessoas e transformar vidas. Em vendas, muito se fala em “funil de conversão”. O funil de conversão é importante, mas eu proponho que você também pense em outro tipo de funil, que é o “funil da transformação”. Seu produto ou serviço precisa transformar as pessoas: elas entram em seu funil, consomem seu produto ou serviço, e “saem do outro lado” melhor do que entraram.

Entregue valor para seus clientes. Cada um deles merece sua atenção, seu respeito e sua honestidade. Tenha integridade e jamais venda produtos ou serviços nos quais você não acredita. É muito gratificante conquistar novos clientes e ouvir depoimentos de pessoas que tiveram a vida literalmente transformada por terem comprado seu produto ou serviço.

5- Você comenta que “mágica tem tudo a ver com comportamento humano, percepção da realidade, programação neurolinguística, psicologia comportamental e solução de problemas.” Conte pra gente sobre algum case de sucesso marcante em sua carreira, onde você contribui para a evolução da empresa, do time, trazendo resultados de alto impacto.

Todas as palestras que eu faço possuem exatamente esse diferencial: mostrar os verdadeiros segredos dos ilusionistas que qualquer pessoa pode aplicar para desenvolver inovação e gerar resultados superiores.

Uma das coisas que mais me marcaram foi ir para Dubai participar do Hult Prize, a maior competição de empreendedorismo social do mundo, que oferece o prêmio de 1 milhão de dólares. O Hult Prize é uma competição anual de nível mundial, com desafio de criar projetos de empreendedorismo com impacto direto em pautas sociais para resolver problemas globais.

Eu participei de um ano que o tema era sobre educação de crianças de 0 a 6 anos (early childhood education). Nós apresentamos uma solução que envolve a mágica como ferramenta para desenvolver habilidades múltiplas de crianças que não possuem acesso a um sistema formal de educação de qualidade. Nós fomos os únicos selecionados do Brasil, competimos com outros 46 times e fomos finalistas na etapa de Dubai, junto com outros 2 times!

6- O que o vendedor que almeja se destacar no mercado deve considerar para desenvolver seu poder de persuasão e influência?

Sua habilidade de sintonia. Bons vendedores não são experts em produto, são experts em pessoas.

Um dos maiores mitos sobre vendas é o de que vender é um talento e que bons vendedores são pessoas extrovertidas. Esse mito faz acreditar que você não vai ter talento para vendas se não for extrovertido. Felizmente, é mentira. Vendas não têm nada a ver com talento nem com extroversão. A habilidade número 1 de um bom vendedor é a sintonia (no meu livro “Shortcuts: Aperte os Gatilhos” eu explico em detalhes sobre isso, veja lá!)

Sabemos que extroversão não implica bom desempenho de vendas. Então, o que define, afinal, um bom vendedor? Para descobrir os comportamentos que geram melhor resultado em vendas, vamos parar de acreditar em mitos e focar nas estatísticas. Dois estudos da Harvard Business Review revelaram informações interessantíssimas. E no livro The Challenger Sale, os autores Matthew Dixon e Brent Adamson apresentaram as 3 características das pessoas com melhor desempenho de vendas.

Então vamos lá.

• Característica 1: os melhores vendedores ensinam seus clientes – Os melhores vendedores não falam apenas dos recursos e dos benefícios do produto. Eles mostram a transformação que o produto ou o serviço causam e a maneira pela qual o cliente vai sair do ponto A e chegar ao ponto B. Tratando-se de vendas B2B16 eles entendem muito bem o negócio do cliente e ensinam a ele como sua empresa pode competir melhor no mercado, por exemplo. Os melhores vendedores transformam o processo de vendas em um processo de ensino.

• Característica 2: os melhores vendedores personalizam sua abordagem – Os melhores vendedores conhecem o objetivo específico e os valores de cada cliente. Em vez de tratar todos os clientes da mesma forma, os melhores vendedores apresentam o produto ou serviço de forma personalizada, de acordo com o objetivo e os valores de cada cliente.

• Característica 3: os melhores vendedores assumem o controle da venda – Os melhores vendedores ficam confortáveis em situação de tensão e não estão preocupados em atender todas as demandas do cliente. Quando acham necessário, podem fazer um pouco de pressão para o cliente pensar diferente, podem lidar com o cenário por outra perspectiva e enxergar soluções onde os outros só enxergam problemas. Eles assumem o controle da venda. Os melhores vendedores sentem-se confortáveis ao falar sobre preço, por exemplo. A palavra não é agressividade, mas sim, assertividade.

7- Qual seria, ao seu ver, o antídoto contra o “veneno” da falta de tempo, falta de motivação e sentimento de desânimo, que assola desde os colaboradores até a mais alta liderança da empresa?

As pessoas precisam ter um motivo. Talvez até tinham no início da jornada, mas com o passar do tempo deixaram de acreditar no propósito e o motivo foi embora. Acho clichê demais falar isso, mas é bom lembrar: motivação é um motivo que te coloca para ação. Não conheço nenhuma pessoa motivada sem um motivo forte. As pessoas são capazes de fazer o inimaginável quando acreditam no propósito do que estão fazendo. Se você é líder, anota aí: um seus principais trabalhos é formar um time pessoas competentes que genuinamente se importam.

Muitas pessoas ficam esperando a motivação chegar, uma motivação que deveria “vir de fora” (eu chamo no meu livro de motivação “extrínseca”). Vão continuar esperando por muito tempo, e talvez ela nunca chegue. A vida não é fácil, não é um conto de fadas. Muitas vezes você não vai ter motivo nenhum pra ficar motivado, e a vida precisa seguir. Automotivação é justamente isso: não depender da motivação que “vem de fora”, e encontrar aquela motivação mais valiosa, a que “vem de dentro”. Eu realmente acho que disciplina pode superar motivação. Disciplina é fazer o que precisa ser feito mesmo sem estar motivado para fazer aquilo.

Por fim, é importante lembrar que ninguém fica motivado o tempo inteiro, e está tudo bem. Pare de acreditar nesses filmes de motivação que tem no Youtube, te fazendo sentir culpado se você não está motivado e se está com performance abaixo do seu máximo potencial. Somos pessoas, e não máquinas. Somos seres emocionais que pensam, e não seres racionais que sentem. É normal ter dias de desânimo. E sabe qual a melhor solução? Volta lá para o primeiro ponto: lembrar do seu motivo. Parar um pouco e lembrar do seu propósito 😉

8-Trabalho em equipe é peça-chave em toda organização. Quais soft skills são importantes se trabalhar na empresa, para que a equipe atue de forma alinhada e com alta produtividade e performance?

Trabalhar em equipe é simplesmente fundamental. Eu sempre falo para todos da Ensinio, e está até lá no nosso processo seletivo: “Sabemos que somos bons fazendo algo sozinhos, mas somos incríveis se fizermos juntos. Somos mais capazes como um time do que jamais seríamos como uma coleção de indivíduos”.

Tem muito o que dizer sobre soft skills e habilidades para trabalhar bem em equipe, mas acho que o começo de tudo é entender o básico: um time nada mais é que pessoas diferentes (e naturalmente com particularidades e diversidades de opiniões) alinhadas em busca do mesmo objetivo. É fundamental que essas pessoas estejam alinhadas com o mesmo propósito (e se não estão, há um problema bem grave aí).

Após entender essa premissa básica, eu diria que empatia, comunicação e transparência são habilidades fundamentais para manter a sinergia de um time.

E do lado da liderança, o que pode ser feito para a empresa construir times fortes?

É fundamental criar um ambiente de confiança, e que as pessoas sintam pertencimento. Os líderes precisam investir em diversidade, em pluralidade.

Investir em uma cultura forte. Times de alto desempenho são formados por pessoas que estão muito alinhadas com a cultura da empresa. É impossível manter o desempenho de um time, quando as pessoas que formam esse time não acreditam ou não “vivem” a cultura da empresa.

Por exemplo, nossa cultura aqui na Ensinio é formada por esses 6 valores:

• Seja a mudança;
• Saia da curva;
• Mágica para nossos clientes;
• Transparência sempre;
• Pessoas em primeiro lugar;
• Vamos juntos.

Se uma determinada pessoa não acredita nesses valores, problemas vão existir com 100% de certeza. As outras pessoas não vão conseguir trabalhar com alguém que não está alinhado com a cultura do time.

9- Diante de sua experiência, quais as principais características de um líder de sucesso e quais nomes, considerados grandes lideranças, você mencionaria como fonte de inspiração para quem atua ou pretende atuar como líder?

Bons líderes são pessoas que assumem a responsabilidade de encontrar potencial em outras pessoas e que possuem a coragem de desenvolver esse potencial. Liderança não é um cargo. É uma habilidade, um estado de espírito.

Um bom líder precisa demonstrar muita clareza sobre o propósito e os motivos pelos quais as pessoas deveriam se importar. Precisa saber atrair as pessoas certas para trabalharem juntas, unidas, em busca de um objetivo em comum. Um chefe fala “vai!”, um líder fala “vamos!”

Algumas das habilidades de um bom líder:

• Visão estratégica. Conseguir enxergar além do óbvio;
• Motivação e clareza. Ter um motivo forte. Ter um “propósito maior” que serve como “estrela do norte”, como guia durante a jornada. Compartilhar com muita clareza com todas as pessoas qual é esse propósito e porque elas deveriam se importar;
• Resiliência. Aguentar os altos e baixos da jornada;
• Comunicação e transparência. Saber se comunicar bem, manter sempre um canal de comunicação e diálogo aberto. Zelar pela transparência sempre;
• Empatia. Entender que as pessoas são diferentes e saber se colocar no lugar do outro, enxergar com os olhos do outro e sentir com o coração do outro. Ter o compromisso em colocar as pessoas em primeiro lugar;
• Humildade. Saber que não possuem e nunca possuirão todas as respostas. Mais importante que saber tudo, é conseguir unir pessoas que compartilham da mesma visão para superarem os desafios juntas.

Sobre quem eu admiro, poderia mencionar diversos nomes e vários deles fora do mundo dos negócios (Martin Luther King foi um líder incrível, por exemplo). Mas no mundo dos negócios, admiro bastante o Bob Iger, ex-CEO da Disney. Sempre gostei da visão que ele tinha para a Disney, da ambição que teve com a sua própria carreira, a ousadia na tomada de decisões e a maneira humana de fazer toda essa gestão.

10 – Gui, qual dica você daria para um empreendedor traçar uma estratégia assertiva para seu negócio? Quais os passos para ele alavancar seu empreendimento e alcançar o sucesso tão almejado?

A resposta para essa pergunta depende do estágio e nível de maturidade de cada empreendedor. Quem está em fase inicial possui dificuldades (como construir um Mínimo Produto Viável, como encontrar Product Market Fit, etc) diferentes de quem está em estágio intermediário (como formar um time, como criar um modelo de monetização, etc) que por sua vez é diferente de quem está em estágio de growth (como escalar o time, como diminuir o churn, etc) e assim por diante.

De qualquer maneira, diria que o “feijão com arroz” é ter clareza sobre essas coisas aqui:

• O problema que você resolve. Empreender é resolver problemas. Qual problema você resolve? Com o que especificamente você está incomodado e quer resolver?
• A solução que você oferece. A sua solução é a melhor para resolver esse problema? Existem outras soluções que resolvem esse mesmo problema?
• O produto. O seu produto é a sua solução “empacotada”.
• O time. Você e seu time são as pessoas certas para resolver esse problema? Qual a expertise e experiência que fazem de vocês o time certo para essa “missão”?
• O modelo de negócios. Como você vai ganhar dinheiro? Seu produto tem um ticket alto suficiente para ser financeiramente viável? Qual seu Life Time Value? Importante já estimar a razão LTV/CAC.
• Os clientes. Quem são as pessoas que vão querer seu produto e qual seu ICP (perfil ideal de cliente)?
• O mercado. Seu mercado é grande? Qual seu mercado total, mercado endereçável e mercado aproveitável (TAM, SAM e SOM)?

Isso é uma simplificação muito grande, claro. Tenho muito o que falar sobre cada item desse, mas começaria por aí.

Dica: tenha mentalidade de escala. Uma coisa que o Fosc, meu sócio na Ensinio, sempre diz é sobre nunca pensar em 1, pensar em mil. Quando chegar um ticket de suporte, nunca pense em 1 ticket, pense em mil tickets. Nunca pense em 1 venda, pense em mil vendas. Quais são os processos e de que maneira sua empresa precisa estar formatada para atender “vezes mil”?

11- Conflitos no trabalho são vistos em algumas situações, como algo saudável, na medida em que geram novas visões e perspectivas. Contudo, quando isso se torna recorrente e sai do controle, muitos líderes não sabem de que forma agir. Qual conselho você daria para que a gestão da empresa consiga administrar melhor essa problemática, evitando ônus para a organização?

Primeiro, importante a empresa garantir 3 coisas:

• A empresa precisa ter uma cultura forte.
• Atenção no processo seletivo. Apenas as pessoas alinhadas com a cultura devem ser contratadas. É preciso atrair pessoas alinhadas com a cultura e afastar (se necessário, fazer demissões) as pessoas que não querem e não acreditam na cultura da empresa.
• Ambiente de confiança. O ambiente de trabalho precisa ser um ambiente seguro, onde as pessoas se sintam protegidas e com autonomia para agir em direção aos objetivos da empresa. Uma cultura em que as pessoas não possuem medo de errar é muito importante.

Se esses três pontos existem, quando há conflitos internos as pessoas optam pela comunicação e transparência, em vez de optar por acusação violenta, exposição e difamação.

Importantíssimo uma cultura que incentiva um ciclo de feedback e reuniões 1:1 com frequência. Na maior parte das vezes, conflitos que “explodem de um dia para o outro” na verdade são atritos que se acumularam ao longo de muito tempo.

12- Qual o primeiro passo que alguém que deseje resultados diferentes na carreira e esteja disposto a crescer como profissional, empresário ou pessoa, deve dar para atingir esses objetivos?

O primeiro passo é a mentalidade de excelência. Fazer as coisas, mesmo que seja uma “simples tarefinha”, da melhor maneira possível. Só lembramos de 2 tipos de pessoas: as que nos maltratam e as que nos encantam. Pessoas “normais” passam pela vida despercebidas. Se você quer crescer, comece fazendo bem o que você está fazendo. Sendo bom naquilo que você faz. Tenho esse lema pra mim: seja tão bom ao ponto de não conseguirem te ignorar.

O segundo passo é saber tomar riscos. Decisões padronizadas levam a resultados padronizados. Ousadia é importante. Se você quer resultados diferentes, faça coisas diferentes.

13- Quais os principais ingredientes de uma empresa altamente competitiva?

Depende bastante da indústria, da vertical e do mercado. Mas algumas coisas coisas que se aplicam de maneira genérica para diferentes tipos de operações:

• Inovação. Olhar pra frente. Antecipar tendências. Ousar.
• Escalabilidade. Pessoas com mentalidade de escala, produtos escaláveis, operações escaláveis.
• Mentalidade de excelência. Sair da média, não ser mediano. Superar expectativas.
• Foco no cliente. Visão de produto e construção de processos com foco no cliente.
• Cultura forte. Todas as pessoas e times possuem um “propósito maior” em comum e estão alinhados em direção ao mesmo objetivo.
• Simplificar processos, manter um processo ágil e eliminar burocracias.
• Manter times enxutos, com pessoas muito boas sendo muito bem remuneradas.

14- Como escritor, certamente você também deve ser um leitor assíduo, não é mesmo? Sendo assim, compartilha conosco 5 livros que lhe trouxeram alto impacto e o principal ensinamento assimilado de cada um deles. 

Uma das coisas mais difíceis é fazer uma lista de melhores livros, rs! Depende muito do assunto. Para a pergunta aqui, acho que esses 5 me marcaram bastante:

• The Ride of a Lifetime (Bob Iger). Um dos melhores livros sobre liderança. Incrível ver todos os desafios que o Bob Iger enfrentou e superou com maestria.
• Motivação 3.0 (Daniel Pink). A tomada de decisão não é racional. Esse foi um dos livros que mais me inspiraram a escrever “Shortcuts: Aperte os Gatilhos”.
• To Sell is Human (Daniel Pink). Todos nós somos vendedores. O melhor livro de vendas que já li. Uma pegada totalmente diferente, eu adorei.
• Sapiens e Homodeus (Yuval). Incrível compreender melhor sobre a evolução da nossa espécie e pensar sobre o nosso futuro.
• Life 3.0. Eu adoro saber mais sobre inteligência artificial.

15- Quais são os maiores desafios do desenvolvimento pessoal e de que forma é possível superá-los? 

Nosso maior inimigo somos nós mesmos. Somos muito autocríticos, e o medo de “fracassar” impede as pessoas de dar o primeiro passo. Essas crenças limitantes são muito prejudiciais, e pode ter certeza que todos nós temos. Eu realmente acho que o maior desafio é mudar essa mentalidade e vencer a sua própria autocrítica. É um esforço constante, não acontece de um dia para o outro.

16- Algumas pessoas alcançam resultados que parecem ser inimagináveis. O que essas pessoas fizeram para ter resultados tão diferente da média?

Sabe qual a melhor maneira de ter boas ideias? Ter várias ideias. Quanto mais ideias você tiver, maior a chance de ter alguma boa ali no meio.

Regra básica da vida: Quanto mais você fizer, maior a chance de dar certo.

Em todas as áreas que você analisar, as pessoas mais originais, as pessoas que alcançaram resultados surpreendentes, foram as que mais falharam. Simplesmente porque foram a que mais tentaram.

Se você olhar os compositores de música clássica, por exemplo, você percebe que os que criaram maior números de composições são os que atingiram maior nível de excelência e sucesso.

Por exemplo, quer uma dica para escrever bem? Escreva. Escreva mal. Escreva muitas coisas, mesmo que mal. Até chegar em um ponto que você não escreve mais tão mal assim.

As pessoas que possuem dificuldade em ter boas ideias, se elas estiverem falando a verdade, elas vão te dizer que elas também não possuem muitas ideias ruins. Mas as pessoas que possuem muitas ideias boas, se elas estiverem falando a verdade, elas vão dizer que possuem até mais ideias ruins. Então o objetivo não é ter ideias boas. É ter ideias ruins. Quando você tiver muitas ideias ruins, alguma ideia boa vai surgir disso aí.

O segredo do sucesso

E daqui vem um ensinamento muito valioso, que é o seguinte. Sabe qual é o segredo do sucesso?

• Boas decisões. Se você tomar sempre boas decisões, você vai ter muito sucesso.
• Mas qual o segredo para boas decisões?
• Experiência. Se você tem experiência, você toma decisões melhores, mais certeiras.
• Mas qual o segredo para a experiência?
• Más decisões.

Opa, pera aí. Então você vai tomar decisões que não são tão boas assim, é normal. Chega um ponto que você adquire experiência e começa a tomar boas decisões.

É isso.

Faça coisas que podem não dar certo.

Você precisa fazer coisas que podem não dar certo. O número de projetos meus que deram errado, que fracassaram, é maior do que o da maioria das pessoas. Mas, mas! O número de projetos meus, de coisas que eu já fiz, que deram certo também é maior do que o da maioria das pessoas.

17- Para chegar ao sucesso, há um preço a pagar. Você concorda com essa afirmação? Se sim, qual o preço que você pagou, quais foram os sacrifícios e desafios enfrentados para chegar ao patamar que você se encontra hoje?

Podemos compreender “sucesso” de diversas maneiras, mas lidando aqui com “sucesso profissional”, concordo sim.

Subir na escada corporativa, trabalhar duro para ser um profissional competente, conquistar salários mais altos, assumir posição de liderança, tudo isso tem sim um “preço”, obviamente. É uma dedicação grande do seu tempo, do seu esforço e da sua vida em geral.

Viver dos nossos sonhos, fazer o que a gente ama, ser bom no trabalho…  nada disso é fácil! Muito mais fácil é não fazer nada, ter uma vida sem propósito e ficar do lado de fora da batalha. Jogar é muito mais difícil do que assistir ao jogo da arquibancada. Mas vou te contar uma coisa: a sensação de estar em campo, dando todo o seu melhor, é muito mais gratificante!

No meu caso, sou formado em Economia pela Universidade de Brasília, mas nunca trabalhei como economista e nunca tive uma carteira de trabalho. Sempre gostei de empreender e seguir com meus próprios projetos, então acho que paguei (e pago ainda) um preço ainda “mais caro”, rs. Além do ritmo de trabalho superior a 15 hrs por dia, me desfiz de investimentos pessoais e até mesmo do meu próprio apartamento para investir no futuro da minha empresa. De verdade, não recomendo esse ritmo pra ninguém, rs. Mas valeu a pena? Valeu demais. Eu faria de novo? Sim.

18- Um dos temas mais comentados quando falamos em carreira, negócios e gestão, é inteligência emocional, considerada por muitos como uma das soft skills do momento. Contudo, muitos empresários, líderes e colaboradores, nutrem a falsa ideia de que inteligência emocional é apenas ficar em silêncio diante de uma diálogo complicado e conflitos. O que você pensa a respeito e como a inteligência emocional influencia a carreira e negócios? 

Inteligência emocional não é ser passivo, apático, e fugir de conversas difíceis. Ao contrário: é dominar suas próprias emoções e saber como manter a estabilidade em momentos conturbados, é saber ficar de pé em momentos de turbulência. Pessoas com inteligência emocional conseguem participar de conversas difíceis e falar o que precisa ser dito, sem atacar ou violentar as outras pessoas.

Humanos são seres racionais que pensam, são seres emocionais que pensam. Não existe boa liderança sem boa inteligência emocional.

19 -Acreditamos que pessoas criativas podem fazer diferença. A criatividade dá ao indivíduo, uma capacidade de ir no futuro, entender a visão e voltar para desenvolver algo marcante. Sendo a criatividade uma característica primordial para o sucesso no mundo dos negócios, e sendo você uma referência em profissional criativo, abre o jogo com a gente: o que você faz, quais seus hábitos e estratégias para desenvolver cada vez mais a sua criatividade?

Eu não me considero um exemplo de criatividade não, de verdade, rs!

Mas um exercício que faço a todo momento é enfrentar diariamente o Viés do Status Quo, e eu explico melhor sobre isso no meu livro “Shortucts: Aperte os Gatilhos”.

O “Viés do Status Quo”é um fenômeno simples de definir: o cérebro não gosta de mudanças. Se podemos escolher, preferimos a alternativa mais conservadora, aquela que mantém as coisas do jeito que estavam, mantendo o status quo.

Esse viés é uma reação normal e esperada para tudo o que é novo e diferente em nossas vidas. É um dos motivos pelos quais muitas pessoas permanecem em empregos dos quais não gostam ou continuam se submetendo a relacionamentos abusivos. O conhecido está ruim, mas o desconhecido pode ser pior. Então, preferem não mudar. Os anos passam, e o sofrimento continua. Esse fenômeno não é apenas psicológico; é também fisiológico.

De acordo com pesquisas da neurociência, observamos o mundo, identificamos padrões e formamos previsões. Diante do desconhecido e de incertezas, não conseguimos formar previsões, e o cérebro é obrigado a fazer o neocórtex processar, individualmente, cada detalhe das novas informações até então desconhecidas. A atividade cerebral consome muita energia, e o processo de lidar com o desconhecido é particularmente exaustivo.

John Kotter, professor emérito de Harvard Business School, explica que resistir a mudanças é um mecanismo natural de defesa do ser humano, devido ao consumo de energia do cérebro. Podemos fazer uma analogia entre o cérebro e um computador. Para funcionar, o cérebro precisa de oxigênio no sangue e de glicose. Ele é capaz de processar até 30 bilhões de bits de informações por segundo e concentra o equivalente a 10 mil quilômetros de fios e cabos. O sistema nervoso contém, em média, cerca de 28 bilhões de neurônios. Cada um desses neurônios é um minúsculo computador autossuficiente, capaz de processar cerca de 1 milhão de bits de informações. Esses neurônios agem de forma independente, mas se comunicam com outros por meio de uma rede de 160 mil quilômetros de fibras nervosas.

O cérebro é pequeno, mas consome muita energia. Pesa 2% do peso total de seu corpo (entre 1300 a 1400 gramas) e consome 20% de energia. Pense desta maneira: 20% do total do combustível para fazer sua máquina funcionar é consumido pelo cérebro.

É por isso que muitas pessoas detêm o conhecimento para inovar, mas não inovam; conhecem os passos para mudar, mas não mudam; sabem que estão em uma situação ruim, mas não se libertam. É por isso que o mundo está tristemente cheio de pessoas com atitudes medianas, com resultados medianos. Mudança é sinônimo de incômodo, de desconforto e de medo.

Precisamos ficar atentos, porque, como falo nas minhas palestras, o cérebro é muito bom para garantir sua sobrevivência, mas muito ruim para garantir seu sucesso.

Uma das coisas que menciono em minhas palestras e que surpreende muitas pessoas é que a expertise é inimiga da criatividade. Ser expert em um assunto pode inibir sua criatividade. Parece loucura, mas é verdade. Explico:

Com certeza você já passou pela experiência de procurar incansavelmente um objeto e não o encontrar. Quem sabe, seus óculos ou suas chaves? Você procura em cada canto da casa, em cada gaveta, em cada armário, em cada bolso das roupas que utilizou nos últimos dias. Depois de muito tempo, você finalmente o encontra e diz: “Está sempre no último lugar em que procuro!” É claro que está no último lugar que você procura, simplesmente porque, quando o encontra, você para de procurar. Apenas uma pessoa insana encontraria o objeto e continuaria procurando. Quando encontramos uma solução, paramos de procurar. A mesma coisa acontece em nossa vida profissional: quando encontramos a solução para um problema, paramos de procurar outras.

Como expliquei acima, a atividade cerebral consome muita energia, e o cérebro entra no modo “descanso” imediatamente após encontrar a resposta para um problema. É um mecanismo de defesa para economizar energia e para a sobrevivência.

Experts em determinado assunto já encontraram a solução que buscavam, e isso faz com que parem de procurar novas. A inovação e a criatividade só existem quando nos permitimos continuar procurando. Portanto, é preciso cuidado para não cair na armadilha. Se você é expert, ótimo! Continue sendo, mas lembre-se de que todo problema tem mais de uma solução e que, nem sempre, a solução que você encontrou é a melhor.

Os mágicos entendem isso muito bem. Estão a todo momento procurando novas soluções para problemas antigos. A clássica ilusão da pessoa dividida ao meio, por exemplo, pode ser alcançada por diversos métodos. Para criar a ilusão do impossível, mágicos estão a todo momento procurando novas soluções para problemas antigos, porque sabem que todo problema tem mais de uma solução.

E vale lembrar que o processo criativo é um processo de combinação. A palavra poderia ser “combinatividade”, em vez de criatividade, rs. Então o exercício de combinar coisas que você já domina de maneiras distintas procurando resultados diferentes é sim um ato de criação.

Tem outros insights muito importantes, mas esses eu deixo pra falar ao vivo nas palestras 🙂 

20- Como gerar conexões de impacto e genuínas com parceiros de negócios, colaboradores e clientes?

Não sei como responder essa pergunta, mas vou dizer o que funciona pra mim: transparência e empatia. Sempre se coloque no lugar do outro. Sempre. Cumpra com a sua palavra, ela vale mais que tudo.

E sobre os clientes, é o que eu sempre falo nas palestras: a mentalidade de superar expectativas. Lembre da fórmula da satisfação:

Satisfação =  Resultado – Expectativa

21- Quais comportamentos precisamos desenvolver e aprimorar para termos maior capacidade de resiliência?

A sua resiliência é diretamente proporcional ao seu propósito. As coisas vão dar errado, isso é um fato. Agora, se você vai dar ré e desistir ou levantar do chão e dar mais um passo pra frente, depende do seu nível de resiliência. Pessoas com propósito forte são mais resilientes.

E propósito tem tudo a ver com o seu “motivo”, com aquilo que te coloca em ação. Inclusive, por isso a palavra motivação tem um significado forte: é o motivo que te coloca em ação. Quer pessoas mais resilientes? Faça elas terem um motivo e acreditar verdadeiramente nele.

22- Atender às expectativas ou superar as expectativas? Quais  técnicas de fidelização de clientes você indicaria para a equipe fazer bonito e deixar o cliente apaixonado pelo serviço/produto?

Superar expectativas, sempre! haha!

Tá aí um insight importante que aprendi no mundo da mágica: supere expectativas. Pare pra pensar, um show de mágica é construído justamente para superar expectativas. Se tudo o que acontece a plateia já sabe, ou já imaginava, a mágica não existiu. Os mágicos são  mestres em entender sobre comportamento humano e superar expectativas.

Você possui expectativas sobre tudo que fazem pra você, bem como as pessoas possuem expectativas sobre tudo que você faz para elas. Lembre da fórmula da satisfação:

Satisfação =  Resultado – Expectativa

Para garantir satisfação positiva, entregue um resultado maior do que a expectativa. Tenha a mentalidade de excelência e seja tão bom ao ponto de não conseguirem te ignorar.

23- Gratidão enorme pela sua atenção. Deixe uma mensagem final para nossos leitores que acompanharam a entrevista até aqui. Grande abraço, Gui!

Obrigado demais a todo o time da Sucesso que me convidou para fazer essa entrevista. Foi um prazer enorme, e aguardo próximas oportunidades pra gente conversar mais 🙂

Um abraço!

Gui Ávila.