1- Lendário Sérgio Damião, é uma honra tê-lo em nosso time de palestrantes.Obrigado por gentilmente ceder um pouco do seu tempo para compartilhar conosco e com os leitores, seus ricos ensinamentos. Para começar, com base em sua experiência, qual é a importância de um atendimento excepcional para o sucesso de uma empresa? Dê 5 dicas para que a equipe de atendimento realize um atendimento fora da curva.
Eu agradeço a oportunidade de estar neste grupo de notáveis palestrantes. O atendimento é mola mestra em qualquer estrutura empresarial, de qualquer tamanho, área, produto ou serviço. O sucesso acontece quando entendemos o valor do atendimento excepcional primeiro na cadeia interna, com pessoas e processos preparados para oferecer para nossos clientes uma experiência surpreendente.
1- Temos que ser solução desde o primeiro contato, com um acolhimento gentil deixando claro nosso objetivo: “Em que posso ajudá-lo?”
2 Agradeça a oportunidade da escolha feita pelo cliente, para que pudéssemos atendê-lo.
3- Ouça atentamente, entenda o que trouxe o cliente até nós, para poder oferecer o que temos de melhor e mais adequado a sua necessidade.
4- Demonstre o quanto está preparado para atendê-lo , saliente seus diferenciais em produtos e serviços, que ele poderá usufruir.
5 – Garanta que a partir deste primeiro momento, o processo seja ágil, objetivo e personalizado.
2- Sendo você um dos grandes nomes no tema, compartilhe algumas dicas para melhorar a experiência do cliente durante o processo de vendas.
Além das 5 dicas acima , observo que com base em pesquisa que eu mesmo conduzi com um grupo de 100 clientes, em ordem hierárquica , o que estes esperam como diferencial no processo de vendas , por parte de quem os atende é:
1- Conhecimento 30 %;
2- Disponibilidade 22 %;
3- Proatividade 21 %.
Estes 3 tópicos superam 70 % da preferência , vindo na sequência:
4- Relacionamento 17 %.
3- Na sua opinião, o que é mais importante em uma negociação: ser persuasivo ou ser empático? Por quê? Quais os princípios de uma negociação assertiva?
A palavra de ordem para mim é “depende “ do perfil de quem você está atendendo.
Quando você encontra por exemplo um negociador cauteloso, estruturador , que foca em detalhes, números, há necessidade do uso de maior persuasão , por outro lado, quanto o negociador é influente e colaborativo, ser empático fará a diferença.
Uma negociação assertiva na minha opinião se baseia em 3 princípios básicos:
- Primeiro, o conhecimento detalhado do seu produto e proposta, isto inclui uma etapa inicial de muitas perguntas que serão úteis na elaboração;
- Segundo, saber seus limites antes de sentar à mesa;
- Terceiro e fundamental: o domínio da emoção, usando de muita observação sobre as reações de seu cliente em cada etapa da negociação.
Importante em uma negociação assertiva, não há vencedores ou perdedores, o justo deve prevalecer para ambos os lados, gerando longevidade das relações.
4- Você teve a oportunidade de conhecer a cultura e os processos da Disney. Como essa experiência pode ser aplicada no ambiente corporativo?
A cultura consagrada Disney pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio e ambiente corporativo, sua base é uma inquietação constante em pesquisar , conhecer , entender o cliente, revendo constantemente procedimentos, processos, de forma a sempre surpreender. Nada disso é possível sem o engajamento do time interno, propósitos e valores Disney são disseminados entre os milhares de “Cast Members”, que motivados por buscar a excelência em cada detalhe, transformam em experiência única, da chegada em um estacionamento , na banca de pipoca, na entrada de uma atração, no fim de um dia de visita a qualquer parque.
As chaves Segurança, Inclusão, Cortesia, Show e Eficiência, cabem em qualquer corporação.
5-Quais estratégias um líder deve utilizar para identificar e desenvolver os talentos de sua equipe?
Entendendo que o negócio do negócio são as pessoas, devemos desenvolver formas de identificar quais candidatos demonstram valores e atitudes que se adequem a cultura da empresa, a partir daí, é exceder em treinar, melhorar aptidões específicas, formando líderes , que terão como meta, a divulgação da cultura e a formação de novos líderes, colaboradores engajados, todos fundamentais na captação de clientes e claro, resultados melhores.
6- Na sua visão, quais são os principais desafios enfrentados pelos empresários e gestores para manter uma equipe de alta performance?
Hoje a Gestão necessita entender os componentes de em um ambiente corporativo saudável, para cobrar alta performance.
Mais do que salário, os colaboradores precisam entender os benefícios, comprar os valores da empresa, isto depende de uma ótima e clara comunicação , ter perspectiva de crescimento com um plano de carreira, entender e acreditar nas metas propostas e claro, ter ferramentas e processos que possibilitem a execução.
7- Como a disciplina pode ser um fator determinante para o sucesso em um negócio?
A disciplina é fundamental na vida pessoal e profissional , minha frase é;
Só os organizados venceram, vencem e vencerão!
O sucesso depende totalmente da disciplina, organização e controle são diferenciais de pessoas e empresas.
8-Você fala sobre a gentileza em suas palestras. Explica pra gente, de que forma ela pode ser uma ferramenta importante para o atendimento ao cliente, para as vendas, para o trabalho em equipe e para as negociações?
Hoje a neurociência explica uma série de reações das pessoas frente a um bom acolhimento, ser gentil mais do que uma filosofia de vida, proporciona a geração dos chamados “hormônios do bem”, não há quem resista a um sorriso sincero, uma palavra doce desejando boas vindas.
A partir deste movimento resistências iniciais podem ser quebradas, esta energia da gentileza é fator importante, mas deve juntar-se a um conjunto de outras ações planejadas, buscando , empatia, afinidade, coerência, dicas que o Mestre da Persuasão Robert Cialdini defende.
Sem dúvida a gentileza além de gerar gentileza, contribui para boas relações e negócios.
9- Quais são os princípios fundamentais que uma empresa deve seguir para garantir o sucesso a longo prazo?
Por experiência, pesquisa, estudo, eu entendo que;
1- Cuidar das “pessoas“ dentro e fora do nosso negócio é fundamental, no ambiente do atendimento, tratamos e treinamos bem quem nos representa , que terão um papel definitivo na interlocução com as pessoas em nossos clientes.
2- Lucro, sem este não existe negócio nem perenidade.
3 Processos,Controle,Avaliação, tudo de forma recorrente.
4 Gestão de Estoques de produtos, matérias primas, antes, durante e depois da entrega ao cliente .
5 Logística ,o uso da ciência para garantir o que será usado, no tempo certo na sua produção e no seu cliente
10- É comum que ocorram conflitos no ambiente de trabalho. Como a convivência entre os membros da equipe pode afetar o desempenho de uma empresa e quais procedimentos você indica para uma gestão de conflitos positiva na organização?
Na minha opinião, somente uma comunicação clara, aberta , transparente contribui para o alinhamento dos times e processos. Conflitos fazem parte do processo de evolução , desde de que não gerem rivalidades, formação de subgrupos, que podem comprometer a eficiência e eficácia dos processos.
Alinhamentos constantes, programados, com definição de responsabilidades, definição de objetivos, ações de revisão, com data para início, meio e fim.
Isto torna a gestão de conflitos positiva, gera busca constante de oportunidades de melhoria, metas integradas por setor, focando na satisfação do cliente, medida pela entrega do produto final, onde cada setor fez o seu melhor.
11- De que maneira a busca pela felicidade pode ser aplicada no ambiente corporativo?
O tema é amplo. Harvard pesquisa há mais de 80 anos grupos de pessoas, em diferentes momentos, carreiras, hoje já está nas segundas gerações, parceiros, a comprovação é que as boas relações, a convivência , a solidariedade , tem um reflexo em nossa saúde física e mental e nos ambientes corporativos.
Trazendo para o mudo corporativo de forma simplificada, claro que pessoas felizes produzem mais e melhor, o X da questão é como construir, manter e investir em ações que contribuam para um ambiente saudável , onde as pessoas entendam o valor das boas relações no conjunto da obra.
O chamado endomarketing , pode e deve trabalhar isto com campanhas internas , comemorações de aniversários, reconhecimento por anos de trabalho, premiação de sugestões bem sucedidas , conversas dos funcionários com a Liderança, comemoração de datas especiais , assim como em nosso ambiente familiar, um elogio, um presente , um afago também gera os mesmos hormônios do bem e estes contaminam os ambientes e pessoas, e claro influenciam nos resultados, nos negócios.
Deixo um link interessante para leitura: https://www.bbc.com/portuguese/articles/cxe3pgjzj3no
12- Para que um profissional seja bem-sucedido no mercado corporativo, você destacaria quais talentos são mais relevantes? Qual o passo a passo para o desenvolvimento desses talentos?
Nestes novos tempos , creio que os maiores talentos são;
1 Disciplina
2 Senso de Urgência
3 Dedicação extrema a atualização de conhecimento
4 Empatia
5 Foco na melhoria contínua de pessoas e processos, eu chamo de inquietação positiva.
6 Bom humor e paciência .
Todos são parte de um exercício diário de planejamento, prática, correção e revisão .
Um grande passo é se entender com um moderador ativo, que trabalha sempre focado na visão macro como objetivo, mas atento aos detalhes que interferem em cada etapa.
O foco é fundamental, isto inclui uma dedicação plena, uma liderança por exemplo e não por autoridade. Entendendo a saúde como combustível de todas as atividades, o tempo para o pessoal é necessário e fundamental.
13- Compartilhe algumas dicas para identificar nossos talentos genéticos e meméticos. Como eles podem ser utilizados em nosso trabalho?
Eu escrevi um texto para meu novo livro que fala sobre isso, James Maxwell em Talento não é tudo, é fundamental para esta análise.
Independente do componente genético, nosso talento precisa ser exercitado, aprimorado, de forma que mesmo que não tenhamos inicialmente o talento , por memética podemos sim atingir a plenitude com dedicação e disciplina.
Copio abaixo:
Qual seu talento ? Se analisarmos no detalhe, existem duas formas de encontrarmos a origem de nossos talentos , ou vieram de forma genética , estavam no DNA da nossa família , talentos para o esporte , escrita , artes , ciências , etc… ou vieram de forma memética , transmitidos de geração para geração via imitação , cópia de ações , hábitos , qualidades , pensamentos.
Nesta análise simplista, ter o talento não significa sucesso, a atitude , a prática , o treinamento são os fatores que nos levam a efetividade .
Oscar Schmidt, arremessava diariamente 2.000 vezes por dia ao cesto , Beatles tocavam horas e horas diariamente , CR7 , mantém a mesma rotina de treinos há anos para se manter no topo.
O escritor Malcow Gladwell no livro Fora de Série , confirma que em qualquer campo , a plenitude do talento é atingida com 10.000 horas de prática diárias , ou seja , talento sem esforço, dedicação , não resulta em evolução.
Para nos profissionais, nos diversos campos de atuação , vai a dica , “ temos que nos Virar” , ler , estudar , praticar , aprender , a soma desta mudança de hábito , resultará em maior conhecimento, entendimento , em um atendimento diferenciado, que claro , gerará maiores e bons negócios.
Atender bem, nos faz melhores !
(Continua na parte 2…)
