Palestras de Sucesso Entrevista Rafael Petroni

1- Lendário Rafael Petroni, que honra recebê-lo em nosso cast! Gratidão por compartilhar seus ensinamentos neste bate papo! Inicialmente, quais são as ferramentas e técnicas em Coaching que você considera mais poderosas, no sentido de ampliar a performance da equipe de vendas na empresa?

Existem várias ferramentas para se trabalhar, partindo até mesmo de um DISC, para a pessoa fazer a sua autoavaliação e perceber quais são os seus pontos fortes do seu estilo dominante, e quais os pontos que precisam de cuidado deste estilo, pois aí que muitas vezes este profissional acaba pecando vamos dizer assim. Mas ainda, tem uma outra técnica que é utilizada no atendimento Coaching Live, que vou lhe dizer que serve também para as equipes de vendas, que é a Roda da Vida, e aí você pode até me perguntar o porque da Roda da Vida e eu explico. Uma vez ao atender uma vendedor, em um processo de coaching com foco em competências em vendas, identificamos, após aplicação da ferramenta, que uma área da vida dela estava em desequilíbrio, e de certa forma aquilo estava tirando a “energia dela”, fazendo perder o foco, o ânimo, a disposição de fazer acontecer aquilo que precisava no dia a dia. Talvez um profissional de vendas preencha esta roda e acaba identificando uma área da sua vida, que precisa ser cuidada, nutrida, que vai de certa forma, contribuir para as outras áreas gerando assim mais energia, motivação e garra, em suas atividades. 

A pessoa ou o profissional que quer construir um caminho notável no mercado não perde tempo, e se auto avalia e procura sempre tirar uma solução ou aprendizado. 

Outra ferramenta que preciso comentar, é da Roda de Competências do profissional de vendas. Não definitivo, mas a maioria das empresas de sucesso utilizam como referência estas competências para um vender de alta performance que é a auto avaliação quanto seu desempenho na área da Comunicação, Foco no Resultado, Planejamento, Responsabilidade,  Resiliência, Relacionamento entre outras, que permitem o profissional apontar o que precisa para fortalecer para tingir a sua melhor performance.

2- Excelência no Atendimento ao Cliente, ainda hoje é visto por uma parcela de empreendedores e empresários como diferencial, quando na verdade, se trata do básico de qualquer negócio, concorda? 

Mas com certeza, uma empresa hoje só existe se ela mantiver a excelência no seu atendimento. Hoje, pesquisas apontam quase 90% de insatisfação dos brasileiros com o atendimento ao cliente. Vamos fazer uma analogia aqui, digamos que você vai viajar amanhã, de avião, e que o diferencial da companhia aérea que você vai viajar é: segurança, conforto e atendimento, lhe pergunto: Você acha que estes itens são básico ou o diferencial? Possivelmente você irá responder que é o básico, se não o avião nem decolaria. Isso comparado a empresa, é a mesma coisa. Empresas de sucesso tem como base a excelência no atendimento, um assunto que trabalho a muitos anos na minha profissão e vejo a diferença em quem executa. 

3- Sendo você um expert no tema, elenque algumas estratégias, de acordo com sua experiência e cases de sucesso, que se revelam assertivas no que se refere a atingir a excelência no atendimento ao cliente. 

Existe um professor chamado Dr. Leonardo Berry, da Universidade do Texas que concluiu que  os clientes avaliam a qualidade do atendimento  baseado em 5 fatores. Aparente, Segurança, Empatia, Resposta e Confiança. Primeiro passo é avaliar como estão estes cinco fatores na empresa. Fazer uma avaliação um por um, com todos da equipe juntos a apontar as melhorias necessárias. 

Na próxima fase, falar sobre comportamento, porque atendimento é algo comportamental, comentar com a equipe sobre a importância do autoconhecimento, do seu perfil dominante, seu lado positivo, do cuidado do lado “negativo” do perfil para não se destacar de forma ruim no atendimento. E claro, reunir a equipe, através de uma boa liderança, e trabalhar sobre inovação, criatividade, encantamento, melhoria do processo, motivação da equipe, trabalho em equipe, e assim por diante. E lembrar que para chegar a excelência o básico precisa ser bem feito. 

4- Quais são os erros comuns que as empresas cometem no atendimento ao cliente e como evitá-los?

Alguns dos erros: desconsiderar o pedido do cliente, deixar no aguardo para aprender não ser exigente demais. Atrasar, fazer o cliente ligar mais de uma vez sem uma organização das atividades. O profissional não estar atento no que o cliente diz, fazendo anotações ou ações ao contrário do que solicitado. O excesso de confiança, achando que o cliente por ser de anos da casa nunca o irá dispensa-lo ou troca-lo. Não estar preparado para atender, não tendo as informações da empresa. Tratar com desprezo e ironia. Entre outras. 

De que forma evitar: busque atender o cliente no tempo adequado com disposição e energia, ou seja, nada de deixar esperando de propósito. Organiza-se, antecipe uma possível indagação do cliente e sai na frente. E se errou nunca mande mensagem ou e-mail, mas sim ligue para o cliente antes de ele ligar para você. Preste atenção nos pedidos, nas solicitações, leia duas vezes se necessário, mas cuidado para não generalizar, cada cliente é único. Não é porque o cliente seu é anos de casa que pode tratar com menos atenção ou qualidade, ele merece sempre o seu melhor. Treine, treine, e tire as suas dúvidas para sempre atender o cliente com a informação correta. E trate sempre com empatia e cortesia. Faz muito bem para o atendimento. 

5- Ao seu ver, é ou não papel do líder motivar sua equipe? Independentemente dele ter ou não essa responsabilidade, cite 5 dicas que, na sua perspectiva, são capazes de melhorar a motivação do time. 

A equipe que dá os melhores resultados, sempre tem um líder que inspira, motiva, que tem uma persuasão positiva e congruente com as pessoas. Aqui podemos falar de neurociência, dos estudados mais avançados sobre o comportamento humano. O Líder extraordinário, não só tem o compromisso de se auto motivar, como também conhecer cada um dos seus liderados para trabalhar com a motivação deles. 

1ª dica. Se conheça. Veja qual é seu estilo dominante. Quais são seus pontos positivos, fortes, e quais são aqueles negativos que você precisa estar atento e trabalhe nisso. 

2ª dica. Conheça sua equipe. Saiba o que é importante para cada um através de ferramentas assertivas para isso. 

3ª dica. Desenvolva sua Inteligência Emocional. O líder de hoje que fica preso em emoções negativas e que não busca um patamar diferente pode acabar afetando a sua equipe e perder talentos. E junto, desenvolva sua resiliência. Foque na solução. 

4ª dica. Estude sobre liderança, motivação, coaching  e sobre as novas gerações. Você precisa estar preparado com ferramentas e técnicas.

5ª dica. Forneça ou promova feedback, tanto de melhoria quanto de reconhecimento ou elogio. A sua equipe precisa disso. Não esqueça disso! 

6- Comente sobre o poder pessoal da auto-observação para alta performance e como um profissional de ponta pode dar os primeiros passos na busca deste autoconhecimento.

A auto-observação é a base para o profissional que busca a alta performance. Aquele profissional que se conhece, e sabe no que precisa efetivamente melhorar, tem destaque, seja na comunicação, no planejamento, no foco no resultado, no trabalho em equipe, no relacionamento interpessoal, e ver se consegue dar uma nota de 9 ou 10 em cada uma delas. Estamos falando de alta performance, e isso exige uma boa nota, nada mediando. E o primeiro passo, é este profissional responder questionários (em locais sérios) até na internet para seu autoconhecimento, e partir disso, até com um atendimento de coaching na área, promover planos de desenvolvimento de forma congruente e sustentável. 

7- Uma de suas palestras e treinamentos traz como tema “Espiritualidade Empresarial”. Explica pra gente um pouco mais sobre este conceito, as vantagens e benefícios que ele promove à empresa, colaboradores e aos negócios em geral, e acima de tudo, como é possível implementar este conceito na organização e no meio corporativo em geral?

Este foi meu tema de defesa em minha especialização em Filosofia do Autoconhecimento, e o tema é profundo. Inclusive quem tem interesse até recomendo um dos livros de apoio da minha defesa: A organização dirigida por valores de Riachard Barrett. Mas aqui de forma mais prática vou buscar dizer o que é a espiritualidade empresarial. Alguns pensam que é a religião nas empresas, criação de rituais ou algo assim, mas pra mim é qual a alma da sua empresa? Quais são os valores? Como é dirigida? É a emoção do medo, da tensão, da frieza, dos distanciamento, do desrespeito com as diferenças que emprega? 

Quando se trata da espiritualidade empresarial falamos em níveis de consciência, desde a coesão interna, transparência, engajamento da equipe, uma liderança atualizada, baseada em valores sustentáveis, um olhar da empresa para o seu cliente, e para a comunidade aonde está inserida também. Um bom atendimento e o cuidado que a empresa tem com o seu cliente e com a comunidade onde está inserida pode transformar vidas. Vai além do vender e cobrar, é sobre cultura, política interna do negócio, sobre o cuidado com as equipes, com campanhas internas, e outras ações de integração, a humanização no ambiente corporativo.

8- Como a espiritualidade empresarial influencia a tomada de decisões éticas e responsáveis?

Através dos valores que esta empresa carrega com ela, e a disseminação desta cultura com toda a equipe. 

Podemos pegar como base os princípios Cristãos como exemplo para uma organização, mas a empresa pode se basear por princípios que ela acredita que podem somar para o mundo, para as pessoas que cerca o seu negócio, e pensar no impacto do seu serviço para tornar as pessoas melhores, e o mundo mais justo, ético, e com valores nobres. Acredito que a empresa que propuser fazer um questionamento sobre seu impacto no mundo e nos negócios, já irá trazer fundamentalmente sua espiritualidade empresarial.  

A espiritualidade é invisível, mas influencia e as pessoas sentem, e está presente em todos os departamentos da empresa. 

9- Quais são os principais benefícios que as pessoas podem obter ao desenvolverem a inteligência emocional, de acordo com sua experiência?

Maior qualidade de vida e satisfação pessoal e profissional, isso se tratando da própria pessoa para si, mas aos que estão ao redor desta pessoa uma diferença que por muitas vezes gritantes, e isso pode gerar dentro de casa: casais mais felizes, filhos não procurando as drogas ou outros meios de relacionamento e comunicação. Um ambiente mais harmônico, diálogo mais assertivo, menos estresse, melhora no sono, nos relacionamentos pessoais e profissionais. Na empresa, retenção de talentos, estímulos certos, fortalecimento do trabalho em equipe, parceria, engajamento, e coragem para fazer acontecer e ir atrás. 

Muitas atividades acabam não sendo executadas não por falta de planejamento, de estrutura, é pelo medo de errar, e isso é inteligência emocional. A pessoa que sabe lidar com isso, tem um ganho muito maior e se destaca no mercado e em todas as relações.  

10- Como você ajuda os participantes de suas palestras a reconhecerem e gerenciarem suas emoções de maneira eficaz?

Eu estimulo de fato a eles pensarem, e trago situações do dia a dia para eles se imaginarem qual a “saída” mais assertiva de uma determinada situação ou emoção. 

Além disso, durante a palestra, apresento quais são os cinco critérios, de acordo com o psicólogo Daniel Goleman, pai da inteligência emocional, para ser uma pessoa que tem inteligência emocional de fato, e durante a palestra a própria pessoa já identifica se ela pratica estes 5 critérios, permitindo ter um maior nível de consciência e lucidez e isso ajuda muito dentro das organizações, para evitar conflitos, falta de engajamento, problemas de relacionamento interpessoal, de problemas de líderes com seus liderados, da equipe de frente com seus cliente, de professores com seus alunos e assim por diante. 

(Continua na parte 2…)