1-Lendário palestrante Pedro Mottinelli: um dos desafios comuns à vida de um vendedor é lidar diariamente com as objeções em vendas. Quais instrumentos/ferramentas ele pode contar para contornar essas objeções e fechar mais vendas?
A principal forma de lidar com as objeções é: não fugir delas. Se o vendedor sabe que vai receber uma objeção ele deve se antecipar a ela, para o cliente perceber que o vendedor o entende quanto a suas preocupações.
Por exemplo, se o vendedor sabe que é comum escutar do cliente que antes de decidir pela compra que ele precisa falar com o chefe, com a esposa ou com qualquer outro influenciador, o vendedor antes do próprio cliente falar isso poderia já dizer algo como: “Sr João, e antes de querer fechar essa venda com o senhor, existe outras pessoas que devem fazer parte de uma decisão como essa? Pergunto, pois eu gostaria de conversar também com essa pessoa e tirar qualquer possível dúvida que ela tenha. Se tiver mais alguém que ache importante pra isso, não quer ver se ela está disponível agora ou ainda ver uma data em que todos podemos conversar para tomarmos essa decisão em conjunto?”.
Nesse exemplo, o cliente ou vai dizer que não precisa consultar ninguém, evitando assim dele dizer essa objeção mais adiante, ou ele vai perceber que o vendedor é profissional o suficiente para entender esse ponto e que ele não quer comprometer ninguém por tomar uma decisão sozinha.
Ou ainda outro exemplo de antecipar objeções onde os clientes sempre falam que o produto do vendedor é caro, o vendedor pode se antecipar dizendo: “Sr. João, e pra te deixar mais confortável aqui, gostaria só de falar que nossa empresa se preocupa muito com o momento de crise atrás de crise que estamos passando e esse é um dos motivos que nossos produtos são feitos da forma que são. Alguns clientes até acham a princípio que ele é caro, mas depois percebem que a médio prazo ele se torna até mais econômico do que outros que há no mercado por causa de XPTO e ABC que ele proporciona aos usuários. Para você essa preocupação em ter um custo-benefício é uma questão relevante no momento?”.
Ou seja, se antecipar as objeções ao invés de tentar fugir de pontos que realmente podem impedir a venda.
E outra coisa que também ajuda muito o vendedor é estudar um pouco o lado neurológico do ser humano sobre o porquê de os clientes dizerem algumas objeções, saber a diferença entre objeção e rejeição e outras coisas teóricas que vão preparar o vendedor a não se sentir ansioso antes de uma prospecção, não gaguejar na hora de negociar junto de outras coisas que vão preparar o vendedor por entender de uma forma mais ampla tudo que está acontecendo entre as pessoas envolvidas.
2-Quais fatores de se ter um conhecimento comercial sobre processo de vendas conseguem “mudar a chave” na mente daqueles vendedores que por não baterem suas metas e não fecharem vendas, culpam fatores externos como crises econômicas, concorrência desleal?
Antes de responder só queria dar uma rápida explicação sobre o que é um processo de vendas para evitar que alguém que esteja lendo não entenda esse termo. Processo de vendas (ou funil de vendas, que é a mesma coisa) é sobre pegar o primeiro contato do vendedor com um potencial cliente até o pós-venda e separar todo essa venda e negociação em etapas.
Ou seja, todos sabemos que não damos “oi” para o potencial cliente e já vendemos, certo? No meio disso há a abordagem, a elaboração da proposta, a negociação etc. E são essas etapas que juntas, formam o processo de vendas.
E ter esse conhecimento muda a chave na mente de um vendedor que precisa melhorar seus resultados pois ele consegue duas principais coisas:
- 1. Respeitar o cliente quanto ao momento que se ele encontra sobre a decisão da compra. Pois caso o cliente já esteja decidido em comprar um produto e só está comparando as opções entre os concorrentes do vendedor (que no caso é uma das últimas etapas do processo de vendas), esse vendedor deverá falar com ele de uma forma diferente do que irá falar com outro que ainda não está decidido em comprar nada (primeiras etapas do processo). Ou seja, ele vai saber falar a mensagem certa na hora certa, respeitando o momento dentro do que chamam de jornada de compras do cliente.
- 2. O vendedor vai conseguir identificar onde está seu gargalo. Ou seja, ele vai poder ter um diagnóstico do que está fazendo de errado para corrigir pontualmente etapa por etapa e finalmente conseguir levar o cliente até o fechamento de uma forma mais efetiva. Se ele tiver um processo estruturado, vai perceber se o problema está na abordagem, em criar a necessidade, no fechamento etc, para corrigir ponto por ponto.
E claro que fatores externos atrapalham muito as vendas, mas na grande maioria das vezes o vendedor que consegue falar a mensagem certa na hora certa (o que é possível com um processo de vendas), consegue passar por cima dessas ameaças externas de forma menos penosa do que outro vendedor que faz tudo de qualquer jeito.
3-Revela pra gente: quais são os 3 benefícios que só o vendedor pode ter e de que forma, conquistá-los?
Esse é um assunto que gosto muito e que poderia me alongar bastante para responder da forma que gostaria (tanto que é parte do tema de uma das minhas palestras mais solicitadas). Mas tentando não me alongar muito, vamos lá:
Primeiro benefício: ganhar dinheiro! Aqui não precisamos ser hipócritas. Todos gostam de dinheiro! A quantia que uma pessoa deseja pode ser diferente do que outra pessoa quer, mas todos querem ganhar bem. E em uma empresa o vendedor normalmente é uma das pessoas que têm o salário mais alto (principalmente os melhores vendedores da empresa). Isso pode causar até conflitos ou alguns ciúmes dentro das empresas, mas é a verdade.
Segundo benefício: trabalhar na área que bem escolher! Meu pai que também é vendedor já dizia que “para um bom vendedor, nunca vai faltar emprego”. E mais do que nunca faltar emprego, uma pessoa que entende como funciona de verdade o mundo comercial pode trabalhar na área de saúde, moda, festas, alimentação, educação, tecnologia ou qualquer outra que ele escolher. Então depois de virar um vendedor profissional, ele pode se dar esse luxo de escolher uma área que gosta mais pra pelo menos enfrentar os desafios diários de uma forma mais prazerosa.
Terceiro: Fazer tudo isso ajudando outras pessoas! Não espero que o vendedor um dia chegue a ser canonizado e não acredito em altruísmo. Mas não tem como negar que ajudar outras pessoas não nos traz uma alegria extra e um bem-estar por nos sentirmos úteis. E nas vendas, por termos contato direto com os clientes, sentimos isso com muita frequência quando realizamos o pós-venda. Ou seja, enquanto estamos ganhando dinheiro e trabalhando em uma área que gostamos ainda escutamos diretamente do cliente que estamos ajudando-o.
E como conquistar esses benefícios? Misturando teoria e prática. Não acho que um vendedor precise de faculdade de vendas, pois a melhor faculdade é a prática. Mas sem dúvida nenhuma estudar sobre coisas como comportamento humano, objeções, processos de vendas entre outras ajuda e muito a transformar qualquer pessoa em um vendedor diferenciado.
4-Definir o perfil ideal de cliente; quais são os passos para que ele seja definido com assertividade?
Algo extremamente importante e que é o início de todo planejamento de vendas: definir o perfil ideal de cliente (ou também conhecido pela sigla PIC).
Isso que irá nortear uma empresa e um vendedor em tudo que deve ser feito para que evitem de ficar brigando exatamente da mesma forma que seus concorrentes e acabem apenas reduzindo o preço e queimando margens de lucro. Afinal, com esse PIC definido o vendedor poderá ir atrás de um nicho específico e vai poder falar que para aquele segmento ele é o melhor de todos e por isso poderá ter um preço diferenciado e que valorizado.
São 2 principais modos que vejo para o vendedor ter essa definição do PIC:
- 1. Entender qual é (ou criar) seu diferencial frente aos concorrentes. Tem um exercício que aprendi no livro “A estratégia do Oceano Azul” que se chama Curva de Valor, onde o vendedor consegue enxergar qual diferencial tem frente aos concorrentes para então ir atrás dos que valorizam essa característica em específico (e aí esse será seu PIC). Esse exercício consiste em pegar todas as características do produto e serviço que ele vende, colocar em um gráfico e então colocar notas de 0 a 10 que seus clientes dão para ele em cada característica e também a nota que os clientes dão nessas mesmas características para os concorrentes dele. Agora, caso nesse exercício o vendedor perceba que não é melhor em nenhuma característica que seus clientes valorizam, ele poderá ver nesse mesmo gráfico gerado alguma oportunidade no que os clientes estão insatisfeitos com todas opções que têm no mercado, para que seja criado algo novo e logo um PIC novo.
- 2. Outra forma de definir o PIC é fazendo uma análise dos melhores clientes que tem ou já teve. Se o vendedor já tiver um tempo de experiência vai poder forçar sua memória para lembrar de quais foram seus melhores clientes ou, caso ele não tenha essa memória para onde buscar as informações, poderá conversar com outros vendedores mais antigos. Sugiro usar indicadores como ticket médio, custo de aquisição, lifetime value, ciclo de vendas, bons pagadores e outros pontos, para então após reunir esses melhores clientes buscar por características em comuns entre eles. Achando então essa característica em comum entre eles poderá definir seu PIC para ir atrás de outros que sejam semelhantes.
E claro, esse PIC não é um evento definido da noite para o dia e deve sempre ser revisto para possíveis alterações se necessário.
5-Explica pros nossos leitores vendedores o que é o cérebro réptil e como acioná-lo pode ajudar uma equipe de vendas a faturar mais?
Nosso cérebro é dividido em vários setores onde cada um deles é responsável por algo. Tem por exemplo um setor que guarda as memórias recentes e outro as memórias antigas, tem uma parte responsável pela fala e outra por habilidades manuais etc. E sobre o que interessa aos vendedores, que é o cliente tomar uma decisão de compra, o cérebro tem duas partes que nos interessa: o réptil e o neocórtex.
O réptil é como se fosse um portão de entrada, pois é onde nosso cliente vai primeiro nos receber. E se não passarmos por ele nunca chegaremos ao neocórtex para fechar a venda.
E o que cérebro réptil faz? Ele nos analisa de uma forma até meio primitiva (daí o nome de réptil ou reptiliano) para vermos se somos uma oportunidade ou uma ameaça. E digo primitivo pois ele fará alguns julgamentos que vão desde a nossa aparência, o tom da nossa voz usado em uma abordagem, as primeiras palavras e outras coisas que não são racionais. Ou seja, o cérebro réptil é totalmente emocional e é com isso que o vendedor deve se preocupar para não ser interpretado como uma ameaça logo de cara.
E para não parecer uma ameaça, o vendedor não pode falar nomes complicados de tecnologia, de partes do produto ou outras características do que está vendendo. Para passar por esse portão de entrada o vendedor deve falar sobre coisas mais emocionais, como algo que o cliente vai ganhar ou deixar de perder. Como por exemplo mexer com a preguiça do cliente falando que poderá ajudá-lo a deixar de fazer algum esforço que faz hoje, ou com a ganância do cliente falando que ele vai economizar dinheiro com algo, ou com a segurança dele falando que ele vai evitar de perder alguma coisa que já conquistou com muito suor e outras maneiras, todas emocionais.
Para só depois do cliente perceber a importância dessas coisas, o vendedor falar com o neocórtex do cliente, mencionando que o cliente pode ter aquelas coisas emocionais através das características do produto que está sendo ofertado.
Dando exemplos: uma pessoa que compra um carro para impressionar algum vizinho, o chefe, amigos ou outras pessoas (o que é pura vaidade dele, portanto motivos emocionais) e justifica essa compra dizendo que foi pois tem 2 anos de garantia grátis, ou que o carro tem potência de tantos cavalos, que é econômico ou outras características do produto (que são os motivos racionais). Ou ainda outra pessoa que compra um novo iPhone (também vaidade na maioria das vezes) e justifica que comprou porque a tela é melhor ou que a câmera tira melhores fotos (sendo que na verdade não precisava mesmo trocar de aparelho).
Ou seja, é primeiro conversar sobre os motivos emocionais do cliente para o cérebro réptil depois falar “Vai neocórtex, por aqui está tudo certo! Agora é com você”. Clientes compram por motivos emocionais e justificam essa compra com motivos racionais.
6-Liste pra nós os maiores erros de prospecção cometidos no mercado e de que maneira uma empresa pode otimizar a sua prospecção?
O maior erro que vejo em uma prospecção é o vendedor que já chega falando sobre os produtos dele, a empresa dele e tudo mais sobre ele, quando na verdade esse início de interação deve ter como foco o cliente e não o vendedor. Basicamente em três coisas que o vendedor deve pensar em focar: as atividades que o cliente faz, os ganhos que o cliente pode vir a ter e as dificuldades que o cliente enfrenta. Com isso o vendedor conseguirá atrair a atenção do cliente, sem falar diretamente sobre seus produtos logo no início da conversa.
E a empresa pode otimizar a prospecção dando treinamentos aos vendedores, sobre processo de vendas, sobre roteiros de abordagem, cadência de follow up e inclusive fazendo simulações para os vendedores não parecerem tão robotizados quando forem prospectar na prática. Outra coisa que é bacana e que algumas ferramentas nos permitem fazer isso é gravar as ligações que os vendedores têm com os clientes para poderem escutar depois e otimizar algo que possa ser melhorado.
Apesar de não ser a atividade mais confortável a ser feita, a prospecção é a que mais traz resultados, então os vendedores precisam ter uma disciplina de prospectarem. Os que conseguirem separar de 1 a 2 horas por dia para essa atividade, sem dúvida serão os que mais vão conseguir resultados.
7-Todo vendedor já teve que lidar com aquele cliente do tipo “mandão”. Quais suas orientações para superar esse desafio e lidar melhor com ele?
Identificar o tipo de cliente para saber como agir sem dúvida ajuda muito o vendedor. Há 4 estilos principais de clientes para o vendedor identificar, adaptar sua comunicação e um desses é o “mandão”, que eu chamo de cliente coronel. Ele pode ser identificado por ter um ritmo acelerado, ir direto ao ponto nas conversas, ser decisivo, proativo, não demonstrar muito seu lado emocional, ser bastante competitivo entre outros detalhes como roupas que usa, decoração do escritório e detalhes que uma visita presencial pode proporcionar.
Seguem algumas dicas para o vendedor adaptar sua interação com esse estilo de cliente:
– Quando começar uma reunião fale logo quais objetivos ou propósitos possui. Desde quanto tempo vai levar para essa reunião e o que vai abordar;
– Cumpra tudo que prometeu e se possível termine até antes do tempo que disse que levaria, superando a expectativa dele;
– Caso o vendedor tenha alguma pessoa da empresa de cargo mais alto como gerentes ou diretores que possam ir na reunião, isso irá agradar o cliente coronel;
– Responda tudo que ele perguntar de forma direta e rápida;
– Apresente informações, fatos e motivos para que ele tome uma decisão independente;
– Mostre que com seus produtos ele irá conseguir vantagens competitivas a curto prazo e também benefícios a longo prazo, dando ênfase no reconhecimento que ele vai ter com o seu produto;
– Providencie claramente os próximos passos que precisarão para prosseguirem, mostrando que o tempo do cliente é valorizado e que não deve ser desperdiçado.
8-Falando em crise, estivemos em uma das maiores da história recentemente. Pensando em um empresário ou empreendedor, quais lições eles podem tirar de cenários caóticos, como o da pandemia por exemplo? O que é possível fazer para transformar um momento conturbado em oportunidades?
Em momentos de crise todo mundo procura voltar a atenção para o próprio umbigo. Com os empresários não é diferente, porém quem depende de vendas não pode se colocar de vítima e ficar só chorando pitangas. Então o que deve ser feito é ver as possibilidades de ajudar os clientes, afinal eles também estão em crises e sem dúvida irão recompensar empresas que conseguirem trazer soluções a eles nesse momento. Não é fácil, mas quem consegue isso sem dúvida irá ganhar um grande destaque.
Dei um treinamento uma vez a uma empresa que vendia seus produtos para revendedores. E essa empresa sempre reclamava que seus revendedores, por causa da crise, estavam sem dinheiro e não estavam comprando. Claro que é compreensível! Todos estavam em situação parecida. O que sugeri a essa empresa então foi de darem treinamentos de vendas para seus revendedores, o que depois de realizado fez esses revendedores aumentarem o share que tinham em seus segmentos e logo a comprarem mais dessa empresa.
Ajudei também outro vendedor que trabalhava no varejo vendendo roupas. Ele estava desesperado pela loja que ele trabalhava ter sido obrigada a fechar as portas e também pelos clientes estarem sem dinheiro para algo de certa forma supérflua. O que sugeri a ele foi de pegar a lista de seus clientes e convidá-los para assistirem algumas lives, onde ele iria ensinar a como usar peças-chaves de roupas que combinavam com tudo e serviriam para as pessoas ficarem em casa sem baixarem sua autoestima.
Ou seja, sempre precisamos ajudar os clientes independentemente de crise ou não. E nas crises é quando nossos clientes mais precisam de ajuda.
9-O turnover de funcionários é uma inegável realidade em muitas empresas, e traz, como sabemos, diversos problemas para a organização. Quais estratégias os supervisores, gerentes e diretores comerciais podem adotar para manter uma equipe fortalecida, evitando a alta rotatividade de colaboradores?
Li recentemente o livro “Dedique-se de Coração” escrito por Howard Schultz, conhecido como fundador da Starbucks (na verdade ele não fundou a Starbucks, mas sim foi um funcionário da empresa e depois comprou essa que viria a ser conhecida mundialmente). Nesse livro ele passa uma visão que gostei muito sobre a forma que os funcionários podem ser tratados para, entre outros benefícios, evitar a rotatividade deles.
Por exemplo, um dos benefícios mencionados por ele é que bons planos de saúde podem sair mais barato do que constantes treinamentos que precisam ser feitos cada vez que um novo funcionário é contratado devido a rotatividade. Ou ainda um benefício que ele proporcionou mesmo antes do IPO da empresa, foi a opção de todos os funcionários comprarem ações da Starbucks para se sentirem realmente donos e assim terem uma visão maior do que apenas a atividade que desempenham diretamente.
Em resumo, Howard ensina que os funcionários são mais importantes até do que o produto que está sendo vendido. Afinal a percepção dos clientes pode ser mais influenciada pela experiência que tiveram com as pessoas daquela empresa do que com o produto em si. Claro que o produto importa! Não dá pra fazer mágica com um produto ruim, mas mesmo uma empresa que tenha um produto excelente pode ter seu futuro arruinado se tiver pessoas não comprometidas (e pessoas não comprometidas aumenta e muito o turnover).
Uma das dificuldades que vejo em empresas que estão crescendo é que muitas regras são colocadas para controlar esse crescimento, mas essas regras muitas vezes tira a autonomia de seus funcionários. E algo que todo funcionário precisa é saber que dentro daquela organização ele é escutado, que ali ele tem voz ativa! O ser humano precisa se sentir útil no que faz e apenas seguir regras que ele não ajudou a elaborar dá a impressão que ele não é importante ali, fazendo-o buscar outro local.
Então para um gestor comercial manter uma equipe fortalecida, recomendo sempre escutá-los e respondê-los de tudo! Além dos benefícios como bons planos de saúde, opções atrativas da compra de ações e até treinamentos de vendas que vão ajudá-los a bater suas metas, o simples fato de escutá-los e tomar providências com base em suas reclamações e sugestões já irá reduzir esse turnover. Essa cultura de pedir conselhos a todos os funcionários desde suas contratações cria uma equipe unida e dentro da mesma cultura.
10-Qual é o tipo de cliente que nenhuma empresa deve manter em sua carteira? Como despedir um cliente do jeito certo?
Na teoria qualquer cliente que não estiver dentro do perfil ideal de cliente que foi definido não precisa estar em sua carteira. Mas na prática a gente sabe que não é assim, pois não podemos nos negar a vender para alguém que queira comprar. Mas, a partir do momento que algum cliente está tirando o tempo do vendedor para que ele venda mais para quem realmente será mais importante, podemos pensar em despedir o cliente. E os dois motivos principais que vejo isso acontecer são com clientes que ficam fazendo pregão de preço entre seus concorrentes não sendo fiel a ninguém e também clientes inadimplentes.
Caso o vendedor precise demitir um cliente, a melhor forma que vejo é fazer o próprio cliente não querer comprar dele.
E uma das melhores formas para isso é aumentar o preço para esse cliente. Nem sempre isso é possível em casos que os preços sejam divulgados em sites ou outros lugares públicos, mas na maioria dos casos isso é possível e funciona muito bem.
Outra coisa que pode ser feita é o vendedor parar de prospectar aqueles que não quer mais vender. Para isso o vendedor pode dividir seus clientes em três níveis, com base no retorno que irão trazer:
– Os que mais trarão retorno e que se encaixam no perfil ideal de clientes devem ter uma atenção do vendedor de forma mais ativa e personalizada, mantendo reuniões mensais ou até quinzenais de alinhamento de necessidades e resultados, por exemplo
– Os que não trarão tanto retorno como os do primeiro grupo, mas que não podem ser descartados, devem ter esses alinhamentos mais esporádicos como de 2 em 2 meses ou até semestrais. E então o vendedor pode programar campanhas por e-mail que podem até serem automatizadas com alguma ferramenta de e-mail marketing, e menos personalizadas como o atendimento que faz ao primeiro grupo.
– E os clientes que o vendedor não faz questão de vender podem ter apenas campanhas de e-mail marketing, mais parar tirarem pedidos quando houver necessidade do que de fato uma postura mais ativa do vendedor que vai fazê-lo desperdiçar tempo.
Mas, da mesma forma que há o perfil ideal de clientes, o vendedor deve conhecer também quem não tem perfil nenhum que interessa a ele para já despedir esse cliente logo durante a qualificação que estiver fazendo. E caso o vendedor não queira ou não possa simplesmente dizer que não irão dar sequência nesse atendimento, enviar uma proposta com preços bem acima do mercado pode ajudar.
11-Quais os principais diferenciais e vantagens de apostar nas neurovendas?
Vendas são feitas de pessoas para pessoas. Até em mercados B2B o vendedor deve saber que atrás de todo CNPJ há CPFs. Então com certeza devemos saber como o cérebro das pessoas trabalha para que tomem uma decisão de compra e até como clientes se fidelizam a uma marca.
Mas, uma opinião minha é que muitos “gurus” de vendas usam esse termo neurovendas apenas como algo que parece novidade para venderem treinamentos e palestras as empresas como algo novo e revolucionário, mas que na prática são mais do mesmo. Assim como vários outros temas que são criados ano após ano e que falam sempre a mesma coisa , não trazendo nenhuma novidade (o SPIN Selling por exemplo já trata de muitos assuntos que são abordados por neurovendas, mas ele foi escrito há quase méio século atrás).
Gatilhos mentais por exemplo, que são abordados nas neurovendas, não irão fazer mágica se o cliente de fato não precisar daquele produto. E muitos “gurus” vendem essa ideia como se fossem hipnotizar os clientes.
Então uma pessoa que estuda vendas de uma forma geral e que tem um processo de vendas bem definido já estará aplicando neurovendas por saber a diferença de motivos emocionais e racionais e por aplicar alguns gatilhos dentro do seu processo, mas sabendo que não haverá milagres por usar algum pulo do gato.
Veja, não estou falando que neurovendas não funciona. Mas quero apenas alertar algumas pessoas que compram essa ideia como se fosse algo novo ou milagroso.
12-Quais habilidades e características um líder deve desenvolver e nutrir para que possa exercer sua liderança com louvor na empresa?
Escutar seus funcionários, treiná-los para dar um norte sobre como agir, dar autonomia para trabalharem (desde que dentro da moralidade, legalidade e ética), ajudar na resolução de problemas quando estes aparecerem e saber entender a individualidade de cada um para conseguir usar o que cada pessoa em específico tem de melhor.
Lidar com as pessoas dentro de uma organização muitas vezes é mais difícil do que a venda em si. Mas com certeza é algo que o líder deve se preocupar muito e acredito que essas sejam as principais habilidades e características para ele ter e desenvolver para evitar um time desmotivado.
13-Afinal, diante de um time desmotivado, quais são as medidas que a gestão da empresa deve adotar, no sentido de automotivar o indivíduo e o coletivo?
Para não repetir o fato de escutar e responder cada indivíduo, entendendo os motivos de cada um deles sobre porque essa desmotivação está acontecendo, aqui vou falar de outra questão: uma das melhores formas de se motivar nas vendas é ver resultados! Bater metas! E isso pode ser feito com essas, as metas, sendo bem elaboradas.
Duas características de metas bem elaboradas são: aquelas que puxam o vendedor para cima tirando esse da zona de conforto e serem alcançáveis, pois muito tempo sem bater meta desmotiva qualquer um. Entre essas e outras que acredito e bato tanto na tecla sobre a importância de o vendedor conhecer técnicas de vendas.
Então falando sobre o papel do gestor comercial ao sentir essa desmotivação em sua equipe, o que ele deve fazer é ajudá-los a conseguirem bater suas metas. E isso pode ser feito de forma efetiva quebrando essas metas maiores em micro metas para, conforme essas micro metas forem sendo alcançadas, a motivação vir aos poucos até que consigam alcançar o resultado final.
Por exemplo, se a meta maior é vender R$ 200 mil em um mês usando o mix de produtos XYZ, como isso pode acontecer? Primeiro vamos definir quais clientes e em qual quantidade cada cliente um deve comprar (cada cliente também deve ter uma meta, e não apenas o vendedor). E ao definir isso, ir para a prática com as micro metas:
– Primeiro temos que agendar uma reunião com o cliente (e conseguindo agendar essa reunião o vendedor já poderá se motivar um pouco);
– Depois temos que levantar algumas informações daquela conta e fazer o cliente confessar que possui uma necessidade (e quando conseguir isso, mais uma micro meta estará alcançada);
– Depois temos que conseguir agendar uma reunião com os outros tomadores de decisão daquela empresa para levantar mais informações e agendar com todos para apresentarmos uma proposta (mais uma micro meta)
E assim vai, de etapa em etapa até o pós-venda, ganhando pequenas motivações em busca sempre da maior, comemorando cada conquista. E caso o gestor comercial tenha esse processo de vendas estruturado poderá instruir seus subordinados na melhor forma de conquistar cada micro meta até a meta maior pré-estabelecida.
14-Qual é o segredo para ter dinheiro entrando em caixa constantemente e de forma previsível?
Se fosse para dizer apenas uma coisa para isso, eu diria que é a disciplina.
Ter dinheiro entrando em caixa constantemente é o que alguns chamam de máquina de vendas. Ou seja, ter sempre potenciais clientes entrando no funil e ter sempre outros já saindo como clientes. Então o vendedor que tem um processo estruturado estará mais perto de conseguir dinheiro em caixa constantemente.
Mas o processo por si não vai trazer resultados. É preciso segui-lo, colocá-lo em prática e aprimorá-lo. Por isso a disciplina! Em prospectar, em saber analisar pontos chaves para otimizar suas atividades, em fazer follow up, pós-venda etc.
E com isso a previsibilidade vem de forma automática. Pois o vendedor vai saber que para fechar com X clientes, precisará abordar Y. Ele vai saber seu ticket-médio, o tempo que leva de um cliente desde a primeira abordagem até o fechamento, vai saber quantos clientes compram de novo após a primeira compra e depois de quanto tempo, e assim várias outras coisas que vão permitir a ele ter uma previsibilidade para os próximos meses.
15-Comente um pouco mais sobre os principais motivos para uma empresa treinar seus vendedores. Qual o principal benefício de investir em treinamentos?
3 principais motivos:
– Aumento de receita. Em primeiro lugar o óbvio: faturar mais! Ter vendedores que sabem o que estão fazendo, por terem recebido treinamentos assim como em qualquer outra profissão, treinamentos são essenciais, é o principal diferencial para uma empresa que deseja aumentar sua receita.
– Redução de custos. Seja pela empresa que acha que precisa aumentar o número de vendedores para faturar mais e descobre que consegue otimizar o capital humano que já está empregado como também para as empresas que precisam reduzir o turnover para reduzir despesas. Ter uma equipe profissionalizada em vendas reduz de forma direta e indiretamente os gastos de uma empresa.
– Controle. Parafraseando grandes mestres, quem não mede não controla, quem não controla não gere e por aí vai. Saber o que está sendo feito é essencial para todos que buscam alcançar um próximo patamar. E esse controle é conseguido por aqueles que possuem uma estrutura que pode ser fornecida em treinamentos comerciais.
16-Um item básico, porém, “vendido” por muitos como um diferencial, diz respeito ao atendimento ao cliente. Atender bem é o mínimo, concorda? Quais as melhores técnicas para que uma empresa ofereça um atendimento ao cliente extraordinário e como fazer um pós-vendas capaz de fidelizar os clientes?
Sim, concordo que atendimento é o básico, é obrigação e que por isso não pode ser considerado como um diferencial. Para responder às duas perguntas de uma só vez, sobre oferecer um atendimento extraordinário e fidelizar os clientes, vou trazer aqui o alinhamento de necessidades e resultados.
Um vendedor que durante seu atendimento consegue definir de forma muito clara quais necessidades o cliente possui, já vai se diferenciar de seus concorrentes que normalmente só querem falar sobre os produtos que estão vendendo.
E a dificuldade que vejo em alguns vendedores é quando o cliente diz que está tudo bem e não vê necessidade de mudança. Para isso o vendedor precisa saber como fazer o cliente perceber que ele pode sim sair da zona de conforto em busca de melhores resultados (e há técnicas para isso, como maximizar os benefícios e minimizar os riscos, usar três passados como Conectar, Convencer e Colaborar além de outras).
E com esse alinhamento de necessidades, o vendedor vai se diferenciar dos concorrentes como já dito além de ter tem em mãos algo mais palpável para após a venda mostrar ao cliente que tudo aquilo que foi conversado, também foi entregue e alcançado. Dando assim vários motivos para que uma nova negociação seja feita.
Outra coisa que ajuda muito também para fidelizar o cliente é superar a expectativa dele durante algum estágio da experiência de compra dele. Para isso o vendedor (ou a empresa) deve mapear todas estágios que o cliente tem experiência com eles (que variam de mercado para mercado, mas que podem passar pela pesquisa do produto, uma ligação para tirar dúvidas, a forma de pagamento e outros detalhes da compra, o recebimento, o uso e até o descarte dos produtos em alguns casos) e assim vai ter uma visão melhor sobre em qual momento poderá superar essa expectativa dele, buscando a fidelização.
17-Indique 5 dicas de produtividade matadoras nas vendas.
Além da disciplina que já mencionei antes e que engloba todas essas, seguem outras 5:
- Ser otimista. Nenhum cliente, chefe, empresa ou qualquer outra pessoa gosta de ter por perto pessoas que só reclamam, que buscam problemas ao invés de soluções e que se colocam de vítima. Apesar de “ser otimista” parecer mais uma característica do que uma dica de produtividade por si própria, sem dúvida isso ajuda e muito o vendedor a produzir mais.
- Ter sede de conhecimento. Querer saber cada vez mais tanto sobre fatores internos como os produtos que está vendendo e o processo de sua empresa para deixar tudo fluindo de uma forma mais fácil, quanto querer saber mais também sobre o cliente em relação as atividades dele, o que está acontecendo no setor que ele atua, o que seus concorrentes estão fazendo e outras coisas. Esses conhecimentos vão ajudar o vendedor a fazer suas atividades burocráticas e comerciais de forma mais fácil, logo sendo mais produtivos.
- Ser flexível. Por mais que precisamos de uma estrutura para seguir, isso não significa que só exista um modo de alcançarmos nosso objetivo final. Ser flexível para encontrar melhores resoluções aos problemas do dia a dia sem dúvida faz parte da rotina de um vendedor campeão.
- Ser persistente. A maioria das vendas acontece após o 5º contato que um vendedor tem com o potencial cliente. Porém a maioria dos vendedores dificilmente passa da 3ª tentativa. Então ser persistente é necessário!
- Ser eficiente. E não adianta ser persistente de qualquer forma. Saber o que está fazendo em cada atividade ajuda e muito o vendedor a ser mais produtivo, finalizando antes cada tarefa e evitando retrabalhos.
18-Você comenta sobre Ricardo Jordão, que com um estilo “tapa na cara” mostra que as técnicas de vendas são as melhores coisas para trazer resultados. Quais são as técnicas de vendas mais “tapa na cara” que você poderia compartilhar e falar um pouco mais?
Dar “tapas na cara” não é exatamente o meu estilo de ensinar vendas (risos). Esse estilo na verdade vejo como uma forma que o Jordão usou para segmentar seus alunos, afinal entre todos que precisam se aprimorar em vendas há um segmento de pessoas que precisam acordar para a vida com “tapas na cara”, então esse acabou virando o PIC (perfil ideal de clientes) dele.
Porém em muitas coisas compartilho de pensamento com ele principalmente no quesito motivacional. Onde várias pessoas e até mesmo empresas buscam palestras e treinamentos que irão fazer com que os espectadores saiam de lá praticamente gritando “Sim! Eu consigo!”, mas que no dia seguinte isso já se transforma em “Sim! Talvez eu consiga” e uma semana depois já tenha virado “Acho que aquilo era para outras pessoas, pois eu não consigo”.
Então o tapa na cara diz respeito a assumir a responsabilidade e ir atrás daquilo que queremos. Parar com o vitimismo de não vender por culpa de outras pessoas. Pensar no que nós realmente queremos e em como podemos conseguir tudo isso, apesar de todos os obstáculos.
E que para essa motivação que precisa ser alinhada a resultados, a teoria junto da prática vence qualquer coisa.
19- O que você pensa a respeito dos gatilhos de vendas? Quais você indicaria (se for o caso) e como um vendedor pode (deve) aprimorar seu poder de persuasão?
Como já disse antes, os famosos gatilhos não fazem mágica como algumas pessoas esperam que façam. Não existem babacas entre nossos clientes que vão cair em papo furado de vendedor. Principalmente por praticamente ninguém ter dinheiro sobrando além da informação que está de fácil acesso para todo mundo hoje em dia.
Mas, alguns gatilhos podem ajudar a mostrarmos aos clientes que eles precisam de nossos produtos quando às vezes eles ainda não perceberam disso, outros podem nos ajudar a anteciparmos a venda fazendo o cliente não procrastinar tanto e assim vai. Afinal, como já dito aqui, somos muito mais emocionais do que imaginamos ou do que gostaríamos de ser.
Um gatilho que gosto de colocar em prática é do compromisso e coerência, que diz respeito à quando estamos conversando com um cliente, ainda antes de tentarmos fechar a venda ou até mesmo de começarmos a falar dos nossos produtos, fazê-lo de certa forma confessar que possui um problema e que precisa resolver esse o quanto antes para evitar as consequências que poderá ter caso esse problema se mantenha por muito tempo. Isso é conseguido usando perguntas para criar um diálogo.
E faz com que depois, durante a negociação, o vendedor possa usar as próprias palavras do cliente para sugerir o fechamento. “João, como o senhor mesmo disse que precisa de X para resolver o problema Y, pois isso está te atrapalhando em Z, não faria sentido investir em algo para solucionar isso de uma vez de todas, já que mencionou que retorno que vai ter será bem maior?”.
Com essa coerência, existe uma chance bem maior do que o cliente dizer que faz sentido. Bem maior do que se o vendedor apenas chegar falando sobre os produtos que está vendendo antes do cliente confessar ou até perceber que tem essa necessidade.
E então o vendedor poderia continuar com algo como “Então se permitir, gostaria de falar sobre meu produto ABC, pois quando foi feito pensamos justamente em ajudar a pessoa X que está exatamente com essa necessidade”.
Ou seja, o cliente está comprometido para resolver o problema pois vai ser coerente com algo que ele mesmo disse precisar. Mas, se ele não precisar de verdade, não vai adiantar nada esse gatilho. Por isso eu diria que definir um perfil ideal de clientes é até mais importante do que pensar em gatilhos como se fossem fazer mágica. Mas esses, os gatilhos, quando aplicados da forma correta, podem sim ajudar o vendedor.
20- Falando sobre trabalho em equipe: Como alinhar o time todo de um negócio na busca de um mesmo ideal?
Não é algo fácil! Afinal rolam ciúmes de algumas pessoas por outras, uns que sempre acham que são melhores e que fazem mais do que outros e diversos outros conflitos que todo relacionamento profissional (e até pessoal) tem.
Porém com tudo isso, manter a equipe afastada vai ser pior ainda. Então sugiro sempre reunir todo mundo com certa frequência, de preferência realizadas em campos neutros fora da empresa, para todos poderem expor o que têm feito e que vem dado certo, como também exporem onde possuem dificuldades para que outras pessoas possam ajudar a resolver compartilhando experiências ou até se voluntariando para ajudar na prática.
E uma metodologia que serve para gestão de objetivos, mas que se aplicada da forma correta vai além disso podendo ser usada para implementar essa mesma cultura de todos em busca de um mesmo ideal, é o OKR. Significa Objective and Key Results (em português, Objetivos e Resultados-Chave). Para empresas que buscam essa cultura entre seus funcionários, vale a pena buscar informações sobre esse método, pois ele promove o engajamento dos funcionários e no final eleva os índices de produtividade por fazer todos irem em busca dos mesmos objetivos e em uma ajuda mútua para alcançarem.
21-Pensando no profissional empreendedor, uma das maiores dores que notamos e quando ele não consegue ter tempo para as outras coisas. Por exemplo: férias, curtir mais com a família etc. Muitas vezes, é comum encontrarmos profissionais sobrecarregados. Diante de tal quadro, Pedro Mottinelli, o que é possível fazer para “equilibrar” o trabalho com os demais papéis sociais e pessoais?
Pergunta ótima e complexa. A vida é feita de escolhas e renúncias, ou seja, tudo que escolhermos fazer causa automaticamente uma renúncia em algo que vamos deixar de fazer. Por isso essa complexidade.
E não acho que existe uma única resposta que vai se encaixar a todas as pessoas. Aqui acredito que cada um tem o direito de pensar e agir da forma que acredita ser a melhor para si próprio.
O que eu, que sou casado e tenho dois filhos pequenos, costumo pensar é que a partir do momento que assumi essa responsabilidade de ter uma família, não posso simplesmente deixar tudo de lado apenas para viver meu trabalho, por mais que eu ame também o que faço.
Ou seja, não quero aqui dar a impressão de que a mesma coisa sirva para todos, mas se fosse para dar um conselho eu diria: nada ao extremo. Nem apenas uma vida profissional e nem apenas uma vida com a família. Saber se dar um tempo para cada um disso (além de se dar um tempo também sozinho para curtir algo que só você aprecie) é que vem dando certo para mim.
22- Com toda sua experiência e expertise: quais são os 3 pilares principais das vendas e como um líder de vendas pode desenvolvê-los em uma equipe?
– Primeiro pilar: Saber escutar (tanto o líder escutar sua equipe quanto os vendedores escutarem seus clientes). Escuta ativa de verdade e não apenas entrar por um ouvido e sair pelo outro. E para isso sugiro pensar em quais perguntas precisamos fazer para então podermos escutar o que precisamos. Gravar conversas que temos para depois escutá-las também ajuda muito, pois isso nos dará a chance de ver onde poderíamos ter ficados quietos, mas que não ficamos (e normalmente encontramos alguns desses momentos que falamos algo interrompendo a outra pessoa de expor melhor o que estava pensando).
– Segundo pilar: Metas bem definidas. A definição de metas SMART para mim ainda é a melhor: Específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais. Sem metas nada funciona e nas vendas não é diferente.
– Terceiro pilar: Entender de pessoas. Isso é extremamente importante tanto para um líder com sua equipe quanto para os vendedores com seus clientes. E nada melhor do que estudar para isso. Há excelentes livros sobre o comportamento humano que podem nos ajudar (se servir de recomendação, leiam A Mente Influente, da autora Tali Sharot).
23- Quais pontos um gestor precisa observar para despertar o melhor de cada profissional em uma organização?
Sugiro que seja a individualidade de cada um em busca de um mesmo objetivo. Saber por exemplo que existem 9 tipos de inteligência e que uma pessoa vai ser melhor em uma coisa e outra melhor em outra, para então extrair o melhor de cada um para que seja alinhada a cultura organizacional, ajuda muito a ter o melhor de cada profissional em uma organização.
24- Uma dor recorrente, especialmente em negócios que estão no início é saber como criar autoridade em vendas. Você como uma referência em vendas no Brasil, o que diria, quais orientações poderia dar para empreendedores que encontram essa dificuldade?
Mostrar resultados dos clientes ajuda muito, depoimentos também. Mas, caso o empreendedor não possa mostrar por alguma confidencialidade ou mesmo se ele não tiver ainda casos de sucesso, sugiro segmentar seu público-alvo.
Um corretor de imóveis por exemplo conseguirá passar muito mais autoridade se falar que vende casas para pessoas que têm entre 25 e 30 anos, que buscam fazer a compra do primeiro imóvel e que pensam em gastar entre 250 a 300 mil. Uma segmentação dessa vai passar muito autoridade do que corretores que mostram que podem ajudar todos os tipos de clientes.
Isso é essencial principalmente no início de seus negócios. A Amazon começou vendendo apenas livros. A Nike começou vendendo apenas tênis para atletismo.
25-Nunca se falou tanto em soft skills como agora. Neste sentido, quais as habilidades mais fundamentais para quem atua no mercado de vendas?
– Flexibilidade
– Ser orientado por metas
– Storyselling
– Escuta ativa
– Trabalho em equipe
– Inteligência emocional
Se um vendedor for bom nessas com certeza ele ganhará bastante destaque entre os outros vendedores.
26- Conflitos na empresa: como a liderança pode atuar na resolução? Ao seu ver, o conflito é sempre algo negativo ou dele é possível extrair algo produtivo?
Para a liderança poder atuar na resolução desses, ela deve ter um norte a ser seguido que irá lhe ajudar a tomar as decisões de quem está certo e de quem está errado. Por isso a missão e os valores de uma empresa é algo que deve ser considerado e muito, indo além de um quadro com frases bonitas penduradas na parede. A meu ver todo conflito deve buscar o que for melhor aos clientes, sem comprometer a sustentabilidade da própria empresa.
E conflitos podem sim ser algo que vá em direção de uma melhor produtividade, desde que a pessoa que esteja criticando esteja aberta também a escutar. Pois caso contrário, se após um conflito as ordens vierem simplesmente por ser algo top down (do maior nível hierárquico para baixo), não será nada produtivo. Mas quando a pessoa que critica sabe escutar, isso será benéfico a todos.
27- Pedro Mottinelli, parabéns pela sua trajetória de sucesso e carreira inspiradora. Obrigado pela gentileza em nos atender e o espaço a seguir é seu para deixar um recado ao nosso público.
Obrigado, Palestras de Sucesso, pelo espaço dado para eu dar meu ponto de vista a tantas importantes questões!
Como espaço final que me foi dado, queria apenas deixar um recado aos vendedores e todos que trabalham no mundo comercial: nós podemos sim nos orgulhar e muito do que fazemos! Sei que às vezes as pessoas parecem que tem até vergonha em falar que são vendedores, que os clientes e a comunidade toda nos tratam às vezes como abutres e outras coisas que fazem isso parecer algo ruim (meu pai é vendedor e eu mesmo quando criança tinha vergonha de falar na escola sobre isso).
Mas que sem as vendas, nenhuma empresa sobrevive. Sem as vendas muitos clientes não teriam melhorado de condição. Então vamos estudar para alinhar a teoria à prática e então conseguirmos ganhar bem, trabalhar na área que bem escolhermos e fazer tudo isso ainda ajudando outras pessoas! Vamos ser Novos Vendedores!
