Palestras de Sucesso Entrevista Cris Porto – Parte 1

1. Cris, agradecemos imensamente por compartilhar um pouco do seu tempo e expertise conosco. Para começar, poderia nos contar sobre a experiência transformadora que teve no Disney Institute na Flórida e como isso influenciou seu trabalho?

Durante alguns anos estudei o modelo Disney de Gestão do Serviço e Atendimento ao Cliente e, no ano de 2010 tive a oportunidade de levar 20 gestores de uma grande rede de varejo nacional para uma semana de aulas e visitas técnicas na Flórida. 

Foi uma experiência incrível onde estivemos compartilhando teoria e prática. Até hoje acompanho esse cliente varejista e recebo feedbacks positivos sobre o impacto daquele momento no dia a dia da empresa no que tange a gestão de pessoas e processos e alinhamento à cultura organizacional.

Por outro lado, no meu trabalho como consultora e palestrante influenciou sobremaneira me dando mais base de conhecimentos para ofertar aos meus clientes.

2. Sua especialização em forjar líderes excepcionais é notável. Qual é o primeiro passo para uma empresa começar a desenvolver líderes preparados para os desafios da nova era?

Minha agenda preferida sem dúvida alguma está em dar suporte a lideranças e C-levels. Minha metodologia começa sempre por um diagnóstico qualitativo de percepções do time. A customização dos projetos de formação de lideranças é fundamental para a efetividade da entrega.

Quanto ao líder que está em desenvolvimento, o primeiríssimo passo é o autoconhecimento. Não haverá desenvolvimento genuíno sem mexer nas feridas. 

3. Você tem uma abordagem única para elevar o padrão de atendimento ao cliente. Poderia compartilhar uma estratégia de vanguarda aprendida com a Disney que pode ser aplicada em qualquer negócio?

O atendimento ao cliente se dá da porta pra dentro. Sempre pratiquei esse conceito com os meus clientes. Erramos ao treinar, apenas, a equipe de contato em atendimento. O modelo de atendimento preconizado pela Disney fala de uma cultura arraigada, vivida e não negociável de excelência e, esse é um olhar que precisa ser aprendido por todos na organização.

4. Considerando seu público-alvo diversificado, como você adapta suas palestras para atender às necessidades específicas de lideranças, gestores, e colaboradores em geral?

Creio que esse seja um forte skill que a experiência me proporcionou: a empatia e capacidade de observar. Sempre adapto minha linguagem ao público e à organização. Estudo sobre suas realidades e procuro fazer briefings detalhados para entender o contexto. 

Um dos piores comportamentos de um consultor/mentor/palestrante é achar ou passar a ideia de que tem todas as respostas e esquecer que aquelas pessoas que estão na sua frente tem uma caminhada, uma história e, com certeza, algum valor. 

5. Suas palestras são descritas como provocativas, leves e descontraídas. Como você mantém esse equilíbrio entre ser descontraída e carregar tanto conteúdo relevante e aplicável?

Sempre acreditei que podemos trabalhar muito sério, mas com leveza e parceria. Assim liderei minhas equipes quando executiva e os grupos em que atuei até o momento. A leveza na condução não está relacionada à falta de profundidade no conteúdo. Ao contrário, entendo que ela pode ser uma estratégia para facilitar o entendimento de conceitos e teorias importantes.

Um dos maiores elogios que considero receber é quando alguém diz “parece tão fácil quando tu falas”, pois entendo que me dediquei e estudei a tal ponto de tornar aquele conteúdo entendível para outros.

Minha leveza e descontração está ligada a momentos específicos e a minha abordagem próxima e natural com os ouvintes. 

6. Você menciona a importância de customizar suas apresentações. Qual foi um dos briefings mais desafiadores que você teve com um cliente e como você o superou?

Fui convidada para dar uma palestra sobre Liderança Servidora para uma congregação de freiras de alguns países de língua portuguesa com participantes de países da África e do Brasil. 

Precisei adaptar minha linguagem para o público, assim como algumas imagens usadas no design da apresentação. Usei uma fala mais suave e movida pela emoção e delicadeza e ao final usei uma música inspiracional com orquestra e coral para aproveitar a metáfora do líder com o maestro e o conceito de arte e encantamento que deve existir em uma liderança servidora.

7. A comunicação é uma habilidade essencial em seu trabalho. Você poderia compartilhar uma técnica para melhorar a empatia e a comunicação direta em ambientes corporativos?

Ouvir. Sempre ouvir.

Sem ego, sem preconceitos, sem vieses. 

Penso que a maturidade me trouxe essa capacidade. Faço um esforço diário para aceitar que entre preto e branco existe o cinza e que entender o seu interlocutor, aprender a ler as entrelinhas, seus sentimentos e comportamentos é uma estratégia muito forte para meu trabalho. 

A técnica? Errar e acertar. Trabalhar seu autoconhecimento e suas reações frente às situações e ir se aperfeiçoando mais e mais.

8. O conteúdo de suas palestras é fundamentado em pesquisa e estudos robustos. Você poderia nos dar um exemplo de como a pesquisa influencia diretamente o conteúdo que você apresenta?

Não teria outro caminho para trazer relevância que não estar sempre atento ao mundo. Existem conceitos que não mudam muito com o tempo e outros que precisamos adaptar ao contexto e momento do mundo.

E, é muito importante estar ciente de que alguns conceitos e inovações são modismos que não são adequados para seu cliente. 

Nem sempre precisamos pensar “fora da caixa”. Às vezes esse conceito é apenas uma fuga para não lidar com os problemas basais do dia a dia.

9. Seu objetivo é provocar uma mudança de perspectiva nos ouvintes. Qual feedback de um participante que você recebeu e que demonstrou que você alcançou esse objetivo?

Uma frase que costumo escutar e que sempre me impactou muito “Nós somos outra empresa antes e depois da Cris.” 

Dos meus mentorados, é escutar quando processos estão encerrando “Estou me sentindo sem chão de saber que não poderei mais contar com tua ajuda.”

10. Sua coautoria no livro “Empreendedorismo Feminino” em 2018 é um marco importante. Qual mensagem principal você esperava transmitir através desta publicação?

A principal mensagem era de que empreender não é sobre horário flexível, liberdade e alto faturamento. Isso, talvez, sejam consequências de um trabalho intenso, árduo, focado e dedicado. 

Por muito tempo, vendemos o empreendedorismo como algo para todos. E não é. É para poucos que estão dispostos a pagar esse alto preço de determinação, organização e responsabilidade. 

11. O projeto desenvolvido com o Grupo Zaffari em 2010 é um destaque em sua carreira. Como você aplicou o aprendizado do Disney Institute nesse projeto específico?

Especialmente, todos os aspectos relacionados à Cadeia de Atendimento Disney, com foco em gestão de pessoas, processos e uma cultura focada no cliente.

12. Você teve a oportunidade de apresentar um case no Congresso Quality Service em São Paulo. Poderia nos contar um pouco mais sobre esse case e sua experiência?

Neste evento, apresentamos o case do Grupo Zaffari, a íntegra do Programa de Gestão do Serviço e Atendimento ao Cliente que englobava uma parte pré-viagem a Flórida, o curso presencial no Instituto Disney e o pós viagem, onde desenvolvemos projetos para aplicar os conceitos aprendidos na companhia.

13. Em 2023, você mediou uma palestra com figuras importantes das Organizações Disney. Qual foi a maior lição que você tirou dessa experiência?

O grande foco em desenvolvimento e lideranças, autoconhecimento e inteligência emocional como base para uma gestão de times efetiva e, o atendimento vindo por consequência desse foco.

(Continua na parte 2…)