No mundo dos negócios, uma dúvida muito comum é saber como lidar com feedback negativo e críticas de clientes.
Antes de mais nada, você já procurou entender por quais motivos essa devolutiva nada amigável por parte de alguns clientes ocorre?
Para compartilhar estratégias e ir até a raiz dessa situação, ninguém melhor que a nossa grande estrela do empreendedorismo feminino, a palestrante que está roubando a cena no mercado de palestras, Andreza Leite!
Continue a leitura a seguir e confira as dicas que certamente farão a diferença em seu empreendimento!
Feedback Negativo e Críticas de Clientes: O Que Fazer?
Em muitas das minhas palestras sobre empreendedorismo feminino, a plateia me questiona em relação a maneira que devem se comportar diante de um retorno ruim dos clientes.
No contexto atual, nunca se falou tanto sobre a importância da comunicação e é nessa habilidade que eu quero que você aí do outro lado preste muita atenção, especialmente diante de situações de feedback negativo, ok?
A primeira iniciativa que eu oriento meu público a tomar é analisar até que ponto este feedback faz sentido e até que ponto ele é uma expectativa do outro.
Por exemplo, é preciso que você como empreendedora, (isso vale também para empreendedores, independentemente do gênero), avalie se não há ruído na comunicação.
Algumas vezes, em algum momento da comunicação, a vendedora acaba gerando demasiada expectativa no cliente. Como ele compreende de forma errada, se frustra e acaba gerando este tipo de feedback.
@andrezaleite.mv Você sabe lidar com feedback de clientes? #empreendedorismofeminino #empresáriadiamante #vendasvarejo #posicionamento
Boa Parte das Vezes o Feedback Negativo e Críticas de Clientes Ocorre Devido a um Desajuste na Comunicação
Pode ter certeza que em muitos casos, o feedback desfavorável acontece não pelo fato de você ou sua equipe entregar um trabalho ruim, um produto sem qualidade, etc.
Mas sim, pelo fato de um desajuste na comunicação. Portanto, a dica de ouro é: preste atenção na forma como você ou seu time está se comunicando com o cliente.
Avaliação Negativa Tem Fundamento: E Agora?
Agora, vamos supor que seu negócio recebeu uma avaliação negativa com razão, ok?
Você abre a rede social e encontra comentários negativos sobre a insatisfação dos clientes. É uma situação apavorante para muitas empreendedoras, não é mesmo? Contudo, e se eu te disser que o feedback negativo pode ser bom para você?
É uma oportunidade de melhorar e crescer e mesmo se tornar melhor do que a concorrência.
É a chance de mostrar que você valoriza a satisfação do seu cliente, que você se importa com ele..
Para lidar com essa questão, procure sempre elaborar respostas bem ponderadas que possam responder de maneira assertiva a uma reclamação de um cliente.
A seguir, selecionei algumas dicas que irão te ajudar, segue o fio!
Dicas Práticas Para Lidar Com o Feedback Negativo e Críticas de Clientes
1. Não Leve Para o Lado Pessoal
Primeiro, é crucial não levar as críticas para o lado pessoal. O feedback, mesmo que negativo, é sobre o serviço ou produto oferecido, não sobre você enquanto indivíduo.
2. Escute Ativamente
Ouvir ativamente o que o cliente tem a dizer é fundamental. Muitas vezes, o cliente só quer ser ouvido. Isso não apenas pode ajudar a acalmar os ânimos, mas também fornece insights valiosos sobre áreas que podem necessitar de melhorias.
3. Responda com Empatia
Quando responder, faça-o com empatia. Reconheça os sentimentos do cliente e valide sua experiência. Isso não significa concordar com tudo que está sendo dito, mas mostrar que você entende a frustração deles.
4. Use como Oportunidade de Melhoria
Veja o feedback negativo como uma oportunidade de crescimento. Ele oferece uma janela direta para os pontos fracos no seu produto ou serviço que podem precisar de atenção.
5. Ação Rápida e Comunicação
Quando aplicável, tome medidas imediatas para corrigir o problema. Isso demonstra ao cliente que você leva o feedback deles a sério. Além disso, mantenha-os informados sobre as etapas que você está tomando para resolver o problema.
6. Incentive o Feedback Positivo
Não se esqueça de incentivar e facilitar o feedback positivo também. Clientes satisfeitos muitas vezes não se manifestam a menos que sejam incentivados a fazê-lo.
7. Treinamento de Equipe
Assegure-se de que sua equipe esteja bem treinada para lidar com críticas de forma construtiva. Isso inclui desde a recepção do feedback até as etapas práticas para resolvê-lo.
8. Monitoramento Contínuo
Finalmente, implemente um sistema para monitorar e revisar regularmente o feedback dos clientes. Isso ajudará a identificar tendências e áreas que precisam de melhorias contínuas.
Lembrando que, na jornada do empreendedorismo, cada desafio enfrentado é uma lição aprendida. Portanto, encare o feedback negativo não como um revés, mas como um degrau adicional na escada para o sucesso.
Se fez sentido, deixe seu comentário para eu saber sua percepção e mande para um amigo o artigo de hoje. Um abraço e nos vemos em minhas palestras! E lembre-se:
“A verdadeira jornada para o sucesso começa quando você decide que é possível e se compromete com isso”.
Quero uma palestra de Andreza Leite!
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