Encantar o seu paciente é a única forma de fidelizá-lo, de torná-lo leal, disse o mestre Kotler. Sendo assim, seguindo essa linha de raciocínio, você já parou para pensar sobre quais são os caminhos capazes de levar um profissional de vendas, um médico ou mesmo um professor, a ser bem-sucedido na nobre arte de encantar?
A seguir, o palestrante Dr. Willy nos fala mais sobre o tema. Acompanhe mais uma verdadeira aula!
Calote do cliente: é possível minimizar esse problema? – Por Dr. Willy França
Encantar seu paciente/cliente: como fazer?
Após compreender a importância do conceito de brand equity e do encantamento do cliente, do paciente, a etapa seguinte é entender de que maneira realizar esse feito, não é mesmo?
Tenha em mente que toda vez que falo de “encantar”, estou me referindo a criar novas e boas experiências, emoções capazes de fazer o cliente rememorar o nosso encontro com prazer e satisfação.
Os passos que irei demonstrar aqui se referem à minha experiência enquanto médico, porém, você pode adaptar para a sua respectiva área de atuação (vendas, educação, etc.).
Encantar seu paciente no consultório
Ensino aos meus alunos que em um primeiro momento, é crucial mostrar que seu serviço é diferenciado. Isso deve ser feito desde o início, no primeiro contato com o paciente/cliente.
Como exemplifiquei na minha entrevista aqui para o site:
“Nesta fase, chamada de introdução, vá lá fora (sala de espera) buscar seu paciente. Não grite “próximo” ou mesmo chame-o pelo nome lá de dentro, sentado! Isso é horrível e desqualifica sua imagem. Lembre-se da primeira imagem é a que fica, e fica mesmo. E isso dá pra fazer em todos os locais de trabalho, seja seu consultório, ambulatório ou no PA. Depois, vem a fase de elaboração. “ – Dr. Willy
A fase de elaboração
Vamos supor agora que o paciente está na sala de consulta. Aqui é primordial que você siga os seguintes passos:
- Inicie o relacionamento cumprimentando-o olhando nos seus olhos;
- Segure sua mão sem esmagá-la, com calma e respeito;
- Não tire os olhos dele;
- Seja gentil, pegue sacolas (no meu caso, de bebês para ajudar a mãe);
- Acompanhe-o até a cadeira;
- Apresente-se, se for a primeira vez, fale seu nome pausadamente pois esta é sua Marca;
- Durante a consulta, mostre-se atencioso e acessível, respondendo a todas as perguntas e fazendo você mesmo outras;
- Certifique-se que ele ouviu seu nome e sabe repeti-lo se precisar.
Fase de fortificação
Aqui, é o momento de reforçar aquilo tudo que já foi feito nas fases anteriores.
Para tanto, repete-se alguns fatores importantes da conversa, demonstrando assim que você realmente prestou atenção em todos os detalhes.
Realize esse processo como se fosse uma revisão da consulta, destacando os pontos mais importantes. Dessa forma, você incrementa o relacionamento, constrói empatia, o que por sua vez, ajuda a criar a tão desejada fidelidade.
“Como se vê, a mudança de comportamento não é suficiente se o médico não definir uma estratégia e um objetivo para essa mudança. Introduzir, elaborar e fortificar ações no relacionamento definitivamente posicionam o médico num patamar muito mais diferenciado, mais seguro e de maior autoridade sem precisar apelar para seu tempo de formado, diplomas e outras bobagens que os colegas falam que em nada ajudam na criação e manutenção da empatia.” – Dr. Willy
E então, preparado para encantar seus clientes?
Quero uma palestra com o Dr. Willy França em minha empresa!
